课程大纲：

营业厅突发事件培训

【培训对象】
客户经理、运维人员、相关服务人员等

【培训收益】
掌握应对突发事件的方法
明确突发事件的处理流程
分析客户投诉的心理
应对客户投诉处理的技巧和原则

一、营业厅突发事件概述
1.突发事件的定义
人们对突发事件的认知
突发事件的构成要素
突发事件与危机
2. 突发事件的性质
突然性
“社会危害的严重性
难以预料性
可控性
复杂性
持续性
3.突发事件的类型
按照诱因分类
按照危害程度分类
按照是否可以预测分类
按照影响范围分类

二、营业厅突发事件的预防及应对常见的问题
1.缺乏足够的危机意识
2.突发事件管理没有做到“以人为本“
3.缺乏科学的应对机制
4.一线管理人员的能力缺陷
5.缺乏对员工的教育和培养

三、营业厅突发事件的预防及应对
1.突发事件预防体系建立
培养突发事件防范意识
健全突发事件应对机制
建立突发事件应急预案
组织必要的训练与演习
2. 突发事件处理的一般原则
整体性原则
及时性原则
公开性原则
灵活性原则
适度性原则
3.突发事件处理的一般程序
启动应急机制和应对系统
确认突发事件的状态与程度
适时公布公布事件的真相
查明事件的真实原因
制定应对突发事件的具体方案
突发事件应对方案的实施

四、突发事件处理的步骤与策略
1. 解决突发事件的三个步骤
舆论引导
寻找源头
采取行动
2. 与客户沟通的三个层面
态度层面
行为层面
行动层面
3. 突发事件处理的流程与方式
对突发事件进行分类
分析院系以及制订对策
公司内外部相关人员沟通
寻找官方以及权威部门的舆论支持
突发事件后续总结
4. 突发事件中媒体公关策略
媒体与新闻运作的基本规则
如何接受采访以及专访中的注意点
与记者沟通的注意要点和原则
不同风格的记者如何应对
五、营业厅常见的突发事件及应急程
1.自然灾害
地震
水灾
火灾
高温/极端天气
2. 记者采访和媒体报道
暗访
明访
负面报道
网上负面跟帖和视频
3. 客户投诉
电费过高
电表过快
停电问题
电话投诉
工程施工类投诉
上门服务解答类投诉
系统故障导致停电或其他问题投诉
4.其他投诉
客户生病的应对流程与方法
老人突然晕倒的应对流程与方法
上级检查的应对流程与方法
被困电梯的应对流程与方法
蓄意捣乱的应对流程与方法
群访的应对流程与方法
夏日消费高峰的应对流程与方法
5.客户投诉处理三部曲
处理客诉原则
受理投诉三大关键点
客户投诉的心理分析
6.客户投诉处理技巧
不同客户的行为心理分析
客户服务的基本原则
与客户共情
善用同理心原则

营业厅突发事件培训