课程大纲：

服务营销培训2天班

【课程收益】：
理解服务的真谛——服务即是客户的全方位体验，客户只为认可的服务埋单
员工与客户是自行车的两个轮子，缺一不可，既经营好客户，更经营好服务者
从实际行动践行“服务就是营销”，时时处处是服务，处处时时在营销
收获营销正规作战的战略、策略及系列方法论和工具
学员从价值观、意识和能力方面全面提升服务、营销能力
【授课方式】
讲师讲述、行动学习、案例精举、情境演练、小组讨论、视频与FLASH呈现、团队游戏
【课程对象】支行行长、客户经理、理财经理、大堂经理、银行柜员等中基层银行人

【课程大纲】：
一、践行服务的真谛——服务创新源于创心服务
1、富裕的中国梦必然要求服务的升级换代
银行如何避免成为21世纪的恐龙？
银行人赖以生存的核心竞争力是什么？
服务升级——银行准备好了吗？
2、正本清源深挖原因——服务质量差距模型
银行了解的客户期望与客户真实感知之间的差距
服务标准与所了解客户期望之间的差距
服务执行与服务标准之间的差距
服务承诺与服务实绩之间的差距
顾客对服务期望与客户服务感知之间的差距
3、自行车的两个轮子——服务者与被服务者同等重要
四个维度思考我们的服务者与被服务者
先经营员工，再经营客户——服务者的服务与被服务
理解不同的客户，理解客户的不同

二、五星服务到五心服务----------服务中的科学与艺术
1、五心服务定义服务新高度
什么是五心服务？
挖掘客户的心灵价值——做“想在客户之前“的人
把握与客户的三度空间——温度、态度与速度
2、从过程到流程，你的流程科学吗？
践行海恩法则——防患于未然
360度覆盖客户需求点
3、做“刚刚好的服务“
少则怠慢，多则打扰，你的热情合适吗？
客户说满意就是真的满意吗？
你理解客户的沉默吗？
4、你的形象是客户体验的开始
见微知著的以貌取人
服务即表演，你的演技过关吗？
营销自己——你自己有卖点吗？

三、服务即是营销----------人品、产品、企品相融共生
1、挖掘环境中的营销
客户注意力管理及需求变现
客户的动线管理及步步为赢
客户的等待管理及营销挖掘
2、了解全部的客户，了解客户的全部
修炼自己营销心态，把握客户购买心态
树立正确的客户观
客户的十大购买心理
 3、如何把顾客变为故客
把客户变成你的粉丝——聚粉、扩粉、黏粉、变现
建立你的个人董事会
客户需要榜样——树立一个榜样
4、创新服务就是创新营销
开门迎客如何开门营销
联动服务、精准营销——打造银行服务营销亚文化
永无止境之服务营销微创新

四、找对人——不同客户群体的不从策略
1、年龄——理性与感性化程度
2、性别——决策方式的不同
3、文化——决策系统的复杂程度
4、经济——购买力与需求能力
5、地域——追求方向

五、说对话——客户需求探寻及产品匹配呈现
1、*——客户需求探寻
现状问题——取得客户共鸣
难点问题——引发客户需求
暗示问题——促进客户决策
需求回报——真心帮助客户
2、产品匹配
客户需求汇总及排序
对产品利弊了如指掌
合适的才是完美的
从说不停的销售到用心听的顾问
3、产品呈现
特征——安静的美男子
优势——别人家的孩子
利益——只爱自己的人

六、做对事——关键时刻呈现关键行为
1、营销之始——没有信任就没有营销
自信自重，帮助客户创造价值
穿对方的鞋子，说对方的话
专业形象，展现自我管理能力
注重细节，创造差异化的效益
 2、决策关键——降低客户风险感
避免给客户“不确定感”
有凭有据，让事实说话
一致性与标准化之服务
信守承诺，积累客户对你的信用
3、营销本质——没有价值，就没有关系
掌握客户多元需求，创造多元价值
将差异化量化为客户价值或代价
持续将无形效益“可视化”
危急时刻展现服务，提供价值

七、解码性格——服务以人为本，营销从人出发
1、现实主义——老虎型性格透析
2、浪漫主义——孔雀型性格透析
3、古典主义——猫头鹰型性格透析
4、和平主义——考拉型性格透析

服务营销培训2天班