课程大纲：

职场沟通表达培训

【课程背景】
根据相关调查，企业和团队内部因为沟通不畅而造成的隐性损失非常惊人，严重时甚至会造成企业整体利益受损，经常出现的问题如下所列：
部门间各自为政，互相钳制，工作无法按计划推进和落实，效率低下。
直接言语冲突甚至职场暴力事件频发，工作氛围紧张，人心涣散。
“老实人不敢说”，“胆大者不会说”。
沟通交流渠道过于繁琐，内耗严重。
缺乏线上交流工具的管理经验，导致企业内部交流群频频暴雷。
本次课程将从实际案例和上述痛点出发，以心理学和管理学理论作为依托，结合大量实际案例进行实战练习，提高团队沟通，合作和协调工作帮助企业内部管理者及员工掌握基于问题解决的沟通技巧和话术，提高其洞察力、行动力及积极性等，从而避免沟通误区，减少内部摩擦，解决团队冲突，促进团队协作，促成企业整体发展目标的实现。

【课程收益】
提高员工自身沟通能管理，掌握正确高效的沟通技巧
提高员工观察和共情能力，将心理技术运用在日常生活当中，读懂对方。
训练逻辑思维能力，避免沟通误区
建立高效团队沟通体系，了解跨团队，跨工种，跨层级的沟通模式。
掌握线上沟通工具的合理高效使用方式。

【课程对象】
中高层管理者、部门主管、团队主管、后备干部、资深员工等

【课程大纲】
一、沟通是什么？
1.1. 解构“沟通”与“关系”
长城边关设卡以辨往来所系
事例：东北老铁与广西靓仔见到蛇；
“家人们”、“亲”、“老铁”
思路：自己-众生-天地的有机关联；
1.2. 明确沟通的三个基本原则
目标原则：以通为准，沟是手段，拒绝形式
无效沟通是*的资源浪费
企业有多少沟通和会议是可以避免的
换位原则：换位思考，同理对待，告别误解
信息盲区四维象限，造成了多少沟通误解
同理心在跟客户展示产品信息时的应用
准备原则：充分准备，积极应对，万无一失
影视鉴赏：沟通十分钟，台下十年功
结果原则：结果导向，跟进反馈，保障结果
没有跟进的沟通，等于0
没有结果的沟通，等于-1
1.3. 寻找沟通的突破口
头脑风暴寻找同类项
案例：PDD为何能发展壮大；
演练：你的朋友圈和徐志摩情诗的差距；
1.4. 实战：搞定你觉得搞不定的人
案例：招兵与招特种兵；
演练：试着搞定富婆和大款；
分享：一个难搞的客户；

二、沟通的“听”与“说”
2.1. 沟通的两大核心能力
听的能力第一级：听到对方描述的客观事实主观逻辑
两段话，描述的是同一个事实吗？
听的能力第二级：听出对方都没有意识到的潜在情绪
当对方话语中有“总是/老是/又是”的时候，意味着什么？
听的能力第三级：听懂对方话里话外对你行动的期待
客户说这句话，是想让你做什么？
回应能力第一级：让对方相信你听懂了并做积极回应
明确行动，响应情绪，确认事实，让对方相信你真的听懂了
积极回应的标准句式
回应能力第二级：和对方达成共识并完成沟通的回应
达成共识的基本回应模型
如果遇到了没办法正向回应的问题怎么办？
回应能力第三级：将沟通导向行动并产生结果的回应
确认信息与提出行动方案
设定反馈点并请对方监督促进
2.2. 倾听技术及应用：
“73855”原则
倾听的SOLER技术
倾听的误区
案例分析
2.3. 共情技术及应用：
镜像神经元理论
共情的3个层次
案例分析
催眠体验
2.4. 提问技术及应用：
封闭式提问制止偏离
开放式提问挖掘信息
投射式提问辨别真伪
祈使式提问拉近距离
间接式提问确认问题
奇迹问句启发思考
现场演练
2.5. 其他参与性技术及应用：
用“重复”做回应
用“内容反应”做提炼
用“情感反应”做同理
用“具体化”做澄清
非言语行为的理解与把握
2.6. 科学处理沟通对象的防御
10种常见的防御机制
处理防御的5个技巧
案例分析
练习互动

三、团队沟通系统如何建立？
3.1. 区分沟通的两个功能定位
沟通是个双目标系统：行动目标与关系目标
职场中大多数沟通是以行动目标为第一要务
不容忽视的关系目标沟通在职场中的意义
以行动为目标的沟通：建立共识与形成方案
练习互动
以关系为目标的沟通：传递情绪与传递价值
练习互动
双系统融合比例评估：内部沟通与外部沟通
内部沟通偏行动，外部沟通偏关系
3.2. 内部沟通的五个核心场景
工作协同场景：从职责关系到目标关系的团队协同沟通法
训练：请兄弟部门帮忙，应该怎么做沟通？
工作辅导场景：从目标植入到行动改善的工作辅导铁三角
训练：接到新项目，对下属如何进行工作辅导？
赞美激励场景：从优点追光到行为建模的赞美激励两部曲
训练：做得好，如何赞美激励，能让下次还能做得好？
批评面谈场景：从认知刷新到行动刷新的有效批评五步法
训练：做的不好，绩效要改善，如何开展沟通？
汇报提案场景：从目标融合到过程预演的汇报提案三步法
训练：如何在会议中向领导/协作部门/客户做提案汇报？
3.3. 外部沟通的四个核心场景
展示场景：观念植入与信息价值感塑造
训练：如何向客户说明产品或服务？
说服场景：提升说话分量和心理防线击穿
训练：如何说服客户同意你的方案？
拒绝场景：信息二次整合与重构二次输出
训练：如何拒绝别人和如何面对拒绝？
异议场景：顺转推的万能异议处理模型
训练：面对客户异议/同事异议要如何沟通？
3.4. 职场沟通中的角色认知
向上沟通PAC
向下沟通8原则
同级沟通讲协作
跨部沟通明职责
3.5. 职场沟通中的自我管理
我的情绪我做主
调整认知ABC
工作职责“无边界”
人人争做“弗雷德”
趣味压力测试：人、桥、兔子、气球
3.6.职场沟通中的成己达人
职场沟通中的4大心态
尊重心
奉献心
包容心
挑战心
职场沟通中的5W2H
案例分析和练习

四、移动互联网工具沟通技巧
4.1. 意识形态与沟通变化
对你微笑，是什么意思
4.2. 微信沟通中的注意事项
文字与表情：“嗯，呵呵，在吗”你用过吗？
微信语音沟通的注意事项
4.3. 邮件沟通与社群沟通的注意事项
邮件：发送/抄送/密件到底有什么作用？
基本文字规范和文本沟通礼仪

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