课程大纲：
树立服务意识培训
【培训大纲】
标题 课程大纲
第一部分
服务意识 一、为何要树立服务意识
1、我们的“产品”是什么
2、我们的竞争力在哪里
3、认识“口碑”的作用
4、服务业主的全过程其实是“增强体验感”的过程，也是“服务营销”的过程
二、服务新解读
1、S:微笑服务
2、E:优质服务
3、R:快捷服务
4、V:游客至上
5、I:盛情邀请
6、C:创新服务
7、E:热情目光
三、优质服务品质的标准
1、服务产品
2、服务环境
3、服务技能与职业化程度
4、服务态度与行为
5、服务的便捷性与灵活性
6、服务的可靠性与可信度
7、服务的安全
8、服务补救能力
第二部分
服务态度 一、对待业主的“八颗心”
1、热心
2、细心
3、耐心
4、贴心
5、爱心
6、精心
7、专心
8、同理心
二、热情服务的“四到”
1、眼到
2、口到
3、手到
4、心到
第三部分
行为改善 一、树立良好的第一印象
1、注重仪容仪表
2、善用表情传递情感
二、行为礼仪展现风采
1、良好的姿态体现职业素养
2、言谈举止流露出对业主的用心
四、良好的沟通让顾客保持忠诚
1、养成使用文明用语的习惯
2、学会使用软垫式用语
3、重中之重是换位思考
课程总结 课程总结与课后作业
树立服务意识培训
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