课程大纲：

客情关系维护培训

【课程背景】
2023年作为中国酒业新周期的转折之年和分化之年，随着白酒市场的消费升级，消费者需求的变化和消费观念的迭代，进一步加剧了市场竞争和区域竞争。主题终端店如何用好品牌优势、讲好品牌文化、占领消费者心智，实现留住老客户，开拓新客源的目的，越来越成为白酒企业迈向高端化，品牌化，国际化的重要环节。
本课程将针对白酒企业痛点，通过实操演练，协助团队负责人学习销售行为的本质，掌握开拓新客源，客情维护的核心工具使用思路。提高主题终端店对客户需求的挖掘和沟通能力，用好品牌优势，讲好企业文化，占领用户心智，并通过大量白酒案例和演练，提高主题终端店的客户复购率，掌握成交与闭环的能力。

【课程收益】
1、了解白酒行业现状，提高对主题终端店发展的信心与动力；
2、学习基于心理学的关系构建和沟通技巧，提高拓客能力；
3、解码客户需求，从根源留住客户；
4、洞悉销售行为的本质，掌握销售“124”核心工具使用思路；
5、学习对不同客户的客情维护技巧，建立复购闭环。

【课程对象】
主题终端店负责人

【课程大纲】
一、白酒新周期，主题终端店的机遇与挑战
1.1 白酒行业新周年，市场出现哪些变化？
产业发展政策偏友好
酱香型白酒受追捧，顺势增长
市场向优质品牌集中
消费者品牌意识加强，
数字化转型加速
1.2 白酒客户出现了哪些变化
产品个性化，去香型化
注重健康与利口，对酒精依赖度降低
消费升级，注重服务体验和产品文化
1.3 主题终端店：茅台酱香系列酒迈入“后200亿时代”关键
主题终端的先进性
产业品牌化的重要阵地
目标万家的主题终端店
白酒新零售迎来加速时代
1.4 酒类“中枢型终端”下沉扩张，竞争态势加剧
中枢型终端的角逐，正在拉开帷幕
终端为王的时代
占领消费者心智
讲好企业文化，扩大品牌影响力

二、读懂心理学，提升拓客能力
2.1 “250法则”:盘点终端店所有资源
老客户、新客户及转介绍客户
客户分类
客户细分
亲戚、朋友、你所认识的人
社区圈子
宗族、家族圈子
案例:某名酒店的全员营销创奇迹
案例:精准白酒营销，快速提升业绩
2.2 扩大和整合圈子资源
按业绩贡献或影响力定位客户
客户 ABC 分类与转化
附:分类表格
扩大你的人脉圈
将成交客户重点发展成种子客户
扩大社交范围，广交朋友
案例:世界上最伟大的推销员
案例:某白酒终端老板的圈子营销
2.3 客群拓展，关系最容易被忽视
解构“关系”与“服务”
先有关系，才有服务
拉近关系，需要从“破防”开始
长城设城关以辨往来所系
建立服务关系的关键因素立场
讨论：卖产品之前，先把自己卖出去
跟客户“同一战线”
服务意识的底层逻辑
让客户放下心防的三板斧
2.4 沟通技巧，广结善缘的催化剂
明确沟通的四个基本原则
目标原则：以通为准，沟是手段，拒绝形式
换位原则：换位思考，同理对待，告别误解
准备原则：充分准备，积极应对，万无一失
结果原则：结果导向，跟进反馈，保障结果
从客户需求角度出发的沟通技巧
运用心理学原理识别客户的期望
客户决策五步历程与心理对应
与不同年龄背景客户的沟通方式
与不同性格的客户的沟通方式
销售沟通与推介技巧
主动提问积极聆听
故事:巴顿将军
案例说服法
帮客户算账法
ABCD 介绍法
体验营销法
证明材料法
工具:活页文件夹
案例:学会聆听，某白酒终端店老板获信赖
2.5 提高人格张力，广结良缘
人格张力的基础
人格张力不是天赋，是经验
原理：拓展接触面，找到对立面；
事例：气功大师与“如”字开头的成语背后
练习：微博热搜榜单的不同声音；
练习：短视频留言的不同声音；
练习：添加不同职业和阶层的好友；
八次实战演练：提高你的人格张力
练习：武则天怕猫；
练习：唐太宗与门神；
案例：医美10倍收益升大单；
练习：滞销的翡翠猫头鹰；
练习：如何让马总成为你的人脉；
案例：白酒铺货的业务员；
练习：可乐对台戏促销员；
案例：“我”带媳妇逛首饰店；
2.6 客户开发谈判七个技巧
迂回技巧
“哭穷、诉苦”
红脸、白脸
权利有限
搬出“关系人”
以礼攻心
中国式商务谈判
谈判心理战:动之以情，建立友好局面
案例:某白酒经销商的新客户开拓方法解析
2.7 新客户开发沟通谈判中的异议处理技巧
需求异议
产品异议
价格异议
促销异议
服务异议
案例:白酒异议处理，可以做更有效
2.8 六种常见客户的实战演练
场景一：理智稳健的专业人士，要求比较各种酒类
场景二：情绪冲动的年轻消费者，酒类喜好一直在不断变化
场景三：沉默寡言的内向艺术家，对某个酒类的包装产生了兴趣
场景四：犹豫不决的恋人，对结婚用的喜酒没有头绪
场景五：自命清高的白酒爱好者，对小众白酒有独特的兴趣
场景六：圆滑世故的白酒投资者，有明确的目的和要求

三、解码客户需求，玩转客情维护
3.1 客户购买的心理分析
客户为什么购买？
客户购买6大疑惑
你是谁？
我为什么要买？
我为什么在你这买？
我万一吃亏了怎么办？
我为什么要现在就买？
我为什么要在你这里再买？
成交的六大技巧
把好处说够
把坏处说透
欲擒故纵法
假设成交法
饥饿营销法
限时限条件成交法
案例:巧推销，促成交
案例:白酒成功开发客户解析
3.2 “风林火山”销售闭环全流程
“如沐春风”玩转客户关系
心理解析：长城与灵渠
心理解析：亲和力与注意力法则
“独木成林”得力产品代言
吃透卖点，会当百科全书
案例实操：翡翠猫头鹰
案例实操：桂林江景房
案例实操：不知名白酒
案例实操：桌面小盆栽
“洞若观火”深挖需求痛点
心理解析：大脑的两结构和人性的三个规律
理论：眶回 扣带回
理论：模式 协调 从众
案例实操：关系模式
案例实操：协调机制
案例实操：关系模式与协调机制
案例实操：从众效应与协调机制
“移山造海”成单只是起点
成单三大误区
成单要学狙击手
就位关系确认
上膛产品适宜
瞄准需求精准
射击无意扳机
清场形成闭环
3.3 客情关系维护的基础工作
认识大数据营销
什么样的数据库有竞争力
工具:有竞争力的大数据库的三个层次
案例:某白酒终端店老板的客户资料
3.4 客情关系维护的国情研究
客户需求深度分析
链接:激励不相容理论
中国特有的商业环境面子、关系和人情
案例:德国人、印度人、中国人
客情关系维护的目的
让客户成为朋友，实现转介绍和扩大销售
案例:乔.吉拉德的客情维护
案例:某白酒经销商的客情维护技巧
3.5 大脑的黑客：如何激发潜在客户的消费潜力
黑客思维：优秀终端团队必修课
人脑≈电脑，程序员思维解决问题；
共鸣心声
开启心门
重置心路；
大脑的特质；
大脑的马其诺防线阻抗
事例：发传单与晒衣服
案例：导游购物、电视广告、直播带货
催眠的本质成为大脑的程序员；
高效技术催眠的本质神经系统有BUG
解析：大脑“黑客”的核心技术里应外合
模拟：白菜与牛的“刀工”和功能饮料名称
3.6 如何玩转客情关系？
客情维护5步法
预期
首因效应（第一印象）
曝光
回报
归属
按照需求满足程度，对客户进行再分类
不同客户不同对待
工具:客户管理数据卡
实施顾问式销售
模板:顾问式销售与产品销售区别
为客户提供*化的增值活动
案例:某白酒经销商提供的增值活动安排
超越客户预期
管控客户预期愿望
发掘客户隐性需求
给予客户微小惊喜
3.7 客情关系维护与提升方法与技巧
良好客情关系的准则
客情关系构建的原则:理解与尊重
客情维护的对象
1)客户及其家人
2)客户的亲戚朋友
常规性周期性客情维护
1)有频次、没规律
2)不要“过度营销”
链接:礼物价值公式
案例:某白酒公司的礼品设计送礼技巧:"大"中之“小"不如"小"中之“大
重大节假日客情维护
贺词载体的选择
短信、电话、电子邮件、寄贺卡
贺词内容的确定
案例:某酒类流通协会定制化短信
重大营销事件发生时客情维护
3.6 团购客户的客情维护
团购客户维护“吉祥三宝”
客户维系之“一宝”：礼物赠送
客户维系之“二宝”：关键客户联谊活动
客户维系之“三宝”：高价值客户个性化有效服务
关键客户性格特征分析及交往时注意要点
客户拜访礼仪赋能
客户拜访的五个关键触点
七秒定律如何建立良好的第一印象
沟通中形象、身体语言、语音语调哪个更重要
客户潜意识的五种心理需求分析
有效开场白的设计
赢得客户好感的四个诀窍
最终印象良好的最终印象和建立第一印象一样重要
客户拜访的拜访前、拜访中、拜访后的关键环节

客情关系维护培训