课程大纲：

店面服务课程

课程背景 ：
【成交高于一切】：什么样的服务，才能为店内的销售成功加分呢？
接触顾客容易，接触顾客也不难，但走进顾客心里就很难，很多店面销售都有同感。其实进入顾客心里并不难，只要掌握销售精英必备的服务技巧、沟通技巧，就很容易进入到顾客心里。店面销售属于服务行业，可以说礼仪是店面服务必备的基本素质之一。店面销售工作包括和顾客第一眼印象、店面接待服务、沟通交谈到成交，乃至售后等数不清的繁琐细节。一个细节就有可能感动顾客、促成交易；一个细节也有可能引起顾客反感，甚至失去顾客。
《店面服务能力提升》，以落地的培训内容、体验式的培训风格，让店面销售通过体验、互动、案例分析等学习，收获接待礼仪知识，并落地应用到体验店顾客接待中去。

课程收益：
强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用
提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
调整心态：掌握成人学习特点，从意识出发去学习，从“让我学“到”我想学“的心态转变，并在课堂中不断强化演练

课程方法：
融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络
结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默
落地为实战有效的培训效果

课程大纲
第一讲：开启服务意识
游戏破冰分组----我与企业的关系
一、中国经济发展6时代服务启示
二、顾客满意度与顾客忠诚度
1．超越期望值----忠诚度
2．附加值服务----满意度
3．基本服务----无怨言
三、客户满意度与客户忠诚度
1．超越期望值----忠诚度
2．附加值服务----满意度
3．基本服务----无怨言
四、客户满意的决定5因素
1．信赖度
2．反应度
3．安全度
4．同理度
5．有形度
五、服务中的形象影响力
1．迎宾形象三要素
2．硬件环境形象
3．贵宾服务软形象
4．细节赢心
互动体验：顾客体验
六、服务细节形象影响力
1．细节服务影响力
2．从服务到用心服务思维拓展
案例分析：为什么他们的服务满意度高？
七、影响客户合作的感受
1．选择性注意
2．选择性曲解
3．选择性记忆
八、什么是服务精神
案例分享：服务意识+服务行为=服务精神
本节结束，团队PK

第二讲：店面服务形象礼仪
一、职业形象三问
1．你从事的行业是？
２．你的服务对象是？
３．你的职业目标是？
二、店面服务形象
1．迎宾形象三要素
2．硬件环境形象
3．软件形象
互动体验：顾客进店服务感受
三、店面细节形象
1．温度
2．味道
3．背景声音
4．细节赢心
案例分享：做个受欢迎的人----平常时刻与关键时刻
四、影响人际关系的心理效应
1．首因效应
2．光环效应
3．刻板印象
案例分析：首因效应影响力影响你7年的首因效应
五、职业形象礼仪塑造
1．亲和力塑造
2．着装风格
六、服务影响力之声音的颜色
1．声音与影响力
2．语速
3．语调----声音四色彩
案例分析：人未见，声先行为什么她的影响力会不一样？
七、手势有礼----修养尽显
1．手势文化----老祖宗的智慧
2．指引手势
3．递物手势
4．介绍手势
5．递笔手势
6．拒绝做作，助你细节赢心
八、身体语言影响力
1．仪态心理学
2．打造亲和力仪态
3．情绪低迷时如何给身体充电式
本节结束，团队PK

第三讲：店面服务接待礼仪
一、接待礼仪
1．迎宾礼仪
2．问候与称呼礼仪
3．礼仪的距离
4．大客流时的接待应对
二、顾客接待中的服务６分
１．微笑多一分
２．聆听多一分
３．积极的身体语言多一分
４．保持目光接触多一分
５．使用令人愉悦的声音多一分
６．把顾客放在第一位多一分
三、与顾客建立关系五步曲
1．微笑的力量
2．称呼名字
3．真诚的推荐
4．建议的力量
5．记得表扬
四、如何通过沟通影响顾客购买行为？
1．抓顾客心理
2．把握客观情况
3．分析优劣势
4．讲案例
情景互动：销售沟通影响力
理论+实战演练
五、送宾礼仪
1．常规送宾礼仪
2．感动顾客的送宾礼仪
六、顾客离开后礼仪
1．顾客档案记录礼仪
2．8小时内短信礼仪
本节结束，团队PK

第四讲：打造有温度的店面服务
一、店面体验营销5核心
１．感官
2．情感
3．精神
4．行为
5．文化
案例分析：海底捞与空乘服务
二、客户体验旅程设计
1．客户画像
2．需求属性
3．区分场景
4．制造惊喜
三、四大关键触点设计
１．预触点
2．首触点
3．核心触点
4．末触点
案例分享：末触点的不闭环
四、感动服务标准
１．超出预期
2．没有标准
3．盘点我们的服务
头脑风暴：哪些是超越顾客的期待？
五、服务中的关键时刻
１．避免“整体服务提升”陷井
2．有效的体验设计三时刻
3．峰终定律与顾客体验
案例分析：
酒店服务的20个关键时刻
宜家与迪士尼的“峰终“体验设计启示
本节结束，团队PK

第五讲：一切落地为行动
一、设计我们的服务触点与关键时刻
二、实战演练
从顾客进店、询问、介绍产品、成交、离店的服务演练
三、我们缺乏的2大素养
1．仪式感
2．内心的标准
四、学习金字塔模型启示
五、团队颁奖

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