课程大纲：

销售沟通场景培训

【课程背景】
销售工作，就是与人打交道的过程。在与客户之间的沟通效果的好坏，在一定程度上直接决定了最终项目达成的结果。在项目实施工作中，基于不同的销售阶段，归纳为四大销售场景，通过不同场景的不同沟通方式，使前后端的员工都能更加高效的面对客户：准确挖掘需求，找准关键点，然后高价值的产（方案）呈现和高效的商务沟通，才能最终满足客户最终需要，解决客户问题。因此，做好交付过程中的沟通，特别是在沟通中高效的挖掘客户需求，是完美完成项目交付的首要条件。

【课程收益】
明确沟通的本质与目标
掌握与客户沟通的四大基本要素
掌握四大场景的客户沟通技巧
学会客户需求挖掘的*模式
学会产品介绍的FABE模式
掌握一对多商务沟通的“一四一”法

【课程特色】
实战实训，聚焦销售工作展开的主线索，以不同学习对象的现实需求为导向，以场景化方式展开，在理论知识的基础上，聚焦方法和技巧，大量方法和实战技巧的学习，通过掌握销售沟通的实操法和销售利于的应知应会。讲师通信行业业务背景出身，具备实战经验丰富、理论功底扎实。近一年有丰富的通信行业多地公司授课经验（包含通服集团下属的其他设计院公司）。

【课程对象】
第一阶段：客户经理、市场人员
第二阶段：客户经理 支撑端员工

【课程时长】
第一阶段：2天（6小时/天）
第二阶段：2天（6小时/天）

【课程大纲】
第一阶段（2天）：
一、销售的本质与业绩的关键
1. 从客户心理分析销售过程
不安不满（寻找、激发） 欲求（获取、引导） 行动、决定（促进、持续）
2. 销售的核心与本质
需求：销售要解决的核心问题
价值交换：销售行为的本质
3.销售的两项关键要素
信息差
认知差
资源差
4.业绩提升的四大要素和六项着力点
四大要素：客户数量、转化效率、客单量、复购量
六项着力点：客户准确度、客户数量、产品核心逻辑、销售沟通力、促成能力、客户满意度
二、B端市场的开拓与销售准备
1.B端市场客户开拓
开拓渠道
产业链渠道、行业协会、社会资源、转介绍
开拓方式
陌拜、中间人引荐、社会活动、政策资源
2.B端客户特点分析
B端客户组织特点
B端客户采购三因素
B端客户购买决策过程分析
B端客户组织内部角色分析
3.B端市场客户信息收集与分析
客户挖掘的前提-客户信息：基础信息、业务信息（利润点、增量点、业务难点、）、组织信息、交易情况（采购计划、时间表、预算、竞争对手）、关键人个人信息
信息的收集：一般信息查询法、周边了解法、现场观察法、关键访谈法
客户信息分析：MAN-基于需求度、购买力和决策力的三维分析法
MAN客户分类：不同分类下客户的接触分析
五维组织关系人分析
找到决策关键人
4.个人准备：形象状态、话术、工具
三、场景下的营销沟通实战技巧
（一）客户沟通的本源和目标是什么？
1.沟通的模型
2.组成沟通的五大要素：
目标、对象、内容、可接受性、共识
3.沟通的三项原理
信息的衰减性：沟通漏斗
信息的反馈机制
感性&理性原理
活动：你说我画
4.沟通的目标6step
Step1:建立频道
Step2:详细探寻
Step3:激发意愿
Step4:扫除障碍
Step5:促进行动
Step6:提升感知
（二）做好客户沟通的需要哪些基础要素？
语言：沟通的载体
清晰、简洁、流畅
因人而异，因势而变
状态：沟通情绪放大器
体现情绪
精、气、神
肢体：沟通的辅助器
表情
动作
适当的距离：有意降低沟通距离、近而不“紧”
（三）场景下的销售沟通
客户沟通场景一：起陌生客户的触达及破冰
1.陌生客户的邀约：
步骤一：自报家门（询问方便）
步骤二：突出重点（利益）
步骤三：取得答复
步骤四：确认重点
邀约沟通的总体原则：简洁明了、吸引、确认
2.陌生客户初洽与破冰：
初次沟通三维度
建立同频：同理心与共通点
寻找话题：热点、兴趣点、利益点……
产生意愿：愿意聊愿意继续深入聊
初洽沟通四步：寒暄赞美打开话题-建立同频引入正题
客户破冰法：九大客户破冰法
客户破冰的沟通秘籍--即兴沟通法：
yes and的运用
客户沟通场景二：承从陌生到熟悉，准确掌握客户需求
1. 客户需求挖掘与引导
以攻代守的交互四问模式
状况询问难点询问暗示询问需求满足询问
提问挖掘引导匹配
深挖痛点、撕开伤口
2.状况询问（背景问询）技巧
状况询问的目标；了解（澄清）客户概况，有效发现（展现）潜在问题
状况询问的沟通技巧：相关性、联系观察实际、引用观点
3.难点询问技巧
难点询问的目标：确认问题，并与潜在客户探讨问题相关的内容
难点询问的沟通技巧：5W1H模式运用：什么、为何、何时、何地、谁、如何
4.暗示询问技巧
暗示询问的目标：强化问题存在，激发客户的“痛”感，引起不安与不满
暗示询问的沟通技巧
强化暗示技巧：拥抱快乐、远离痛苦
暗示问题示例
5.满足询问
需要-满足询问的目标
通过收益性问题引导客户寻找解决方案并展示价值，导入产品或服务
需要-满足询问的沟通技巧
演练：以现有产品为模板的交互四问演练

第二阶段（2天）：
一、产品方案的设计
1.产品方案设计的核心价值
核心价值：匹配客户需求，解决痛点，提供爽点
客户接受新事物的过程：认知思考趋利接受习惯
2. 产品方案设计的目标
理性层面：价值展示：①产品（服务）价值②合作价值③延续性价值
感性层面：吸引与兴趣：①有利的②有趣的③未知的
3.产品方案的设计的核心：结构化思维
什么是结构化思维
结构化思维的四个基本点
结论先行
上下对应
分类清楚
排序逻辑
思维整理工具：Mind
4.方案设计的“三秒”与“三留”原则
实践演练
二、场景下的销售沟通
客户沟通场景三：展从无到有，具有价值的展示销售方案（产品）
1.基于价值与信任度建立的沟通四部曲：行业公司产品个人
行业：前景、趋势
公司：实力、经验
产品：FABE呈现模式
个人：经验、意愿
2.印证能力：产品（服务的）呈现P-FABE话术
P-FABE的结构
问题：产品特征产品优点客户利益价值证据
FABE提炼与展示
演练：以主推产品为例的P-FABE话术演练
客户沟通场景四：合互动中推进销售，达成结果，扩大机会
1.客户异议沟通
异议沟通的六步法
典型异议处理示范
案例分析：异议处理，攻心为王
2.促成与成交沟通
促成的时机与信号
促成四法：
从众成交法
压力成交法
选择成交法
默认成交法
3.成交服务流程的沟通
满意度显性化
机会进取式沟通
成交服务的沟通话术
三、营销推进的润滑剂-商务礼仪
（一）为什么销售形象和礼仪对于销售意义重大？
1．销售信任度的首要来源职业形象
2.销售沟通过程的有效润滑剂销售礼仪
（二）销售人员的形象该如何塑造？
1.形象的修饰方面五维度：
干净
整洁
卫生
简约
得体
2.形象塑造的具体要求
发型：干净整洁、精神干练
面部：面容洁净、注意保养
口部：口腔卫生、口气清新
手部：清洁、无问题
配饰：适度合理，勿喧宾夺主
妆容：场合匹配、提升状态
着装原则：职业匹配、场合匹配、客户匹配
女士着装药店：裤装、裙装、鞋袜搭配、妆容、配饰
男士着装要点：着装规范、衬衣、鞋袜、领带
站
坐
行
（三）销售中的礼仪规范有哪些？
1.称呼礼仪
通用性称呼
关系拉近型称呼
2、介绍礼仪
自我介绍：清晰、准确、自信、印象
为他人做介绍：顺序
3.握手礼仪：
伸手顺序
握手忌讳
握手方式
4.名片礼仪：
名片的准备与放置
递送名片
接名片
5.引领礼仪：
位置与速度
注意事项
6.乘坐礼仪：
乘坐位置顺序
为客户做乘坐服务
7.电梯礼仪：
站位顺序
进出顺序
禁忌事项
8.餐桌礼仪：
位置顺序
点菜方式
过程服务
9.微信沟通礼仪
添加微信
礼貌交流

销售沟通场景培训