课程大纲：

大堂管理课程

课程大纲：
第一模块：识别客户火眼金睛，提高厅堂效率
第一节：厅堂内识别推荐的岗位链接
厅堂识别
电子银行
柜员识别
大堂引导
至客户经理
至其他部门
第二节：大堂经理识别推荐及流程
第一时间关注进入网点客户
若客户进入网点，尽可能第一时间上前热情询问
若发现熟悉的贵宾客户，应在第一时间上前，并能够正确称呼客户
应主动巡视等候区客户，进行二次分流，并统一发放同种折页，进行厅堂一对多营销
针对有需求的客户进行客户价值判断和一句话营销
三种状态下的客户识别判断法
客户进门时的识别判断
客户咨询时的识别判断
客户等候时的识别判断
第三节：客户价值判断方法与技巧
看
外在特征
客户气质与谈吐
客户行为
问
请问您办理什么业务？
判断
无显著特征
贵宾客户
潜在贵宾客户
重要的识别判断信号
客户直接咨询敏感业务
咨询某产品时直接询问客户投资额度
业务凭单上的内容信息
客户咨询对公业务
客户等候时的识别判断信号
客户关注理财产品信息
–客户看一下就离开
–客户驻足详细观看
–客户看一下离开，但办完后又回来看
客户浏览或关注外汇牌价，或基金净值
讨论：此时的营销话术是什么呢？
不同客户的推荐方法
潜在贵宾客户推荐方法
普通客户推荐方法
第四节：柜员识别推荐流程及技巧
站相迎
笑相问
礼貌接
及时办
查询客户资产
办理业务种类
客户咨询
客户行为
判断客户价值
巧推荐
递送折页，用话术引起客户的兴趣
对于符合潜在贵宾客户识别特征的客户进行推荐
提醒递
您的业务办理好了，这是您的单据和证件，请收好。
谢谢您的配合，请对我的服务进行评价！
感谢您的评价，欢迎您下次再来，再见！
目相送
讨论：流程与话术应该如何融合？

第二模块：引导分流让客户放心使用自助银行
第一节：客户不愿意使用自助设备原因分析
对于银行卡和自主设备的安全性不放心
担心密码泄露
存款被盗
传统观念的影响
特别是老年人，不接受自助服务
银行自助设备自身存在缺陷
存取零钱的客户无法使用自助设备办理
自助设备会经常出现吞卡等故障
自助设备数量也比较有限，无法满足客户的需求
存取款机无法使用等
第二节：基于客户顾虑的终端解决方案
提醒客户在自助设备使用银行卡的时候要注意安全
加快金融IC卡的推广速度
加快金融IC卡的宣传力度
多种多样的金融服务宣传
耐心地解答中老年客户对于自助设备的疑惑
主动指导使用自助设备
网点在客户进厅前的主动分流
网点大堂经理对于客户的分流
第三节：客户进厅前的主动分流
目标客户筛选
营业网点常客
营业网点高峰期客户
营业网点低价值服务客户
基于后台的主动分流举措
选定实施主动分流的时机
预先申请获取目标客户信息
确定主动分流的宣传信息内容
实施外呼和短信分流操作
主动分流的实施效果跟踪
第四节：大堂内客户的主动分流
善于客户的价值类型
业务方式的灵活化、现代化
客户获益的*化
在高效办理业务的同时也要及时解答客户疑问
及时向客户介绍更便捷的自助方式

第三模块：有的放矢电子渠道的卖点解读与推广
第一节：营业厅自助设备使用指南
自动柜员机
卡的有效性检验
密码检验
选择服务功能
可选功能
钞票处理
遗忘物品处理
维护累计数
自动柜员机使用方法
讨论：常见安全用卡指南是什么？
第二节：银行电子渠道综述
手机银行
网上银行
第三节：电子渠道卖点挖掘原则
以客户利益为中心
营销三句半
示例：手机银行的卖点挖掘
功能丰富
安全可靠
双重交易密码
多重认证工具
贴身服务
更便捷
移动网络覆盖广，便于商务人士
潜力巨大
手机用户群体更多
资费优惠
手机银行行内转账、异地转账2折优惠
小额支付适用
第四节：服营协同的实战式营销五部法
第一步：客户开发寻找/创造客户
目标客户
第二步：需求挖掘匹配客户需求感知
需求探寻
方便需求
安全需求
网上支付需求
汇款转账需求
投资理财需求
全天侯金融服务需求
多渠道享受服务需求
资讯类服务需求
第三步：价值实现一句话营销话术
第四步：异议处理打消客户疑虑
太极法
案例：你们这些服务需要收费吗
转移法
案例：你们网银和手机银行安全吗
以优补劣
案例：我已经开办了其他银行的网银客户端了
取长补短
案例：开办网银客户端还要填这么多的内容，太麻烦了
第五步：快速促成建立客户关系
假设成交
替客户做决定
接触客户的疑惑
引导客户做决定
第五节：电子渠道的一句话营销话术（示例）
开户
切入点：我们有更方便的查询、转账方式，请您了解一下
一句话营销：请问您对这种随时随地都能办理查询、转账、缴费的方式感兴趣吗？
转账
切入点：2折手续费能转账，请您了解一下
一句话营销：您对这种随时随地户就能转账汇款并且手续费仅为柜面2折的转账方
式感兴趣吗？
切入点：不用排队就能转账查询，请您了解一下
一句话营销：大堂客户太多，以至于您每次来转账都会排队，请问您对这种随时随
地都能转账的方式有兴趣吗？
挂失
切入点：可以为您更快速的挂失，保护您的账户，请您了解一下
一句话营销：网点不营业就不能办理挂失，会很着急，请问您对这种更快速更安全
的挂失方式感兴趣吗？
查询余额
切入点：我们有更方便的账户查询方式，请您了解一下
一句话营销：请问您对这种随时随地都能查询余额的方式感兴趣吗？
信用卡还款
切入点：我们有随时随地的还款方式，请您了解一下
一句话营销：请问您对这种随时随地、手续更简单快捷的还款方式感兴趣吗？
话费
切入点：我们有随时随地缴纳话费的方式，请您了解一下
一句话营销：请问您对这种随时随地，且比柜面便宜的缴纳方式感兴趣吗？
一句话营销：请问您对这种随时随地为您和他人手机充值的方式感兴趣吗？

第四模块：聚焦现场现场管理能力提升
第一节：现场环境管理
现场环境管理
环境要素的组合(
细节决定成败(
环境识别方法(
现场销售氛围塑造
视觉刺激
听觉刺激
利益刺激
“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务
现场产品陈列技巧
陈列原则
专业陈列技巧
现场设备管理
现场安全管理
现场流程与环境优化
布局优化
接待流程的优化
产品展示或体验区的管理
排队管理
班会管理
第二节：营业现场5S管理艺术
5S管理的概念
整理
整顿
清扫
清洁
素养
银行5S管理中存在的主要问题
忽视现场环境的作用
误认为干净=环境
工作忙，没时间
看不到直接经济效益
……
整理推行技法
清扫推进方法
如何实施清洁活动
如何实施素养活动
整顿遵循的原则
网点5S实施关键
网点5S实施案例分享
第三节：现场管理三步曲
会议管理
晨会：鼓舞士气、仸务下达、仪容检查、技能演练、提报计划
夕会：一日总结、仸务达成、明星表彰、经验分享、学习培训
周销会：工作总结、经验分享、培训演练、仸务下达、团队激励
一日三巡检
九大功能区巡检标准

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