课程大纲：

员工情绪管理课程

课程背景：
【服务高于一切】：什么样的服务能力与沟通能力，才能成功为服务加分，提升客户满意度呢？
市场的竞争归根结底是对客户的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终客户的满意度才是检验我们工作成败的标准。保险柜员在工作中需要面对各种客户，处理各种紧急与突发情况，自我的情绪管理与识别客户的情绪并管理客户的情绪非常重要。对柜员进行情绪管理的培训与实践，是提升我们情绪管理能力的重要途径。通过学习情绪管理与实践应用，保险柜员不仅可以更好地理解和控制自己的情绪、保持自我的身心健康，减少工作压力带来的负面影响；还可以提升工作效率和服务质量，维护良好的客户关系，为公司的经营业绩加分助力。

课程收益：
强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用
提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
调整心态：掌握成人学习特点，从意识出发去学习，从“让我学“到”我想学“的心态转变，并在课堂中不断强化演练

授课对象：
保险柜员

课程方法：融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络
结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默
落地为实战有效的培训效果

课程大纲
第一讲：柜员工作中的自我情绪管理
一、认知情绪
1．原生情绪
2．衍生情绪
二、认知情绪状态
1．巅峰状态
2．低谷状态
3．情绪的弹性
三、认知负面偏差
1．为什么我们会经常听到、看到负面消息？
2．人类进化论中的负面偏差
3．负面偏差给予我们的启示
四、心态与我们的健康----认识端粒与压力的关系
五、当代人的三类心理挑战
1．情绪压力
2．关系压力
3．个人成长
六、职业倦怠的三种表现
1．无意义感
2．情绪耗竭
3．去人格化
七、面对压力时的行为
1．焦虑者
2．旁观者
3．行动者
案例分享：行动案例
八、认知你的思维模式
1．解读角度决定我们的经验与情绪
2．成长型思维
3．防御型思维
九、看到危机、挫折背后的意义
1．每一次都是一次成长的机会
2．它们会带来动力
3．它们会增加情绪弹性
十、希望是人类最重要的积极心理资源
1．目标----我要变成这样
2．途径----我能找到办法
3．能动性----我掌控我的未来
十一、积极心态的ABCDE疗法
1．不利事件
2．想法
3．行为后果
4．反驳
5．激发
十二、情绪与压力疏解6步骤
1．确认感受
2．肯定情绪
3．分析问题原因
4．找出解决方法
5．解决问题
6．问题解决后的收获与避免
实战演练：情绪管理案例
十三、职场积极心态行动力
案例分享：雏鹰千里黄河行的执行力启示
1．目标设计SMART原则
2．目标制定三原则
2-1符合自己当下的能力、
2-2制定自己的目标
2-3目标要从小开始
十四、制定你的自我管理行动计划
1．制作你的行动计划
2．建立你的积极档案
附资料：积极档案目录
本节结束，团队PK

第二讲：柜员工作中的客户情绪管理
一、“人”字沟通启示录
1．换位思考说沟通
2．沟通是什么？
互动体验：沟通是什么
二、人的五类情绪需求
1．渴望被认同及欣赏
2．希望能找到同类
3．希望有自主权
4．希望自己的地位被认可
5．希望自己的角色被尊重
工具分享：情感需求及机会评估表
三、关注沟通之门
1．沟通之门----人与人沟通时的心灵相通之门
2．沟通之门打开的标志
3．沟通之门关闭如何打开？
四、如何快速识别客户的情绪状态
1．控制对话
2．语言攻击
3．启动管理
五、语言的温度
1．声音与影响力
2．语速
3．语调----声音四色彩
案例分析：人未见，声先行为什么她的影响力会不一样？
互动体验：声音的颜色与客户感受
六、管理沟通情景
1．环境的选择
2．物品的管理
3．让对方做沟通主导
4．寻找心理认同
案例分享：积极回应语言模型
七、三合一积极聆听技巧，引导对方说清需求
真诚询问
认同感受
阐述确认
八、沟通的起点，从听懂开始----结构化倾听
1．接受事实
2．感受情绪
3．情绪词识别
4．结构化倾听*核心----根据期待做出行动
案例分享：听话听音，表达赢心
工具分享：积极回应公式
实战演练：沟通目标拆解与行动表
九、如何处理问题才让客户最终满意
1．建立关系型应对
2．解决问题型应对
十、打破定额心智
1．什么是定额心智
2．克服客户沟通中的定额心智思维
本节结束，团队PK

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