课程大纲：

质量客户服务培训

【课程背景】
优秀的售后服务工程师需要具备扎实的专业技能、良好的沟通协调能力和用户服务意识、具备一定的销售能力、具备抗压能力、善于学习和适应新技术以及良好的团队协作能力等特点和技能。同时，他们还需要不断学习和提高自己的专业水平，以便更好地为客户提供优质的服务。因此，作为售后服务工程师，在掌握技术的同时，也需要学习“情绪管理”、“处置异议”、“解决问题”、“恰当汇报”等软技能，在工作中不断实践，成长为一个优秀的售后工程师。

【课程收益】
了解情绪的来源，掌握情绪与压力管理技巧
了解认知误区，认识异议的来源，并掌握异议的处置方式
了解自我和他人的冲突化解风格，提高面对形形色色人的冲突化解技巧
掌握高效沟通与影响力基础
掌握问题解决与高效汇报技能

【课程对象】客户质量工程师、客户现场工程师等

【课程大纲】
第一天：
一、客服工程师面对的挑战与困境
1、小组讨论：我们都面对着怎么样的挑战与压力？
a)客户服务中的压力、问题、类型、与原因？
b)面临压力时的情绪反应？
2、有什么方式让客户服务的问题升级或者缓解？
3、理解我们客服工作中面临的各种冲突
4、和客户的冲突有作用吗？
二、情绪：管理我们的“热按钮”
1、是什么影响着冲突的发生？
2、工作中的冲突时如何升级的？
3、小组讨论：我们的情绪“热按钮”，会管理吗？
4、情绪等级表：帮助我们更好的认知情绪
5、负面情绪与换位思考帮助我们降低冲突发生
6、听-说-问题与调整的技巧
7、案例讨论：找到“互利”的解决方案
三、异议：管理我们的“大脑误区”
1、人的第一思维系统与第二思维系统
2、第2思考系统 – 系统化结构性思维模式
3、伪装的第2思考系统（影响判断）
4、5种常见认知误区及消除手段
a)确认性偏差
b)幸存者偏差
c)知识的诅咒
d)易得性偏差
e)社会赞许性偏差
5、小组讨论：客服工作中常见的认知误区？如何消除？
四、了解自己处理冲突的风格
1、自我测评：我的冲突处理风格
2、了解五种不同的冲突处理风格（对抗、妥协、回避、迁就、合作）
3、实战讨论：
a)选择一个实际客服活动中的冲突问题，讨论目前采用的方式？效果如何？是否能换个方式改善冲突呢？
b)采用每一种风格的优点、缺点、时机？

第二天
一、破冰小游戏：我们不一样
二、*小测试：了解人与人的个性差异
三、高效的沟通与影响力
1、讨论：我们和客户沟通中都有哪些困难？
2、理解沟通的基本流程与定义
a)沟通的定义与目的？
b)沟通是依照怎样的流程发生的？
3、小组讨论：工作中曾经遇到的有效沟通与无效沟通
四、客户影响战术与技巧
1、影响力的6原则
2、影响力实施框架，如何策划一次成功的客户影响
3、个人练习：思考记录一个你近期希望影响的事例
4、推拉技巧实施影响
a)推的技巧（用事实和情感打动对方）
b)拉的技巧（用提问和反馈引导对方）
5、个人测评：你的影响技巧评估
6、实战练习：你的影响力发挥作用了吗？
a) 挑选一个实际的业务场景例子，请一位学员扮演需要被影响的人
b) 团队使用推拉技巧与该学员进行对话，实时评估影响效果
c) 进行复盘与反思
五、高效问题定义与解决
1、清晰定义问题
a)什么是问题？
b)如何清晰定义问题的4要素
c)实战练习：描述一个客服工作中的实际问题
2、案例分享：一颗断裂的螺丝
3、高效问题汇报7步法：
a)设定演示目标
b)分析听众
c)呈现问题、影响、解决方案和收益
d)提供证据
e)分析潜在风险和对应的解决方案
f)提供行动方案
g)号召行动
4、实战练习：2分钟7步法简报
六、有效管理冲突的PACTS法
1、角色扮演：情境案例演练
2、小组讨论：结果如何？感受如何？
3、实战练习：PACTS建设性冲突管理法
a)建设性冲突管理流程 （计划-接触-协作-检查-设定）
b)冲突化解准备表
c)同事咨询：利用冲突化解准备表，选一个客服工作实际冲突案例进行书面准备
d)同事咨询与反馈：伙伴结对，进行冲突沟通对话
e)团队反馈：利用PACTS表对中层管理者进行冲突化解沟通的帮助与作用

质量客户服务培训