课程大纲：

营业厅现场管理培训

第一模块 “满意-共赢”现场管理流程梳理（1天）
第一节：营业厅现场管理问题
营业前准备不足
缺乏有效训练
缺乏理性管理流程
缺乏巡检路线无法发现问题
作辅助性工作
当班不在现场
缺乏全局观
缺乏基本位置感
指挥不够果断
管理团队配合不默契
第二节：营业厅综合营运管理事项
共性的工作模式化
个性的工作流程化
月、周经营计划制定
周行事例、月行事例
班前、班后会
汇报沟通制度
周经营培训
团队文化建设
第三节：班组长日常管理控制篇（营业班长的一天）
营业前准备
早班会
营业前现场巡检表使用
实现：营业厅人员、事物有序安排、避免在营业中沦落为“救火员角色”
营业中运营现场
营业厅巡检关键点关注
合理安排营业厅动态排班
营业厅交接
应急事件处理
投诉处理
实现：营业高峰期前、高峰中、高峰期后：整个运营时段平稳衔接、运营曲线呈正态分
营业后总结
晚班会
主题培训与学习
实现：当天营运情况总结、并针对重点问题培训学习
第四节：营业厅现场管理要求
现场管理“五按”：按时间、按流程、按动线、按标准、按工作指令
现场管理“五干”：明确干什么、怎么干、何时干、用何种方法干、干到何种程度
现场管理“五查”：谁来查、查什么、何时查、以何种标准查、谁来落实
案例：肯德基洗手间后清洁表明确规定“五查”
第五节：营业厅现场管理任务
营运走势分析：全年、每月、每天营运走势分析
服务流程监督：整体客户服务流程畅通、各个岗位服务流程畅通、
现场品质控制：各岗位服务质量控制
岗位标准管理
服务岗位标准
服务语言标准
服务行为标准
服务技能标准
服务态度标准
第六节：营业厅现场管理中四面镜子
平面镜――真实公正评价员工业绩
显微镜――精益求精，不放过任何一个细节的缺陷；
放大镜――解剖分析，将每一个细小问题放大
望远镜――不能只是头疼医头，脚疼医脚，必须形成改进方案，指导下一步工作，不重复犯错

第二模块 “满意-共赢”现场管理落地实施（1.5天）
专题一：全程贴心式服务和客户管理（1天）
第一节：现场氛围塑造之总体规划
企划：店面规划整个店面规划
配置：重点销售区域如何划分区域
主力销售服务区、一般销售服务区、形象展示区
商品：重点商品陈列
表现：加强陈列手法和细则
说服力：POP展示
第二节：现场氛围塑造之布局原则
精简原则
集中原则
对称原则
紧缩原则
案例：心烦的客户休息区
案例：“桶”一天下
第三节：氛围塑造之生动陈列
创意活化氛围
促进销售
说服客户
强化体验
展示产品
娱乐兴趣
启发引导
案例：营业厅“机器”总动员
第四节：全程贴心式服务管理之流程监控
岗位标准管理
服务岗位标准
服务语言标准
服务行为标准
服务技能标准
服务态度标准
第五节：全程贴心式服务管理之服务行为塑造
主动引导进厅过程、业务办理过程
主动关怀排队等候过程、营业厅徘徊过程
办理准确、快捷业务介绍关注关键点
微笑送别终点创造起点
第六节：全程贴心式服务管理之服务行为监督
对于每一位营业员的评测，原则建议不低于6分钟
评测时，一个人员一次评测，严禁一次性观测多位员工
以能听见营业员的每一句话，看清楚他每一个动作为基本原则
发现的问题，应及时记录在评测表上，并适时提醒，责其立即整改
阶段性对总体测评结果进行分析，找出共性短板问题，制定对应整改措施
评测成绩必须和该营业员绩效考核挂钩，适当的拉开差距，切忌心慈手软
第七节：客户心理分析与现场满意度管理
客户性格分析与服务质量管理
四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
四种性格的录像片断
针对四种顾客性格的沟通技巧及提高满意度策略
客户的动机分析与服务质量管理
二种客户行动动机分析（逃避痛苦、追求快乐）
针对二种客户行动动机的提高满意度策略与方法
客户深层需求---期望值分析
案例分析：几个顾客到营业厅的办理业务的心理分析
客户满意度 VS 客户忠诚度
让客户从“满意”升级“忠诚”五个技巧
案例分析：顾客满意度、忠诚度的提高正反两个案例
第八节：客户满意度的提升方法
态度决定一切
微笑+耐心
标准化VS个性化
如何为对方量身订造关怀方案？
形式比内容更重要
客户关怀---投入 VS 产出
没有最好，只在更好，只有最快速的改进
有奖提意见及建议
让客人自助式服务
专题二：嵌入顾问式营销现场管理（0.5天）
第一节：嵌入式体验营销管理之客户细分
顾客识别
一看通过观察顾客的外在特征进行辨别
二问通过问询了解顾客的一些情况进行辨别
三验证通过结合平台的操作界面，验证顾客的类型
客户有效信息分析，提炼客户需求
低端客户关注同资费有关的套餐
高端客户关注差异化服务
“广撒网”与“重点培养”潜在营销机会挖掘
促销活动案与客户状态匹配
案例：预付费低端客户推出预存话费或新开户赠礼活动，客户频繁换卡，服务成本增加
第二节：嵌入式体验营销管理之指标分配
不同岗位之间指标分配差异性
业务功能相同台席：“成交率”
业务功能不同的台席客流量、业务量、忙闲时合理分配或不分配指标
营业厅业务指标追踪员工层面和管理层面
营业厅指标控制的精髓：20/80原则的活用
第三节：嵌入式体验营销管理之嵌入管理
服务需求与产品结合
账单异议账单类业务灵活推荐
充值排队电子渠道推广与引导
灵活引导客户需求
加强对于业务知识点掌握

第三模块 “满意-共赢”管理修炼与保障（2天）
专题一：做情绪的主导者基层管理者压力舒缓与情绪管理（授课时间：1天）
第一节：认识自己的情感．从情绪的纠缠中脱离出来
将不愉快的事情写下来
不要让别人的态度影响自己的心情
无条件地接纳自己
第二节：几种不良情绪管理
哪些是不良情绪
愤怒和忧郁的有效管理
难过与哀伤激发适应性
焦虑与害怕对人的影响
无助感比无力感更麻烦
羞愧感与罪恶感的作用
调节情绪困扰三步骤
第一步：觉察自己的情绪
第二步：了解不良情绪的形成原因
第三步：缓和与转换情绪
情绪调节五大方法
音乐调节法
颜色调节法
呼吸调节法
第三节：自我提升，破解工作中压力
培养自信，掌握自我激励方法
人生总有几回挫压力管理中的挫折心理
挫折反应的心理分析与挫折化解
激励心态调适
整合工作，制定高效工作计划
PDCA工作手册
80/20 工作法则
日行工作于突发性工作合力分配
制定个人高效率计划
如何使你的个人高效率技巧成为终身习惯
时间管理技巧
利用时间的巅峰期
每天15分钟独立思考时间；
*原则；
提高效率三问法
善用每一段空闲时间
快速的节奏感
掌握沟通技巧营造健康工作氛围
如何跨越与上司沟通的障碍
如何与同级沟通与协作
如何与下属推沟通
“我”不是中心．提高“感受他人需要”的能力
每个人都很重要
欣赏他人也是一种获得
用宽大的胸怀接纳他人的情绪
抬高自己就是孤立自己
从内心里认错的人才有大智慧
坦然地接受他人的批评
让身边的人感到被关注、被重视
第一节：内训师演讲表达技巧提升
专业表达的要诀
导入引人入胜
收结回味无穷；
第二节：内训师授课开场与收尾技巧
十大引人入胜的开场
开门见山
问题切入
事实陈述
要点回顾
故事启发
第三节：内训师互动技巧之七巧板
课堂互动的四大误区
互动技巧之一：讲师明知故问
互动技巧之二：引导学员主动发问
互动技巧之三：引导学员主动发言
互动技巧之四：让学员作分组讨论
互动技巧之五：策略性停顿
互动技巧之六：引导学员给出认同的回应
互动技巧之七：引发学员的笑声
第四节：内训师现场授课把控技巧
课堂提问的技巧的与被提问的应对方法
分析不同性格的学员在听讲中的表现
应付干扰培训讲演的性格行为的技巧
现场授课的十二禁忌
第五节：现场授课模拟训练（以增值业务营销为例，讲师现场点评）
培训现场演练之一：新业务营销授课开场白内训师如何让学员营销业务前树立信心
培训现场演练之二：新业务营销授课业务话术内训师如何让教会学员掌握和运用营销话

第四模块：“和谐-健康”品质班组管理（0.5天）
第一节：知人善任 充分发挥员工的职能
知人善任，各得其所
区别对待，以才尽其用
择优上岗，清除“滥芋”
善用“能人”，切忌“武大郎”开店
认识下属的性格差异
正确对待“勤奋”的员工
运用“马蝇效应”管理“刺头”员工
第二节：营业厅员工沟通与管理
用“心”与员工沟通
了解状况（瓶颈）多学习、多了解、多询问、多做功课
要求反思（言之有物）
提供方法＋紧盯过程
接受意见＋共谋对策
给予尝试机会
案例：主管应该如何与刚入职员工沟通
与员工沟通技巧
用建议代替直言
提问题代替批评
让对方说出期望
四种性格员工沟通管理模式
脾气暴躁的员工
平庸的员工
爱找碴儿的员工
功高盖主的员工
日营销指标追踪表

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