课程大纲：

营业网点服务课程

一、项目背景：
随着人工智能与互联网金融的快速发展，以及大资管时代的到来，银行业市场竞争日趋激烈，客户需求发生深刻变化，银行盈利模式、经营模式面临严峻挑战。面对当前银行发展形势，线下实体网点的服务导向功能逐渐升级，未来网点的更多营销工作将不需要在实体网点完成，或者说单一依靠线下网点已经无法完成，而实体网点存在的实际意义更多表现在帮助客户解决线上不能解决的问题，同时提供给客户超值的现场服务体验。要求网点工作人员能够提供给客户有温度的、达到或者超出预期的服务，各家银行将更加注重口碑宣传，更加注重品牌形象，以真诚、优质的服务获得客户的信赖和忠诚，从而创造盈利价值。

二、项目收益：
网点团队凝聚力明显提升，服务效能持续提升；
现场服务体验明显提升，服务营销联动意识增强；
网点各岗位明晰岗位职责，工作动力得到提升；
客户满意度和员工满意度共同提高，客户抱怨率压降；
网点环境管理水平提高，规范，舒适；
实现“服务+”综合能力提升，提升网点竞争力。

三、项目安排：
第1天 - 驻点辅导
晨会：启动项目，导入标准化晨会模式
白天：1.岗位沟通实地调研
2.依据服务规范现场对标
3.出具“服务+”整改执行单：明确整改项目、方法、责任人和期限
4.员工服务礼仪规范
5.岗位服务流程规范
6.网点运行数据统计
晚课：服务+“联动营销”

第2天 - 驻点辅导
晨会：标准晨会固化，开门迎宾演练
白天：1.各岗位服务规范落地
2.厅堂布局优化调整
3.网点营销氛围打造
4.厅堂微沙开展
5.厅堂站位补位机制确立
晚课：服务+“6S管理”

第3天 - 驻点辅导
晨会：网点自主晨会，晨会制度确立
白天：1.开门迎宾验收
2.柜面服务验收
3.厅堂管理验收
4.开口营销辅导
5.线上线下满意度管理
6.客户等候时长管理
晚课：服务+“客诉管理”

第4天 - 驻点辅导
晨会：网点自主晨会验收
白天：1.岗位强化辅导
2.6S改造验收
3.落地纠偏辅导
4.客户触达管理
5.固化方案辅导
晚课：服务+“实战演练”

第5天 - 驻点辅导
晨会：网点晨会规范录制，形象照拍摄
白天：1.迎宾规范录制
2.柜面规范录制
3.厅堂规范录制
4.特色文化梳理
5.员工访谈
晚课：服务+“团队管理”

第6天 - 固化回访
内容：结合网点实际情况，一点一策，进行成果固化提升。
建议：前期辅导结束后15-30天之间开展。

营业网点服务课程