案场销售服务礼仪培训
课程背景:
随着时代的发展,我国已迈入“服务经济时代”服务业已成为国民经济的支柱,2021年,服务业增值占国内生产总值比重为53.3%,对经济增长的贡献率为54.9%。所以“宾入如归,服务增效”已经成为了各行各业在同质化竞争中的核心。尤其对于地产行业而言,置业顾问不仅仅担当这买卖双方的中间人,更是自身地产品牌的代言人,他们对外服务的品质更是彰显地产项目的品质,在一个地产项目中置业顾问几乎承接了所有客户的接待工作,无论成交与否,都在客户脑海中植入了自身项目的整体印象,所以置业顾问从迎接顾客、品牌宣讲、项目讲解、样板间讲解、展示区讲解、物业讲解、售后讲解、送别顾客、电话回访等环节所涉及到的职业形像、待人接物、言行举止、接待服务、沟通技巧等等都是至关重要的部分。
课程收益:
深化礼仪增效理念:结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习,加强落地实用的技术型学习,强化销售礼仪意识与心态,真正做到学到即用到。掌握人际辩微识心式礼仪的方法和反向植入技巧
提升职业形象:塑造员工专业大方得体的职业化形象,进而强化企业的品牌形象,在同质化竞争中脱颖而出,提升企业效益。
提升营销技能:着重锤炼与掌握实战中的礼仪技能,提升各场合的细节掌控,剖析案场接待全场景,着重锤炼与掌握实战中的服务礼仪技能,提升接待的细节掌控,提升工作效率,帮助项目工作人员在销售服务中的灵活应变,做高情商的接待服务工作。
知礼懂礼:提升员工个人的职业素养,学会的进退有度,做知礼懂礼的职业人。
课程对象:
地产置业顾问
课程方式:
项目思维的课程学习,简单课程的课前自习
课前
专属调研:为了更好得开展课程,强化课后运用抓手,设计结合本单位得具体情况与现状进行各场景、各场合得拆分调研。(提供客户可接触的各场景与现场平面图照片等)
课中
课堂结合案例拆解+视频图片+接待实例+沉浸式教学+落地实操
知识融合公共关系学+行为心理学+心理学知识为基础
课后
实战落地配套工具包+转训包+线上伴学+学习地图
课程输出:课程结束结合专属调研,形成课程学习地图,让课程效果持续输出,把学习地图当作持续应用的工具抓手,同时为加强礼仪日常化与标准化建设,可利用课后1.0版本礼仪手册进行后续学习。
课程大纲
第一讲:存量博弈时代,品牌决战强化服务礼仪增效意识,塑造地产品牌形象
破冰分组
消费者主权时代抢占心智传统服务礼仪向“营销式”礼仪转变
建立消费者的心智模式认知优势+溢价能力
符合我们现在销售业态的“人心红利”
互动:我们公司的人心红利?
四、项目工作人员的服务心态与服务意识
案例:阿那亚的崛起
没有风口的时代,服务就是风口
服务本质与核心
服务意识始于行动
互动:意识决定行为,行为决定命运
五、用心理学学接待礼仪关键节点的反向植入
软件与硬件的首因效应
接待中晕轮效应
接待服务过程中的“近峰心”近因效应
六、礼仪隐形爆点带动企业业绩提升学会植入企业形象
礼仪提升效益左右脑
学会打造碎片效应
运用礼仪从无感到“五感”
案例:礼仪并不是简单的“鞠躬、微笑”
互动学习,小组积分PK
第二讲:同质化竞争中让客户印象深刻的“感官营销”服务
案例:楼盘中的咖啡店
一、同质化竞争中楼盘的硬实力较量
1.布局与装修如何打动了客户的内心?
二、案场接待中的科学设计“感官营销”服务
1.“35秒”定律
2.*服务的*关键时刻
3.味觉营销服务拥有KPI的茶水客服
4.嗅觉营销服务我们的卫生间
5.听觉营销服务音乐+语言艺术
6.触觉营销服务人与物
7.视觉营销服务门店与个人的形像
案例:长春欧亚卖场一个洗手间引发的投资失败
三、案场中的客户旅程体验图
售前客户抵达各项目地中的客户旅程
售后客户旅程
通过客户旅程加强企业形象与服务品质
“峰值设计”与“峰终定律”
头脑风暴:针对我们的楼盘设计客户旅程体验图
九、算准“人心红利”的三个方法
“逼死”一个人
“寻找”一个人
“访谈”一个人
头脑风暴:我们公司的真正的人心红利是什么?
互动学习,小组积分PK
第三讲:置业顾问专业的“第一印象建设”接待前置“辩形像之微”
现场访谈:深入售楼处内外各部门进行现场访谈,查缺补漏,加以调整与精进。
案例:第一印象对楼盘的影响
解读大脑对形象的偏爱
互动:2分钟的形象记忆
1.阿尔伯特定律
2.形象礼仪的植入
二、置业顾问的仪容标准
男性精干专业之感整洁的面容与发型
仪表中的细节口腔、手表、味道
3.精英形象的搭配
1)工牌的佩戴方法
2)丝巾与领带的系法
3)男女的饰品
穿出工装高级感
案例:《安家》里每个人角色的细微之处设计
小组讨论:现阶段个人形之微的不足之处有哪些?
三、职业顾问的商务着装原则
商务着装的五应原则
着装场合“穿的好不如穿的对”严肃、正式、一般、休闲场合
男、女士的基本着装礼仪
着装技巧出门拜访对外业务穿“想法”
着装技巧门店内外接待穿“亲和”
有无统一工装的着装
案例:《安家》里每个人角色的细微之处设计
四、穿出工装高级感面对高净值客户的精致搭配提升品质
1.男士饰品搭配:眼镜、手表、袖扣、戒指……
2.女士基本饰品搭配
五、着装礼仪的反向应用读懂你的客户
1.着装与心理学
2.通过商务场合客户着装分析业务方向
3.看款式、颜色、搭配分析客户性格,促进成交
头脑风暴:分析客户不同的着装,不同的性格,进而达成成交
互动学习,小组积分PK
第四讲:各岗位员工对外接待的举止礼仪行为规范标准
一、接待场景中的“通行证”微笑礼
案例:空姐微笑的真实含义
接待客户为什么笑?
对外接待“笑不笑”
二、内心的“放大器”目光礼
案例:眼睛的“语言”
目光礼仪的散点柔式法
不同场合的眼睛的不同“落点”
打造“目光服务”
三、项目工作人员正确地使用手势礼
手势中的阴阳学暗语
销售接待商务场合的欢迎手势
销售接待指引、引领、拉椅入座手势
接待中的递物手势
出门拜访递笔签字手势
接待客户中的介绍与讲解手势
落地实操:手势礼仪场景演练
日常接待工作与服务接待的站姿标准
日常接待工作与服务接待的坐姿标准
日常接待工作与服务接待的走姿标准
服务接待的蹲姿标准
八、仪态的行为心理学读懂客户百战百胜
小组共创:课程输出工作中的有举止仪态礼仪规范
互动学习,小组积分PK
第五讲:增强体验式服务,让客户更惊喜的服务
先了解他,知己知彼,百战不败
通过语言模式精准了解客户
一般行为及语言模式了解客户
PDP客户人物性格分析
老虎型顾客的性格特点
无尾熊型顾客的性格特点
孔雀型顾客的应性格特点
猫头鹰型顾客的性格特点
落地实操:客户的性格画像
惊喜体验式服务的服务来自即懂我又贴心
通过与客户的前期沟通进行客户需求分析
服务与惊喜当与客户同频
留客户惊喜服务的交房仪式
1)交房的仪式的仪式感
2)不同性别、年纪、工作的不同仪式
3)培养客户忠诚度埋好种子
提升客户满意度的小技巧送客户礼品的惊喜与感动服务
送礼的心理学效应
“网红打卡”的二次社交能力
1)硬件设施的二次社交能力
2)软实力的二次社交能力
让客户持续感动的服务给他下“心锚”
1.行为主义心理中的条件反射
2.培养客户的心锚,给他持续的感动服务
互动学习,小组积分PK
第六讲:项目中全场景接待服务与企业各岗位的接待技巧
拆分日常接待的六大场景全场景服务提升
场景一:首次接触
场景二:进入门店
场景三:案场服务
场景四:销售流程
场景五:离开门店
场景六:后续服务
二、接待服务礼仪与话术首次接触
1.迎接礼仪与停车礼仪
2.问候礼仪与晴雨伞的准备
3.问好礼仪
4.称呼礼仪
5.询问礼仪
6.握手礼
7.引领礼仪
8.自我介绍礼节
三、接待服务礼仪与话术进入门店
1.名片礼仪
2.入座服务
3.茶水服务
4.茶水话术
5.一人与多人的茶水服务
6.落座方位
四、接待服务礼仪参观/案场服务
1.沙盘讲解手势
2.激光笔引导
3.引领走姿距离
4.样板间讲解
5.摆渡车的上下车礼仪
6.乘车位次
7.车内沟通
8.电梯与楼梯礼仪
9.晴雨伞、安全帽、鞋套
五、接待服务礼仪销售流程
1.签约礼仪
2.送别礼仪
3.惊喜礼物的准备
六、企业各岗位员工在接待中的礼仪应用技巧
对内外接待的称谓礼与敬辞
对内外接待的问候礼
不同场景的握手与心理
名片的破冰与实战技巧
优秀的第三方的介绍礼
七、工作中的电话与微信礼仪
接听与去电的电话礼仪
微信“谁扫谁”
微信中的沟通礼仪
微信中的“能发与不能发”
小组共创:课程输出六大场景中的服务标准与话术
互动学习,小组积分PK
第七讲:拆解接待动线深化接待场景切片,梳理各岗位销售接待动作与话术
一、接待客户的电话礼仪
常用文明用语
接听电话的准备工作
售前售后岗位的电话话术
二、根据不同销售接待场景梳理各销售场景下各岗位“礼仪动作、销售礼仪话术”
复盘总结课程收尾:
回顾课程,答疑,小组PK总结
绘制学习地图
落地工具包与转训包的解读
分享、颁奖与合影
工具包与转训包
附件1:前台接待岗位标准礼仪规范自检表
附件2:销售人员的岗位标准礼仪规范自检表
附件3:收银人员的岗位标准礼仪规范自检表
附件4:各岗位话术
附件5:转训课件、检查表、强化手势操等
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