课程大纲：

营业厅现场培训

第一部分：营业厅管理人员良好心态树立与自身能力提升
第一节 思考
我已经在营业厅工作这么久，对工作这么熟悉了，我还需要培训吗？
对照管理标准，我在日常工作中还有哪些没有做到？
面对营业厅重复出现问题，为什么总是没有办法根除？
我在日常营业厅管理中有哪些问题难以解决？
我觉得营业厅日常管理工作中还有哪些亟待提高的地方？
第二节 积极的学习与工作心态
态度决定一切
心态对于学习、工作与生活中的重要作用
什么样的心态是正确、积极的心态
在工作中保持良好的心态
良好心态的传递感染团队中的每名员工
第三节 营业厅现场管理者的四种职责
客户满意
让合适的人做合适的事
积极推进促销
安全管理
第四节 现场管理者的八种品质
诚实正真
公平公正
以身作则
承担责任
乐观热情
宽容大度
善于学习
乐于助人
第五节：现场管理者的核心技能
沟通能力
沟通的双向性
单向沟通与双向沟通效果对比
案例分析
事物跟进能力
为什么要跟进
跟进的技巧
跟进的周期
把握反馈的良好时机
时间管理能力
时间就是成本
时间管理的重要法则
掌握时间管理的工具
如何有效维系工作时间表
如何处理过量的信息与资料
情绪管理能力
树立自信心
阳光思维
胸怀成功的信念
以身作则
公开、诚恳的沟通情况
要求别人做到的事情自己先做好
言行一致
本部分收益：
激发调动学员的学习主动性，以积极的心态面对本次培训
将积极心态点滴融入日常工作与生活当中
用积极心态感染团队中的每个成员

第二部分：现场管理全过程梳理你可以做的更好！
引言：你是否真的清楚公司对营业厅的考核标准？
客户服务改善空间日趋变小，但是客户不满意确呈现上升趋势？
你是否对如何提升营业厅的营销能力束手无策？
天天面对琐碎的问题，你是否心态疲软，缺乏工作积极性？
第一节：营业厅营销现场管理
营业厅触点
什么是触点？什么是营业厅触点？
触点：人与人、人与事、人与物的接触点可带给人以感受
营业厅触点有哪些
客户与客户、客户与营业员、客户与设备、客户与营业厅
不同触点的不同作用
销售机会
客户感知提升
品牌宣传
体验营销
视觉营销管理
核心任务与实质
实际的功能区与人员
运作的描述
空间布局
环境设置
产品陈列
视觉营销管理常见的问题
区域核心利用价值不明确（不引人注目甚至令人思维混乱）
沟通对象与目的不明确
与店铺整体氛围不协调（越多越好、杂乱、劣质、污损）
忽视功能区位置关联、流动线路等因素
只重视橱窗、陈列台
视觉营销舒适度要求考虑的因素
人体工学
一米原则与一米四原则
视线范围与理想观看角度
色彩
同色系搭配
为突出某主题可以冷暖搭配
以光泽度高低排序
照明度
亮度
灯光照射角度
节约原则
POP促销
要求：（目的明确、位置合适、与具体商品配合发挥广告功能、大小数量、密度控制得宜）
招牌式（易拉宝、幕布、旗帜）
悬挂式（吊旗、气球、包装盒）
壁面式（海报）
柜架式（单页）
影像式
第二节：客户服务管理
客户信息收集
客户数量
客户一般什么时候来营业厅
营业厅客流规律
营业厅承载能力与客户逗留时间
客户办理业务的时间
客户心理
客户满意吗
客户为什么不满意
客户想要什么
客户不想要什么
客户管理
如何做客户教育
如何约束客户的行为
如何处理客户的抱怨
第三节：员工管理
合理分工
值班经理
劳动纪律
服务质量
主动销售
第三方人员
服务提升组
投诉处理
服务提升
现场管理
后勤管理组
号卡管理
备品管理
促销品/库房管理
后台建设
设备管理维护
绩效管理组
方案制定
绩效分解
监控检查
数据分析
考核沟通
业务管理组
业务管理
培训管理
重点关注节点
劳动纪律
主动营销
服务质量
第三方人员管理
常用奖励机制
工作充实制
工作扩大制
工作轮换制
工作自治制
参与管理制
员工辅导与培训
什么是员工辅导
员工辅导的重要性
什么情况下需要进行员工辅导
辅导前的准备
辅导的步骤
第四节：营业厅现场环境管理
环境管理客户看得见、摸得着的“表面工作”要做好
视觉
营业厅布局是否规范
能否彰显公司品牌形象
地面是否干净、定时清理
宣传资料、海报是否充足、整齐
促销品如何陈列
听觉
是否有噪音
营业员语调是否合适
电视宣传片声音是否过大
味觉
是否有异味
是否有人抽烟
是否有吃东西留下来的余味
建立管理工具
员工日常行为规范巡检表
第五节：营业厅现场设施管理
设备故障产生原因
磨损所致
异常操作
超负荷使用
缺少维修
设备管理方法
提供设备使用说明
责任落实到人
定期清洁保养
设备日常巡检
设备及时报修
建立待办事物跟进表
第六节：营业厅突发事件应急管理
客户排队管理要点
排队管理的重要性
排队中的质疑事项
如何转移客户排队时的注意力
让客户在排队时能接受服务
让客户感觉到公平
客户投诉管理要点
问题从前台向后台转移
受理与澄清
问题分析
异议滤除
建议（接触点）
跟踪总结
面对媒体、记者采访管理要点
客户、员工生病或受伤管理要点
停电、体统故障管理要点
客户打架斗殴、醉酒管理要点
抢劫、火灾管理要点
本部分收益：
本部分课程将全方位的梳理营业厅现场的各个流程，找出困扰多日的症结所在；
打通阻碍营业厅业绩提升的关键节点，塑造特点鲜明的营业厅现
场触点，为你呈现体验制胜的营业厅现场管理全攻略。

第三部分：服务营销流程优化
岗位服务流程优化
各岗位受理业务流程优化
重点业务受理流程优化
销售流程和客户购买流程优化
现场管理流程梳理
班前检查/准备
安排台榭/开业
现场指导/传达信息
监督考核
确保正常毕店/上交营业款
安排人员午休/结账
确保秩序/安全检查

第四部分：营业厅现场指导
现场巡检频次和要点
现场人员服务检测实施要点
营业厅现场客户管理要点
营业厅营销推动实施要断电
营业厅营销政策传达要点
营业厅业务知识学习要点

营业厅现场培训