课程大纲：

电商客服服务培训

【课程背景】
作为服务业的一线客服电商人员，所面临的压力是巨大的，有客户的投诉、有客户的不理解、也有一些沟通时候的误会导致的情绪问题，客服人员的工作很重要，但是又往往得不到更多的认可和尊重。
本次培训将通过积极心理学视角，使学员获得一种新的看待压力和情绪的思维方式，提升心智模型，并将学会如何运用自身情绪的力量发挥优势，提升心理能量，更加从容淡定的适应各类客服工作中的问题和挑战，淡定且从容的平衡好工作中的情绪能量，更好地为客户提供价值。

【课程收益】
升级认知系统，重新审视负面情绪，运用情绪的力量来达成目标
从负面到正面，积极主动有勇气面对挑战
掌握自我情绪调节的方式，面对各类压力，可以进行释放和疏导
掌握沟通三角型，处理沟通中的各类投诉和问题
掌握投诉背后的心理机制，更好的和客户进行沟通

【课程对象】
客服人员

【课程大纲】
一、提升认知：内在稳定
1、讨论：压力一定有害吗？
2、为什么沟通的时候往往会产生很大的情绪冲突？
三脑原理：爬行脑、情绪脑、智慧脑
看见情绪：霍金斯能量层级
觉察情绪：ABC理论+觉察日记
负面情绪的积极意义：害怕、愤怒、焦虑、悲伤等
3、转念练习：客户行为背后的真实意图有哪些？
4、不是得到就是学到，你从负面情绪中学到了什么？
二、认知升级，改变思维模式
1、思考：你是如何感知客观世界的？
2、调研法：我们如何获取真实的信息？
3、视觉化呈现：看见即消失原理
4、从固定性思维到成长性思维
小练习：遇到客户无理取闹，应该怎么办？
三、情绪释放五步法
1、情绪释放九宫图：从“提升行动力”到“行动力变现”
2、拥有一双发现美的眼睛：从消极走向积极
3、丰盛日记：从低自尊到高效能
4、每天进步0.01：从习得性无助到习得性自信
5、放下粉红色大象：从“我应该“到”我可以“
小练习：说出你的情绪故事
四、沟通三角型助力和客户的交流
1、沟通核心四要素：
结构：权力到底属于哪一方？
性质：是认同差异还是利益争取？
目标：沟通的多方目标是什么？如何探寻？
风格：托马斯.吉尔曼冲突风格测试，掌握不同风格的应对方式
2、3F 倾听法：聚焦事实、反馈情绪、了解真实意图
自测：你分得清事实、观点和感受吗？
同理心训练：客户的真实意图是什么？（如有真实案例更好）
3、强有力提问：提问即说服
小练习：你知道我在写什么吗？
封闭式提问的优势和劣势
强有力提问：开放型、如何型、未来型
小练习：如何把问句改为强有力提问的方式
提问而非审问：让每一次对话为对方赋能
4、必不可缺的反馈：在同一频道上的沟通
基于事实的反馈：重复和澄清
基于感受的反馈：赞美和鼓励
基于目标的反馈：结论先行和论证观点
小练习：如何在投诉处理中运用好反馈的技巧
五、针对投诉处理的综合运用
1、先解决情绪，再处理问题
2、深度会谈法：聚焦事实、感受情绪、理解意图、解决方案
3、沟通时不得不懂的三大人性之综合运用法
*练习：温柔而坚定的表达自己的想法

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