课程大纲：

客户沟通服务技巧培训

【课程背景】
沟通在接洽业务时，无论是介绍产品，对接服务，售后处理，沟通都是必须要进行的环节。从业务结构上看，要想各业务均衡发展，老年市场的拓展更不能忽视，一方面，随着我国逐渐步入深度老龄化，老年群体的规模将会进一步扩大；另一方面，由于多样化、人性化服务的欠缺，老年人的需求潜力被压抑，市场前景不容小觑，特别是2/3G退网以后，老年人如何使用新套餐，如何使用新终端，如何才能让这个群体用户满意，都值得运营商好好思考一番。
本课程将通过大量实践案例，以心理学作为理论支撑，将心理学理论教学与场景模拟练习相结合，通过实战演练帮助学员快速掌握老年客户需求，建立更适合老年群体的服务意识和心理，*将服务做到老年客户需求上，并且通过提高人格张力，学习高效沟通的技巧，游刃有余的应对各种性格的老年客户。

【课程收益】
1、掌握沟通的原则和高情商沟通方法。
2、掌握老年人思维模式和需求特点。
3、运用服务心理规律，拓展“操控”情绪和认知的能力；
4、拓展格局，激活思维，训练“超值服务”的能力；
5、洞察客户需求，实现客户满意与公司利益的双赢

【课程对象】
销售团队成员

【课程大纲】
一、认识老年客群的购买思维模式
1.1 老年客户的整体特点
重视情绪价值和感官体验
时间充裕，来往时间相对固定
普遍节俭，厌恶繁琐和高风险投入成本
资金储蓄较高
相信经验，对品牌忠诚度高
1.2 老年客户体验金字塔
1.0初级体验：客户需求满足
2.0轻松体验：过程无须太费周折
3.0难忘体验：过程愉悦超越期待
1.3 老年客户决策五步历程与心理对应
注意到-从迷茫状态到旁观者心理
感兴趣-从旁观状态到触发者心理
做探索-从触发状态到探索者心理
有行动-从探索状态到体验者心理
做传播-从体验状态到拥戴者心理
1.4 老年客户决策心理应用-如何客户顺利成交？
六大探索障碍-案例分析与应用拆解
价值放大-案例分析与应用拆解
信任获取-案例分析与应用拆解
首单门槛-案例分析与应用拆解
记忆点塑造-案例分析与应用拆解

二、沟通的本质与原则
2.1 解构“沟通”与“关系”
解构关系设城关以便往来所系
解构沟通开沟渠以使两水相通
2.2 明确沟通的四个基本原则
目标原则：以通为准，沟是手段，拒绝形式
换位原则：换位思考，同理对待，告别误解
准备原则：充分准备，积极应对，万无一失
结果原则：结果导向，跟进反馈，保障结果
2.3 沟通三角型
3F 倾听法：聚焦事实、反馈情绪、了解真实意图
强有力提问：提问即说服
必不可缺的反馈：在同一频道上的沟通
2.4 老年服务中的语言和非语言沟通
老年服务中的语言沟通
老年服务中的身体语言沟通
老年服务中的环境语言沟通
2.5 高效沟通6种常用技巧
心理安全，不带评判
换位思考，避免攻击
关注事实，表达感受
满足需求，接纳肯定
理解情绪，深度倾听
明确目标，平和真诚

三、如何打造针对老年群体的高质量服务？
3.1 为什么与老年群体沟通会失效？
沟通中必须满足的2类需求
理解沟通中的2类需求
识别沟通中的2类需求
评估自我沟通效能并列出自我实际待发展的沟通挑战
3.2 打造高品质服务的价值和意义
服务创造价值
服务创造利润
服务挽救危机
服务证明品质
服务营造信任
3.3 高品质服务素质打造的关键职业化素质修炼
职业和职业化的认知
职业精神：个人与组织互动双赢的基石
商业交换：职业人的契约精神
3.4 共情能力：与老年群体有效沟通的*
共情能力是人格兼容的基础
共情能力不是天赋，是经验
九次实战演练：提高你的共情能力

四、老年群体沟通场景实战演练
4.1 关键客户的寻找跟进与分析
如何进行客户分析
如何进行客户开发
4.2 建立客户关系让我们和客户走得更近
如何让客户喜欢你？
客户喜欢有特点的你
客户喜欢和他年轻时相似的你
4.3 探寻客户需求
客户需求辨识心理技巧之“望”
客户需求辨识心理技巧之“闻”
客户需求辨识心理技巧之”问“
客户需求辨识心理技巧之“切”
4.4 呈现产品与方案
塑造产品价值
进行心理暗示
消除客户疑虑
4.5 推动客户成交与售后维护
成交关键点
推动成交心理技巧
售后客户心理维护
让客户重复购买和转介绍
4.6 综合演练篇
情景模拟：当客户过问个人隐私时
情景模拟：当客户打听公司机密时
情景模拟：当遇到特别“挑剔”的客人
情景模拟：当客户拿自家产品和别家产品对比时
情景模拟：当客户对产品价格不满意时
情景模拟：当客户怀疑产品质量和服务时
情景模拟：当客户对产品和服务内容一无所知时
情景模拟：当客户对是否购买产品和服务突然犹豫时

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