课程大纲：

网格化服务管理培训

【培训对象】
网格长、客户经理、班组长、营业厅相关人员

【培训收益】
了解什么是网格化服务
掌握客户服务沟通技巧
网格化客户经理服务模式转变

课程模块 单元内容
第一篇
电力网格化服务形势分析及发展趋势
一、关于网格化管理
1、何为网格化管理？
2、网格化客户经理职责
3、网格化客户经理服务内容
案例：国网、南网各供电公司网格化管理及服务模式转变
银行业网格化管理及服务模式转变
通信业网格化管理及服务模式变化
二、网格化客户经理服务模式转变
1、客户全方位服务机制
2、点对点联系沟通机制
3、落实守土负责制
4、优化服务、提速提效
5、强化督查，严肃问责
三、网格化模式下服务创新
1、建服务：个性化、差异化
2、树概念：没有精神的服务是没有生命力的
3、强体验：客户满意来自于出乎意料的服务
4、引传播：微信、微博、公众号、网上国网
案例：某供电公司推行网格化服务“六个一”工程
某电力公司智慧服务平台 构建“互联网+”服务模式
广东某供电局贴心“电莞家”网格化点对点服务
供电公司社区网格化服务模式创新

第二篇
电力新形势下的服务思维转变
一、 网格化客户经理自我角色认知
1、突破“不可能”的思维限制
2、加强服务责任意识
3、加强网格化服务创新意识
4、自我成长：一专多能
5、网格化客户经理的心智模式建设
二、 网格化客户经理的六项修炼
1、悦纳成长：职场的价值在于成长
2、明晰定位：定位决定出路
3、选择态度：态度改变命运
4、认知利益：什么才是最重要的
5、拥有远见：站在未来设计现在
6、融入团队：成为正能量的释放者
网格化客户经理心态转变：先知先觉*，后知后觉不晚，不知不觉必败。

第三篇
网格化客户经理能力提升 一、网格化客户经理要点服务技巧提升
1、主动及预约上门服务技巧
2、负责“点对点”跟踪、协调、解决客户需求技巧
3、统计网格区困难户资料服务技巧
4、完善营销资料信息技巧
5、电力宣传服务要点及技巧
6、停电信息服务技巧
7、需求侧改造服务技巧
8、客户诉求传递及处理技巧
9.投诉跟踪处理技巧
10、客户停电应急服务技巧
11、营业网点服务技巧
二、网格化客户经理客户创新服务技巧
1. 用脑+用力+用心=优质服务
2. 用心服务内涵
信心
热心
耐心
细心
诚心
3. 个性化差异化服务适应新常态
做用户“贴身”的专业电工，全方位全过程用电保障
更加注重客户体验
尊重客户的知情权
更加注重品牌服务
更加注重依法合规服务
解决客户用电瓶颈
四、新形势下客户满意度提升 一、网格化客户经理服务满意度提升
1、目的：正确理解客户服务
2、通过换位思考，了解客户满意度的来源
3、掌握提升客户满意度的2个维度
4、主题：客户服务概念及满意度
5、客户满意度来源的整理和分析
小组讨论：分析满意度来源的分布和特点
二、客户经理服务要点之人际沟通与双赢思维
1、双赢思维的人际观
2、人际思维决定了你的沟通习惯
3、人际关系领导的习惯
人际交流的六种思维
改写双赢剧本
双赢品格
双赢桥接沟通策略
4、 网格化客户服务过程中的沟通技巧
服务沟通的要点
黄金法则
白金法则
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
说的技巧
让对方听得进去
让对方听的乐意
让对方听的合理
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气
问的技巧
案例分析：问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
身体语言
活动：身体语言的影响力
脸笑、嘴甜、腰软、手脚勤快
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
知彼解己：做个双向传播的聆听者
三、网格化服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、 网格化优质客户服务的四个基本阶段
接待客户
比较练习：接待客户的不同表现
练习：接待客户时打招呼的标准
理解客户
理解客户的一般要求和方法
帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值
留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合
2、 有效应对客户抱怨
思考：认识客户的不满、抱怨、投诉
讨论：如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉？
客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
客户声音及内容分析与处理技巧
提升客户满意度的三大策略
3、 提供因人而异的服务
小练习：我的服务风格
4、针对不同的客户类型的服务方法
展现服务的魅力：如何让服务看得见用得着？
5、客户服务实践与案例分享
努力带给大家好心情
把握客户的心理提供个性化服务
细微之处见真情
不断进行服务创新
四、网格化客户服务应变技能训练
1. 应社会及职业需要的关键心理素质
2. 语言行为与非语言行为
3. 社会交往与人际关系处理技巧讨论与分析
人际沟通能力训练
4. 自我认知训练与读人能力
自我认知与读人能力
自我认知训练与自信心的培养
读懂他人的能力培养和训练
5. 情景演练：客户经理的技能训练
如何突破习惯性思维
处理问题能力训练
身心放松的技巧训练
处理投诉和抱怨小组演练（模拟投诉案例）
案例分析：某供电公司客户投诉处理流程
供电投诉案例分析：针对此投诉应如何做好投诉管理？
结训仪式 学员感言、团队合影

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