课程大纲：

行业服务标准课程

中银协千佳、百佳网点的成功创建对于规范行业服务标准、强化行业社会责任、提升客户服务体验、树立行业服务标杆、实现银行产能提升意义重大，在创优路上，全员同向、高效凝聚、精益求精、时刻蜕变的创优精神，弥足珍贵。汇聚个人和企业多年参与“五星-千佳-百佳”一路走来的创优经验，特别深入解读中银协创优标准之后，“简单+快速+有效”实操落地多家千佳、百佳网点，常见操作创优项目步骤如下：

一、宣传造势
明确创优任务后的第一步是宣传造势。主要包括：成立创建小组、召开动员会、明确分工、签订责任书、拍摄宣传片（部分地区不倡导）、公示公告、撰写申报文件等方面的工作。
硬件提质
一旦启动宣传造势步骤，紧接着就是网点营业环境和文化建设创收提质作业。对照中银协创优标准，完善标准化、整洁度、便利性、安全性、先进性、特色化等导向性需求。
档案梳理
这是创优网点体现“文明规范管理”优势的一项重要工作，要求创优网点在经营管理中，对服务制度、服务考核、服务文化、党建文化、社会责任、经营业绩等方面与系统化的管理成效并加以呈现。
服务提升
按照中银协申报文件要求，从基础服务、标准服务入手培训。结合“现场+录像”深抓服务细节，提升服务内涵，加强服务创新，提炼服务特色。争取在服务标准要求的基础上独具特色。
迎检冲刺
这是千佳、百佳创建比较核心的内容，以创建成功为目标，直接切入重点。关注如下事项：
召集创建小组成员开展现场交流，工作部署和调整；
多层对标对内、对外环境及服务设施，及时发现不足并消除隐患；
逐步校对、核查管理档案，编制成电子档案或交付印刷；
调阅2个月内的监控录像，查找服务短板，进行纠偏并反馈；
组织迎检培训或流程模拟，班后开展；
辅导报告员、解说员撰写汇报材料和迎检词。
附件：千佳/百佳示范单位辅创方案
采用“一、调研及对标辅导培训（5天）+二、现场、监控、档案回访追踪（3天）+三、固化验收迎检冲刺（2天）”三阶辅导模式，为申报网点进行量身定制化的辅创作业，各阶段时长可根据网点实况增减。
一阶：调研及对标辅导培训（5天）
时间
主要内容
出具资料产出等

第一天
白天：
一、责任人会议、项目简介、人员分工（现场组、档案组、录像组、问答组、PPT讲解员）；
二、现场体验、各岗位交流调研。
晚间：
项目启动动员培训（1h）
1.《责任人分工责任书》

第二天
白天：
一、硬件模块对标，协调会；
二、已有档案内容调研、指出问题、整改方向。
晚间：
硬件整改培训（1h）
2.《硬件对标改进清单》

第三天
白天：
一、硬件模块整改追踪跟进 ；
二、服务模块对标、指出网点各岗位服务模块问题、及整改方向。
晚间：
服务模块问题总结培训（1h）
3.《服务现状建议清单》

第四天
白天：
一、现场组、档案组整改追踪跟进；
二、指导培训网点服务监控小组调阅、自查发现网点问题。
晚间：
服务模块问题回顾；手语等服务训练（1h）
4.《录像调阅改进清单》

第五天
白天：
一、档案小组整改追踪跟进，指导梳理；
二、本周进度协调会及固化跟踪会议（现场组、档案组、录像组等）
晚间：
阶段小结及固化要求（1h）
5.《辅导纪实总结视频》
二阶：现场、监控、档案回访追踪（3天）
时间
主要内容
出具资料产出等
第一天
1.硬件模块梳理跟进，查漏补缺；
2.服务梳理检查、继续优化；
6.《固化追踪表》
第二天
1.档案材料逐条检查、细化、优化；
2.档案组银检索引目录生成；
7.《档案索引目录》
第三天
1.迎检模拟验收；
2.迎检词、迎检PPT辅导。
3.突发事项应对及答疑
8.《迎检串词》
9.《迎检PPT》
三阶（可考虑）：固化验收迎检冲刺（2天）
主要内容
出具资料产出等
现场两天集中再次查漏补缺、档案材料梳理检查、硬件逐一排查、集中模拟演练。
《创建辅导总结报告》
《创建历程宣传H5》
《后续建议书》
附件:项目师资介绍
季老师5年专业的银行培训及银行网点辅导经验，8年银行咨询培训工作经验，3家百佳网点创建经历，7家千佳网点创建经历，35家星级网点创建经历，200余家服务效能提升网点辅导经验，在银行服务营销管理、档案管理、监控管理具有丰富的实战经验。曾任咨询公司项目总监，主导项目运营和产品研发。工总行服务培训师，提出“双度管理”模式，即员工满意度与客户满意度共同提升，发挥员工能动性，提升团队凝聚力和胜任力。

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