课程大纲：

业主经营的培训

【课程背景】
物业是专业性较强的服务行业。在以往的物业工作中,物业工作往往注重流程、体系以及客户问题的解决等。归根结底,这是一种被动的工作状态,再好的方法也无法保证不存在问题,再一定程度上是不可控的。因此,面对新时代物业管理的发展趋势,特别是高端业主对物业服务的更高需求,我们更需要有效、可控的去做好物业工作,也就是要以经营的思维去做好客户服务。将物业工作的各个环节尽可能的都“装入”计划、设计好的工作框架中,这样不仅能有效降低工作难度,更能大幅提升工作效能,最终实现客户满意度和经营成果的双提升!

【课程收益】
1. 分析经营的含义和对物业工作的价值
2. 剖析客户满意度来源,明确“注意力”的价值
3. 重新注释“*关键时刻”,站在更高维度做好关键时刻服务
4. 学习“峰终定律”和“近因效应”,了解其对物业工作的价值
5. 分析高端物业客户的需求和特点
6. 掌握经营业主的前提与方法
7. 共创共享,结合项目实际,设计经营客户的方法

【课程对象】
物业企业管理层

【课程大纲】
第一部分 是什么是经营?为什么要重视业主经营?物业服务发展的方向
1. 物业服务的发展过程与趋势
(1)“物制人关系”的发展历程与趋势
(2)新时期下业主对于物业服务的观念与认知
研讨与分析:物业工作的未来核心是什么?
2. 经营思维什么是经营?为什么要以经营的思维开展工作?
(1)什么经营:从物业服务的角度谈经营
(2)经营的价值
① 站在企业核心述求的角度看经营
② 站在个人(团队)的角度看经营

第二部分 做好业主经营,有“理”可循
1.客户经营的最高高标准:主动营造客户满意度
(1)满意度的来源
(2)主动营造满意的核心:注意力的价值
① 什么是注意力
② 注意力与工作难度和工作结果的关系
研讨:如何把握客户的注意力?
2.重新注释*关键时刻
(1)*关键时刻的价值
(2)从被动的关键时刻到主动可控的*关键时刻是可以营造的!
(3)案例分析:资讯时下*关键时刻的营造
3. “峰终定律”与“近因效应”在经营客户中的价值
(1)峰终定律的定义
① 何为“峰终定律”
② 峰终定律中的“两值一线”
(2)案例分析:宜家的客户体验“峰终”体验设计案例
近因效应近因效应的运用
研讨与分享:峰终定律与近因效应在经营客户中的运用思考

第三部分 做好业主经营,有“术”可行
1.高端客户物业服务需求分析
(1)心理定位:
① 安全:最基础的服务底层逻辑
② 价值:基础的物有所值+匹配地位的价值
③ 不一般:见多识广,不要用一般的方式来面对高端客户
(2)服务需求:
① 效率
② 多元化
② 个性化
③ 前瞻性
2.经营业主的前提:与业主建立紧密关系
(1)高效破冰
① 同频共情
② Yes and法则的运用
(2)建立关系
① 定位自己
② 寻找接口
③ 提供价值
(3)升华关系
① 持续价值
② 紧密互动
(4)怎样获得业主的信任信赖
① 信任的三个层级
无影响
有价值
走进生活
获得信赖的工作思路和基本方法
3.经营业主,是可以设计的
(1)化被动为主动,从事发管理、事后管理到事前引导,动态管理
(2)增强存在感,体现价值性
(3)仪式感:提升感受,增强互动的有效途径
(4)造星计划:以“粉圈”思维,做业主经营
案例分析

第四部分 工作坊
1. *共创法:业主经营的方法设计

业主经营的培训