课程大纲：

客户服务的礼仪课程

课程背景：
当今社会，银行在硬件方面的投入日渐提高，在硬件升级的同时，银行软实力的重要性日益显现。一个拥有竞争力的银行，一定拥有一个积极向上、和谐共进、执行力强的团队。将职业化素养知行合一，打造一个素质过硬的团队，将是银行核心竞争力重要的一环。如何体现我们的个人价值，如何提升银行竞争力，如何超越客户期待……《银行客户经理客户服务礼仪》，为生命增添信仰，让银行倍增形象。

课程收益：
强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用
提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
调整心态：掌握成人学习特点，从意识出发去学习，从“让我学“到”我想学“的心态转变，并在课堂中不断强化演练

授课对象：
银行客户经理

授课方法：
融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络
结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默
落地为实战有效的培训效果

课程大纲
第一讲：银行客户经理服务意识
一、我们即将开启多段式人生
1．个体的百岁人生
2．职业发展多段论
3．人工智能的威胁与机遇
4．中国人口基本盘
二、思维进阶----在复杂环境里的演化算法
1．不苟且红利
2．你是谁？重新定义自己
案例分析：
如何把工作变好玩
怎样挖一条通向未来的隧道
怎么把工作干成一个事业

第二讲：银行客户经理服务礼仪
一、人类思维习惯偏好
1．快思考考与慢思考
2．人类思维是如何做决策的
启发示思考：什么时候与客户沟通效率更高？
案例分享：利用错误归因赢得客户好印象
二、银行客户经理职业形象塑造4原则
1．自信
2．真诚
3．亲和
4．专业
案例分析：印象管理的意义
三、三米之外的“阳光”微笑的力量
1．从风水学解读微笑
2．用传统文化阐述微笑
3．与物为春的秘密
图片欣赏：表情与视觉
二、人际交往中的礼仪五核心
1．时间礼仪----时间观念与职业素养
故事案例分享：首富的时间颗粒度
2．做个受欢迎的人----平常时刻与关键时刻
3．细微之处见真情
4．拒绝负能量
5．内外兼修
视频案例：VIP客户接待准备
三、微信名片、名片中的客户关系维护礼仪
1．收藏后忘记名字怎么办？
2．名片细节如何感动客户？
工具分享：客户全息背景记录表
视频案例：VIP客户接待准备
四、深化关系 增进友情---突破一面之缘后的客户关系管理
1．客户档案表管理与实战
2．客户关系管理----如何建立信任
3．把控后续频次节奏
4．24小时社交法则
5．3天后链接技巧
6．7-10天的链接技巧
7．节日、生日时刻主动链接的方法与技巧

第三讲：银行客户经理的客户投诉处理
一、投诉客户内心的四种诉求
１．发泄不满
２．解决问题
３．获得补偿
４．不当得利
体验：怒火中烧点化法
二、客诉中的情绪认知
1．原生情绪
2．衍生情绪
三、如何处理问题才让客户最终满意
1．建立关系型应对
2．解决问题型应对
四、客户投诉处理如何表达----结构化倾听
1．接受事实
2．感受情绪
3．情绪词识别
4．结构化倾听*核心----根据期待做出行动
案例分享：听话听音，表达赢心
工具分享：
积极回应公式
沟通目标拆解与行动表

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