课程大纲：

课程背景：
绝大部分店长都是从基层而来，能力出众，能够独当一面。与顾客进行“一对一”的沟通能力很强，各个环节都让顾客满意。很多店长都曾是优秀的销售*、执行人员。但是，从执行转管理，很多店长都感受到了职位的变化给自己心灵和行动带来的的冲击，感受到自己忽然不会工作了，迷茫了，压力很大，感觉，做店长好难啊！通过店铺管理做好店铺业绩提升更是难上加难！
你知道普通的店长与“绩“优店长之间到底有什么不同特质吗？你是否听说过一个门店更换店长后，三个月内业绩就达到原来的3倍。产品一样，价格一样，店员一样，什么都一样，只是换了一个店长而已。为什么？因为他们的思维不一样，管理方法不一样，员工激励模式不一样，其他都一样。我们知道，店长是门店的灵魂，直接影响到店面形象、运作管理、销售业绩、店面氛围、团队士气。拥有店铺经营者思维与能力的”绩优“店长，是门店产生良好销售业绩的首要条件！所以，店长的能力和素质是公司事业取得成功的保证。我们在高速扩张的同时，只有做到我们所开的绝大多数的单店是盈利的才能够取得最后的胜利，而达到这一点，就依靠店长的出色店铺经营管理才能才能达到”绩优“店长标准。

课程收益：
● 教会店长如何组建并激励具有强执行力与主动意识的门店团队，并进行有效管理；
● 明确细节管理的真正内涵，排除认识误区
● 教会店长掌握有效沟通的方法和技巧；
● 教会店长如何做好顾客服务管理工作；
● 教会店长实战的销售技巧，并教会店长如何培训导购；
● 教会店长处理顾客投诉、公关应对；
● 由“销售型店长”到“管理型店长”再到“绩优店长”三级跳，系统掌握门店赢利模式，成为门店经营管理与绩效改善的店铺管理高手。
课程对象：经销商店长储备店长店助
课程方法：视频案例+情景式体验互动+实战演练+理论解析

课程大纲
第一讲：“绩优“店长角色认知
破冰游戏分组
一、普通店长与“绩优“店长的定位不同
1. 从保姆到教练
2. 从管家到指挥
3. 从掌柜到导演
案例分析：丽姐的管理困惑
二、店长认知误区
1. 只做管理不做个人业绩
2. 只做业绩不重视管理
3. 缺少明辨事非的能力
4. 一切都是别人的错
5. 只做合格的店长
案例分析：新晋店长小明
三、“绩优“店长的六项能力
1. 经营能力
2. 管理能力
3. 传递能力
4. 协调能力
5. 担责能力
6. 培训能力
四、“绩优“店长必备5种心态
1. 积极乐观
2. 主动热情
3. 专业务实
4. 空杯学习
5. 老板心态
视频案例：小崔的成长
五、“绩优“店长的工作职责
1. 执行上级政策
2. 人员管理
3. 销售管理
4. 财务管理
5. 商品管理
6. 信息管理
7. 日常经营管理
8. 应急情况处理
六、店长职业生涯规划
1. 不想做老板的店长不是好店长吗
案例分析：美女店长创业故事
2. 从小事做起
3. 组货能力
4. 审美能力
5. 朋友圈
七、人脑的科学
1. 动物脑
2. 本能脑
3. 想象脑
八、“绩优“店长管理思维：一场精彩的演出没有观众
本节结束，团队PK

第二讲：“绩优“店长店务管理
一、店面形象重要性
二、店面5S管理的意义
1. 店铺中常见的一些问题
2. 抵触5S活动的顽固思想
三、店面5S管理——5S是管理，不是搞卫生
1. 什么是5S
2. 5S为店铺带来的5大提升效果
四、店面5S管理执行步骤
五、店面财务管理
1. 门店财务管理重要性
2. 财务安全管理
3. 现金、收据、发票等管理
4. 现金日记帐
六、“绩优“店长的信息管理
1. 竞争对手信息管理
2. 网络资料学习管理
3. 会员问卷调查
七、“绩优“店长商品管理
1. 商品收货管理
2. 商品补货管理
3. 商品陈列管理
4. 商品安全管理
5. 商品核对、盘点管理
八、“绩优“店长日常经营管理
1. 营业前管理50%
2. 营业中管理30%
头脑风暴：营造旺铺气氛有哪些？
3. 营业后管理20%
九、应急情况处理
1. 倾听
2. 沟通
实战演练：同理心应用在沟通中
3. 给予解决方案
4. 偷窃
5. 自然灾害
十、店铺会议管理及意义
1. 每日会议：晨会、夕会、时段会议
2. 周例会
3. 月会
4. 临时会议
十一、晨会类型
1. 激励型
2. 总结型
3. 分享型
4. 辅导型
十二、如何开好晨会
1. 晨会前的准备
2. 晨会中的执行
3. 晨会后的跟进
实战演练：晨会7步曲
十三、发挥夕会的重要性
十四、如何召开月会周会及紧急会议
本节结束，团队PK

第三讲：“绩优“店长人员管理
一、人员管理
1. 培训管理
2. 心态管理
3. 会员维护管理
二、店长工作实战案例分析
1. 销售明星新上任店长的错误沟通案例
2. 销售明星亲上任店长的正确沟通案例
3. 店员总是迟到，希望店长通融考勤，该怎么处理
4. “绩优“店长避免“结果偏见”
三、店员矛盾如何处理
1. 店员产生矛盾原因分析
1）误会
2）性格差异
3）资源有限
4）文化差异
5）角度不同
6）理解不同
7）价值观不同
2. 店长处理店员矛盾时的心态
3. 店长处理店员矛盾原则
案例分析：范丽丽的化解策略
四、店铺团队主动文化建立
1. 员工缺乏的2大素养
2. 主动作为与企业文化的关系
3. 构建员工主动人生四核心
4. 如何变得不可替代
五、解决店铺管理痛点1：从专业主义到价值的传递者
1. 专家画像
2. 从专业主义到岗位使命的过程
故事案例：“专家“晋升之痛
六、解决店铺管理痛点2：团队协作与团队承诺
1. 成功的演出没有观众
故事案例：翻越雪山的故事
七、从主动心态到主动文化的建立
故事案例：时代背景下IKEA竞争力
1. 主动文化与每个人的关系
2. 主动文化四大要素
3. 主动文化执行逻辑
4. 主动文化能解决店铺管理中的哪些问题
5. 主动文化三个转变
八、影响主动文化执行的2大因素
九、改变影响主动文化的5大陋习
十、店铺主动文化实战：游戏PK+共建战队任务
1. 组建导师战队
2. 建立战队目标
落地工具：战队任务卡
落地工具：个人成长卡
十一、主动文化执行力实战
实战：导师战队目标制定
实战：目标承诺书与公众承诺
本节结束，团队PK

第四讲：“绩优“店长销售管理
一、“绩优“店长重视销售管理
1. 目标分解
2. 目标跟踪
3. 目标达成策略研究
4. 目标激励
落地工具：导购销售统计表
二、店铺目标分解实战
1. 全年指标如何分解
2. 月、周、日目标分解
现场演练：年度目标分解实战
3. 时段指标跟踪
三、“绩优“店长擅用数据分析做销售管理——认知连带率
1. 什么是连带率
2. 连带率计算公式
3. 提升店铺连带率策略与方法
4. 提升个人连带率策略与方法
5. 空场时如何提升连带率
6. 服装行业连带率提升7话术
现场演练：方法+话术=连带率提升
四、“绩优“店长销售管理——如何提升顾客试穿率
1. 掌握专业的产品知识——熟悉店铺产品的设计理念和产品FABE
2. 正确判断顾客穿衣风格
3. 精准判断顾客穿衣尺码
4. 成为顾客的时尚顾问
5. 掌握库存
教学案例：服装色彩搭配与不同体型款式推荐
现场演练：服装搭配实战
五、“绩优“店长销售管理——提升顾客回头率
1. 顾客档案——“暖心“服务
2. 用“优惠“服务留客
3. “老客户“的优待感
4. 健全的VIP客户服务体系
六、“绩优“店长必须要懂的店铺销售心理学
1. 悄悄改变顾客的“心理账户“
2. 让顾客投入“沉没成本“
3. 帮顾客做“损失规避“
4. 用“价格锚点“感动顾客
5. 让顾客珍惜的“鸡蛋理论”
头脑风暴：如何提升顾客参与感？
6. 正确认知“节约悖论”
七、微信营销——玩出传统营销
1. 欢迎进入粉丝时代
2. 打造微信个人形象
3. 定位朋友圈风格
案例分析：网红的力量
4. 微信社群营销密码
5. 顾客分类营销
案例分析：看他知自己
八、销售管理新营销思维
1. 如何获取低成本流量？
2. 抖音中的营销世界
视频分析：抖音宣传这样玩
3. 利用顾客做营销事件
案例分析：新我工作室
实战演练：新营销方案设计与实战
九、店销沙龙
1. 沙龙的意义与目的
2. 时间确定与工作排期
落地工具：沙龙工作排期表
3. 制作邀请函
落地工具：邀请函制作—H5格式、微信公号
1. 店销沙龙物资准备
2. 现场布置
3. 沙龙会后总结——会议口头总结、书面总结
4. 沙龙会业绩报表
本节结束，团队PK

第五讲：“绩优“店长会员开发与管理
一、开发顾客途径5方法
头脑风暴：新零售时代的开发顾客途径还有哪些？
二、VIP顾客的忠诚度培养
1. VIP顾客的忠诚度的二种表现
2. VIP顾客与普通顾客的区别
3. VIP顾客的流失损失
VIP顾客忠诚度培养案例分析
三、VIP顾客的四分类
1. 知己型
2. 蝴蝶型
3. 藤壶型
4. 过客型
四、VIP顾客维护策略
1. 初期VIP会员招蓦
2. VIP会员电话维护与吸引进店策略
3. 形成长期顾客维护的方法
4. 形成专有的服务项目
五、VIP顾客忠诚度管理策略
1. 提高顾客感知度和提升顾客忠诚度
2. 完善服务补救机制
3. 提供个性化服务、设计创新服务
4. 加强VIP顾客的顾客管理
5. 树立良好的品牌与企业形象
本节结束，团队PK

第六讲：“绩优“店长客诉管理
一、店长如何处理门店客诉
1. 认识顾客投诉：不同处理方式会带来不同的效果
2. 分析投诉产生的原因：
3. 顾客投诉3类型：
4. 顾客投诉3心理
5. 处理投诉的态度：
二、店铺处理客诉基本流程
1. 认真聆听并做好记录
2. 了解客户的真实目的
3. 承担责任，提出解决方案
4. 处理回访
5. 跟踪服务
三、非质量问题的投诉解决方法
案例分析：错误的应对方法示范
案例分析：正确的应对方法示范
四、面料问题或者不当洗涤产生的投诉
案例分析：错误的应对方法示范
案例分析：正确的应对方法示范
五、商品超过退换货期限或没有发票凭证而产生的投诉
案例分析：错误的应对方法示范
案例分析：正确的应对方法示范
六、顾客投诉技巧“风筝原理“及话术
实战演练：客户投诉处理

第七讲：我是一切的根源
一、提升自我竞争力
1. 学习篇
互动：绘制“树”形学习图
2. 复盘总结
3. 个人知识管理
4. 721学习法则
目标跟进：行动计划“树”
二、店铺经营之匠心精神
三、真理瞬间理论——课程结束
四、分组PK战果揭幕