课程大纲：

冲突管理沟通课程

课程背景
生活和工作中处处存在着冲突，是一种广泛的社会现象。冲突产生的原因是多方面的，由于目标、期望、价值观、行为过程以及建议的不同，冲突不可避免。处于乌卡（VUCA）时代，各种冲突加剧。
你见过员工间如斗鸡一样，互不相让？
你见过部门墙高高垒砌，互相掣肘？
你见过上下级的误会，互相猜疑？
你见过彼此争论，握手言和？
一方面，冲突对于企业组织和团队具有破坏性和阻滞；另一方面，也具有建设性和推动性。破坏性冲突造成沟通成本增加、人际关系紧张和生产力下降；建设性冲突有利于管理创新、员工参与、良性竞争。根据*管理协会的一项调研，一位经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。因此，企业管理者和员工必须学会冲突管理，降低组织内耗，解决客户问题，建立和氛围。
我们应该正确的面对冲突，分析冲突，利用良性的建设性的冲突进行有效的冲突管理，从而提高管理水平的有效性。

课程收益：
培训中讲师提供概念简洁、流程清晰、方法有效、工具实用，并结合心理学原理剖析冲突的心理原因。通过本次培训，参训者将能够认识冲突、分析原因、有效地管理冲突，提高沟通和领导能力，推进企业的管理水平。
学习组织感觉、态度和行为来应对冲突
建立良好关系、澄清误解
鼓励人们表达真实的感觉和目标
掌握建设性解决冲突的方法
通过学习冲突管理减少压力，增加效率和产出

课程结构：
我们从心理学的角度帮助认识什么是冲突，破析冲突中人们采取的方式，再提供系统的解决之道。

课程对象：
人员管理者、有意成为管理者的员工

课程方式：
现场讲授、案例分享、角色扮演、团队共创、影片学习等

课程大纲
第一单元 认识冲突与和解
冲突与和解的概念
课堂活动：冲突的辩论赛
冲突的社会困境和公共地事件
观念、价值观和标准
冲突的冰山模型
案例分析：一件小事引发的思考
冲突强度的连续体
冲突演变的心理学原因
应对冲突失败的危险
部门间冲突太少的症状
冲突与组织绩效的关系
冲突的类型
常见的冲突类型
以“人”为中心的冲突
以“事”为中心的冲突
以“组织”为中心的冲突
课堂练习：实际工作中的冲突事件和分类

第二单元 冲突的解决模式
冲突的解决模式
案例分析：玛莎的故事
了解自己的冲突类型
问卷测试：托马斯-吉尔曼冲突模式测试与解读
人际冲突反应/策略模式
竞争的表现及其技巧
迁就的表现及其技巧
回避的表现及其技巧
妥协的表现及其技巧
协作的表现及其技巧
如何选择冲突管理模式
课堂练习：五种模式各自适用于什么情境？
回避的过度使用及使用不足
竞争的过度使用及使用不足
迁就的过度使用及使用不足
折衷的过度使用及使用不足
协作的过度使用及使用不足
学习成为“变形虫”
情境练习：员工和主管的冲突

第三单元 建设性解决冲突之道
建立信任关系
体验活动：黑白游戏
信任基础
信任策略
建设性解决冲突之道
诊断冲突现状
这是哪一类冲突
区别立场/利益/需求（PIN）
后果分析
案例分析：业务骨干的变化
理清思绪
影片学习：我又被你耍了-1
检验自己的感觉
设定预期的结果
策划对策
影片学习：我又被你耍了-2
哪些事项用哪一种方式解决？
解决的先后顺序如何
果断沟通
个性测试 个人行为特质模型
果断力的四种沟通类型
果断沟通的基础
果断力的原则
果断力的技巧
共同协作
解决具体的冲突、问题和报怨
改进沟通化解冲突
达成协作的*方案
镜子练习：实际工作案例撰写和演练
如何有效解决部门间的冲突？
案例分析：如何与同级沟通？
同事人际关系紧张的表现
人际关系紧张导因剖析与预防方法
人际关系心距
冲突双方冲突的自我管理
有效的跨部门合作途径
课程评估和总结
以上内容根据实际需要进行调整

冲突管理沟通课程