课程大纲：
服务礼仪与沟通技巧培训
【课程背景】
任何服务行业的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的是什么？是服务！服务是尊重、是关怀。好的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次、壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是可以提升企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。
优质的服务具备营销能力，而服务礼仪就是竞争力，本课程针对服务岗位人员，帮助服务人员了解服务礼仪规范，掌握服务相关岗位的职业要求，提升服务人员在相关岗位的职业能力；使服务人员的个人素养及职业技能得到提升，从而提升整体的精神面貌，进一步将文化精神理念与服务接待礼仪落实到行为规范中；帮助服务人员灵活应用礼仪的知识，应对变化多样的工作场合，完善、提升企业的公众形象和品牌形象。
从服务形象的打造、服务仪态训练，到落地实战的服务服务接待礼仪、沟通技巧、情景演练五大模块，培训加强员工的服务精神，从工作中提升服务意识及职业能力，在新时代环境下，学员学习和运用服务礼仪，已经不仅仅是自身形象的需要，更是提高个人与企业双效益、提升市场竞争力的需要。
【课程收益】
提升员工服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象
掌握对客服务沟通技巧，让客户关系更和谐，工作更高效
把服务礼仪规范应用到实际工作中，优质的服务体现企业品牌影响力
通过礼仪细节训练、帮助员工掌握不同场合服务礼仪的运用技巧
人人成为效能点，提高企业整体服务效能管理水平，提升企业效能
【课程对象】
全体员工、一线服务人员、管理人员
【课程大纲】
第一讲：礼仪概述
1、学礼与企业、员工多赢的关系图解
2、礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂）
3、礼仪特性与精髓
第二讲：塑造专业服务人员职业形象
一、企业品牌形象维护意识
1、我们是企业的金牌代言人
二、形象管理6指标解析
1、整洁：发型管理
2、干净：面部修饰
3、自然：女性妆容
4、大方：手部展示
5、得体：岗位着装
6、合规：其他配饰
7、实操：2人一组，进行形象检查
本模块目标：
1、对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查.细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。
2、不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闹笑话、出洋相，损害企业形象，有时比规范更加紧迫重要。
3、将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。
第三讲：仪态行为训练气质提升
1、迎客站姿训练
2、迎客手势训练
3、微笑训练
4、目光训练
5、洒脱自信的走姿训练
6、明确规范的手势训练
1）小指示：例如，请客户确认油表、请客户出示开票信息、请客户扫二维码等
2）前指示训练
3）左指示训练
4）右指示训练
5）大指示训练：例如为客户指引洗手间/洗车方位
6）递送手势训练：例如递送小票、递送物品
7）请客签字手势训练
7、鞠躬礼仪训练
8、仪态礼仪操全员训练：仪态+话术，讲师示范，学员演练，讲师点评
第四讲：服务接待礼仪
一、加油员服务八步曲
1、引导停车（对应话术）
2、招呼问好（对应话术）
3、询问需求（对应话术）
4、快准加油（对应话术）
5、会员服务（对应话术）
6、引导销售（对应话术）
7、收银结账（对应话术）
8、礼貌送客（对应话术）
实战演练：分组练习，完成加油服务
二、收银服务七步骤
站相迎（对应话术）
笑相问（对应话术）
快准办（对应话术）
精细对（对应话术）
巧营销（对应话术）
双手递（对应话术）
目相送（对应话术）
实战演练：分组练习，完成收银服务
第五讲：服务沟通三大语言训练
说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！
1、礼貌语金十字训练
案例：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？
思考：哪些基本语言体现对对方的尊重，与客户沟通过程中，应当说什么，怎么说？
见到客户时说：
准备提供服务时说：
尊称对方时应说：
需要对方等候时说：
当对方等候完毕时说：
如果需要离开位置时，应向对方说：
回到位置时，应向对方说：
向客户致歉时，应当说……
感谢客户时，应当说……
客户感谢你时，应当说……
2、情商语
1) 当客户提出不合理需求，如何与客户沟通
2) 当客户询问的事情不知道时，如何与客户沟通
3) 当同时来了几波客户却只有1位加油员时，如何与客户沟通
4) 需要客户配合时，如何与客户沟通
以上培训将进行实实在在的加油站工作案例进行讲解，讲师提供四套高情商的话术并现场进行示范，各组根据工作实际场景进行演练，讲师点评
3、赞美语
1) 学会赞美你就成功了一半
2) 初见客户，如何快速赞美拉近距离
3) 掌握赞美的金字塔模型，让你的赞美深入人心
4) 掌握6个经典的赞美话术，让你随时随地赞美他人，提升客户满意度
5) 课堂练习：运用赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评
第六讲：复盘总结岗位实操
1、实操演练场地准备
2、加油员实操全员演练
3、收银员实操全员演练
4、讲师点评，评选优秀
5、颁奖典礼，合影留恋
服务礼仪与沟通技巧培训
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