课程大纲：

实用英语培训

银行厅堂柜面实用英语
问候与引导
如何称呼：女士/*/先生1、外宾进入，问好，接待
欢迎光临XX银行/下午好/早上好/有什么能帮您的吗？/请问您讲中文吗？ /请问您讲英文吗？
2、询问办理何种业务，指向对应的柜台或拿叫号
请问您想办理什么业务？/您还要办理其他业务吗？/首先，您得填好这张申请表。/请拿号并稍作等待/到您了，请到1号柜台办理业务/请跟我来/请稍候/查询会需要一段时间，请您耐心等待
3、基础业务处理（信息收集、表格填写）
请您把名字签在线上面/请问您护照的有效签证在哪里/请填写这张表格并在这里签名/请以正确的顺序告诉我您的姓名/请在这里签名/请您在这张表格上填写您的姓名、地址、护照 等信息/对不起打扰您以下，这个金额您可以用文字而不是用数字吗？/您写错个字，请改以下好吗？
情景演练：
1）开户
你好，*，能为您效劳吗？
请问开设账户在哪里办？
就在这儿，我来帮您办理
谢谢
不客气！
可以帮我把这张表填了吗？
2）路线指引
你好，先生，能为您效劳吗？
请问信用卡部往哪里走？
生这边请
谢谢
穿过这道门然后往前走到走廊尽头
3）无法提供业务
你好，*，能为您效劳吗？
请问我可以在这兑换钱吗？
很抱歉，本行现在不提供这项服务/当然可以，请兑换
还是很感谢
4）找人
你好，*，能为您效劳吗？
我想找陈*
我可以知道她的全名吗？
好的，XXX
稍等（确认情况）不好意思，她今天出去开会了，今天下午才
能回来，要留话吗？
请你转告她XX(ABC公司的史密斯）来找过她，等她方便的时
候回电话。
好的，史密斯先生
4、状况处理
对不起，可以请您帮帮忙，说慢一点吗？/我会打电话给我的同事，他会讲英文，能帮您翻译/请让我帮您拨打我们的客服电话，他们提供英语服务/请留下您的联系方式，我们同事会与您联系他会讲英文/请原谅，刚刚没有看见您，我能为您做些什么？/对此感到非常抱歉/对不起给您添麻烦了/询会需要一段时间，请您耐心等待。
5、客户离开
谢谢，再见。/再见！/谢谢您的光临！/请不要忘记您的随身物品。/高兴为您服务，祝您今天过得愉快！/祝您工作顺利！/祝您身体健康！
情景演练：
您的业务都办理完毕了吗？
是的
请携带好随身物品。
好
最近天气比较冷，注意保暖哦！欢迎再次光临！
谢谢
交换名片
1、递交名片时个人介绍基规范：姓名，公司，职务
2、案例视频
3、情景演练
厅堂接待客户
1、问好过后，询问姓名：
怎么称呼您？/对不起，我没记住您的名字/能给我一张您的名片吗
2、日常招待情景
1）预约会面
2）请求见某人
3）客户过来问你洗手间在哪里
电话礼仪
1、开头介绍常用句式
2、进入正题常用句式
3、没听懂/没听清如何表达
4、如何礼貌互动
情景演练
安抚投诉
1、安抚与道歉常用句型
对于这些问题给您带来的不便，我深表歉意。
我们非常重视客户的反馈，因为我们一直在努力改进我们的服务。
对您这次不愉快的体验我非常抱歉
我想让您知道您的反馈及建议对我们来说非常重要
很抱歉您在我们银行的体验没有达到您的预期。
客户满意度是我们非常重视的一点，我真的很抱歉没能让您满意。
对于这个误会我们感到非常抱歉，但是我希望能够得到您的理解与合作，好吗？
2、找到原因常用句型
您的问题可能是由于…造成的
为了帮助我们把您的投诉转给有关部门，如果您能提供更多关于……的信息，我们将不胜感激…
先生您好，我是服务经理，您能告诉我是怎么回事么？
3、解决问题常用句型
我们的团队已经确定了问题的原因，并正在积极尝试解决它。我已经和主管商量过了，他让我…
为了补偿您，我们将…
我会尽快给您答复
我会处理此事。
请您先冷静下来，我认为事情并没有那么严重，我可以帮助您解决问题，请跟我来。
4、改善措施常用句型
感谢您选择了我们的银行，我们希望有机会赢得您对我们的持续信任。
如果我们能提供进一步的帮助，请随时与我们联系。
感谢您选择XXX银行。
情景演练
亚洲各国民俗礼仪及禁忌
一、亚洲民族概况
二、东亚国家
1. 东亚国家概况
2. 东亚国家民俗概述
3. 日本民俗
1）国情概况
2）生活习俗
a. 服饰
b. 饮食
c. 住宿
d. 休闲
3）人生礼仪
a. 成人仪式
b. 婚俗
c. 葬俗
4）社交礼仪
a. 礼仪
b. 禁忌
5）节日庆典
情景演练：如何用英语简要介绍日本
4. 韩国民俗
1）国情概况
2）朝韩人生活习俗
a. 服饰习俗
b. 饮食习俗
c. 住房
d. 民间游艺
3）朝韩人的人生礼仪
a. 成人仪式
b. 婚俗
c. 葬俗
4）朝韩人的社交礼仪
a. 社交礼仪
b. 宴请礼仪
c. 禁忌
5）朝韩人的节日庆典
情景演练：如何用英语简要介绍韩国
三、东南亚国家
1. 东南亚国家概况
2. 东南亚国家民俗概述
3. 泰国民俗
1）国情概况
2）宗教信仰
3）生活习俗
a. 服饰
b. 饮食
c. 居住
d. 休闲娱乐
3）人生礼仪
a. 成人仪式
b. 婚俗
c. 葬俗
4）社交礼仪
a. 礼仪
b. 禁忌
5）节日风俗
情景演练：如何用英语简要介绍泰国
4. 印度尼西亚民俗
1）国情概况
2）生活习俗
a. 服饰
b. 饮食
c. 居住
d. 休闲娱乐
3）人生礼仪
a. 成人仪式
b. 婚俗
c. 葬俗
4）社交礼仪
a. 社交
b. 禁忌
5）节日庆典
情景演练：如何用英语简要介绍印度尼西亚
5. 新加坡民俗
1）国情概况
2）生活习俗
a. 服饰
b. 饮食
c. 居住
d. 休闲娱乐
3）人生礼仪
a. 成人仪式
b. 婚俗
c. 葬俗
4）社交礼仪
a. 社交
b. 禁忌
5）节日庆典
情景演练：如何用英语简要介绍新加坡
四、南亚国家
1. 南亚国家概况
2. 南亚国家民俗概述
3. 印度民俗
1）印度国情概况
2）印度教
3）生活习俗
a. 服饰
b. 饮食
c. 居住
d. 休闲娱乐
4）人生礼仪
a. 成人礼
b. 婚俗
c. 丧葬仪式
4）社交礼仪
a. 礼仪
b. 禁忌
5）节日庆典
情景演练：如何用英语简要介绍印度
4. 巴基斯坦民俗
1）简况
2）生活礼仪
a. 服饰
b. 饮食
c. 休闲
3）人生礼仪
4）社交礼仪
5）节日庆典
情景演练：如何用英语简要介绍巴基斯坦
五、西亚中亚国家
1. 西亚、中亚国家概况
2. 西亚、中亚国家民俗概述
3. 土耳其民俗
1）简况
2）生活礼仪
a. 服饰
b. 饮食
c. 休闲娱乐
3）人生礼仪--婚俗
4）社交礼仪
a. 礼仪
b. 禁忌
5）节日庆典
情景演练：如何用英语简要介绍土耳其
4. 以色列民俗
1）以色列国情概况
2）犹太教
3）生活礼仪
a. 服饰
b. 饮食
c. 居住
d. 休闲娱乐
3）人生礼仪
a. 成人礼
b. 婚俗
c. 葬俗
4）社交礼仪
5）节日庆典
情景演练：如何用英语简要介绍以色列
*具体国家的民俗介绍，可根据授课时间、重点国家考量等因素，选择其中的部分国家进行详细讲解，其它国家可以直接进行简介。

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