课程大纲：

管理提升策略培训

第一讲：3G时代营业厅现状分析
通信行业3G时代特点分析
3G时代营业厅现今面临的困惑

第二讲：3G时代营业厅的定位分析
3G营业厅运营定位与目标分析
3G营业厅功能定位
3G营业厅产品定位
3G营业厅客户群定位
3G营业厅目标市场细分与定位

第三讲：3G时代营业厅职能剖析
传统营业厅职能重点的转变
营销为主->营销和服务并重->服务为主的经营模式
基于差异化需求的营业厅职能划分
市场服务信息反馈职能
3G定制手机的营销职能

第四讲：3G时代营业厅学习型团队建设
营业厅团队文化建设六步方案
营业厅如何建立学习型团队的四项思考
营业厅学习型团队活动与主题活动组织与策划
学习型团队意识与竞争意识辩证建立
团队成员意见上交与反馈策略

第五讲：3G品牌辐射力提升
企业形象宣传-专业化综合信息专家
3G产品宣传
延续性品牌宣传战略
整顿品牌体系-创新3G业务子品牌

第六讲：3G时代营业厅服务力提升
3G业务受理规范服务技能
1.基于客户需求的服务关键点分析
2. 3G业务受理规范服务流程解析
3.“沟通从心开始”的服务理念
4.差异化与精细化服务结合策略
5.淡化技术，强调贴心服务
6.“以人为本”的服务管理体系
3G业务客户投诉处理服务技能
1. 客户投诉处理流程解析
2. 投诉处理快速响应机制
3G业务终端销售服务技能
1.“购机”关键时刻现场服务要点分析
2.3G终端售后服务标准介绍
3.特殊售后服务保障方法解析

第七讲：3G时代营业厅营销力提升
3G数据业务营销
1.“整体复制、局部加强、弱化3G”的产品拓展策略
2.3G业务客户迁移策略
3.3G业务客户推荐口径训练
4.3G业务典型问答解释操作训练
营业厅可视化营销策略改造
3G模式体验式营销
1．在营业厅中引进体验管理的重要
2．客户的体验特征
3．客户体验纬度对体验营业厅建设的借鉴
4. 体验店面的三大布置原则“神”、“气”、“易”
5．移动3G模式体验营业厅建设案例

第八讲：3G时代营业厅管理力提升
营业厅人员知识技能机构的更新
管理者三力
1.“角色互换”思考力
2.“3G业务学习”决策力
3.“3G业务传递”执行力
3G时代营业厅的属地化管理
3G营业厅效能管理

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