课程大纲：

门店如何吸引顾客

课程背景：
当今社会，零售业从业者在经过一次次的服务升级、服务培训后，都知道想要做好生意，必须做好服务。面临着竞争越来越残酷，企业在硬件方面的投入日渐提高，在硬件升级的同时，我们的业绩却并没有明显的变化，企业服务软实力没有随之提升。我们都知道“顾客是上帝”，常会把“顾客是上帝”挂在嘴上，但真正落实到经营中、落实到为顾客服务中去的并不多。零售区别于其他行业，客户有不同类型，需求各不相同。做好服务，不仅会带来客户的忠诚度，也会促进连带销售，提升业绩。将服务细节知行合一，打造一个主动、用心为客户提供超越期待的门店零售团队，将是企业零售环节核心竞争力重要的一环。
以服务为始，以营销为终，如何体现我们的服务价值，如何提升品牌形象，如何超越客户期待，如何提升个人职业素养……
在深度竞争下，如何提升企业的品牌形象，为营销目标负责，对每一位零售行业员工来说，这都是需要学习的技能。《店面销售主动服务能力提升》，为生命增添信仰，让企业倍增形象。

课程收益：
● 强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用
● 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
● 调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：企业全体员工
课程方法：视频案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默+国学文化代入

课程大纲
第一讲：服务意识由认知开启
破冰游戏分组
一、你在工作中的状态是哪一层级
二、服务行为来源于服务意识
1. 人本理论，测试你的服务意识
游戏互动体验：人本测试
三、精神乞丐论
四、人脑的科学
1. 坚定的信仰你销售的产品
2. 尊崇代表的品牌形象
五、服务能力提升个人能力增值人生
1. 为你的五年、十年以后增值——礼仪增值论
真实案例呈现
六、服务业的竞争现状呈现分析
七、服务能力提升五核心
八、个人形象与企业形象的99=0服务理论
本节结束，团队PK

第二讲：店面销售形象礼仪
一、可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力
互动：第一印象——客户眼中的你
二、店面销售仪容仪表规范
1. 女士常备化妆品如何选购
2. 女士发型的5. 7CM的秘密
3. 不同眉型气质大不同
4. 基础妆容三件套——画出脸部精气神
5. 男士仪容标准
现场体验：妆前妆后大不同
6. 体味管理
7. 手部礼仪
三、店面销售穿衣口诀——穿的对比穿得美重要
故事案例：雅虎的CEO梅耳尔
1. 6种坚决不能穿的衣服
2. 衣着合身
3. 出门前“衣检”的习惯
4. 优化衣柜，内部控制
5. 穿得好，升得快
四、店面服务传递美好的身体语言
1. 迎宾致意礼节
2. 店面服务优雅的站姿
3. 递接商品的标准手势
4. 店面服务引导手势
互动体验：小细节大尊重
五、三米之外的“阳光”——微笑的力量
1. 从风水学解读微笑
2. 用传统文化阐述微笑
3. 与物为春的秘密
图片欣赏：表情与视觉
六、个人形象与自我品牌的定位
1. 看“他/她”知自己
2. 朋友圈形象打造
互动：个人社交媒体形象定位
本节结束，团队PK

第三讲：店面销售沟通能力训练
一、人际交往白金法则
二、客户心理冰山图
三、客户沟通法则：用嘴不如用心
视频案例：有眼色的小惠
四、与客户沟通中的积极语言训练
五、如何说话更受欢迎
六、客户有效沟通之共情
视频案例：他与客户的有效共情
七、客户沟通中倾听的五个层次
现场体验：倾听体验
八、评价他人的艺术
视频案例：评价陌生人的艺术
九、关于投诉，你必须要知道
视频案例分析：不恰当的表达带来的“走红”
十、产生投诉的原因
十一、不同的客户心理预期与冲突产生的原因
十二、为什么会投诉——投诉是好事还是坏事
十三、投诉处理实战
1. 处理投诉常见语言
2. 处理客户投诉6个多一点
3. 处理投诉标准流程
体验式情景互动：投诉处理之怒火中烧点化法
十四、沟通情商训练
1. 认知情商
互动：情商高手自测
2. 同理心——提高情商训练
3. 情感帐户——提高情商训练
案例：最好的情感账户关系与最坏的情感账户关系
本节结束，团队PK

第四讲：思维清晰表达有力—店面沟通结构化表达训练
你想了解人的大脑程序，让沟通变得简单、赢在沟通吗？
你想要通过高效沟通赢得更多营销机会吗？
一、大脑记忆的秘密
1. 大脑的逻辑记忆需求
2. 寻找大脑需求逻辑规则
二、逻辑表达在工作中的应用
逻辑记忆游戏训练
三、学会自上而下的思考
结构化思考与表达实战PK

第五讲：员工不主动、企业很被动怎么办——构建店面销售主动行为心智模式
一、企业员工常存在6大不主动问题
二、企业员工缺乏的2大素养
三、主动作为与企业文化的关系
四、构建员工主动人生四核心
五、如何变得不可替代
六、解决企业痛点1：从专业主义到价值的传递者
1. 专家画像
2. 从专业主义到岗位使命的过程
故事案例：技术官僚晋升之痛
七、解决企业痛点2：跨部门协作与部门承诺
1. 成功的演出没有观众
故事案例：翻越雪山的故事
八、从主动心态到主动文化的建立
1. 什么是主动文化定义、特点与宗旨
故事案例：时代背景下IKEA竞争力
2. 主动文化的亮点
3. 主动文化与每个人的关系
4. 主动文化四大要素
5. 主动文化执行逻辑
6. 主动文化能解决企业的哪些问题
7. 主动文化三个转变
九、影响主动文化执行的2大因素
十、改变影响主动文化的5大陋习
十一、团队执行的4大障碍
十二、主动文化实战：游戏PK+共建战队任务
1. 组建导师战队
2. 建立战队目标
3. 建立战队任务卡
4. 建立成长卡
十三、主动文化执行力实战
实战：导师战队目标制定
实战：目标承诺书与公众承诺
实战：发放导师聘书
案例分享：“雏鹰千里黄河行的执行力启示“
本节结束，团队PK

第六讲：我是一切的根源
一、提升职场竞争力
1. 职场学习篇
互动：绘制“树”形学习图
2. 复盘总结
3. 个人知识管理
4. 731学习法则
目标跟进：行动计划“树”
二、真理瞬间理论——课程结束
三、分组PK战果揭幕

门店如何吸引顾客