课程大纲：

服务营销体验培训

【培训大纲】
一、当营销遇上服务：完整的营销过程是为客人全方位提供服务的过程
1、什么是“服务营销”：勿将“营销”等同于“推销”
2、营销是目的，服务是手段，体验是呈现
3、服务营销的本质是“关注客人需求与体验感”
1)客人到底有哪些需求
2)有意识的让顾客感受到被关注：接受他、重视他、赞美他
3)让客人体验什么
4、树立服务营销意识
1)充分了解产品的优势
2)熟悉完整的服务流程及服务要点
3)及时捕捉销售机会
4)有全局观

二、形象营销：让客人第一眼就喜欢上你
1、整洁的办公环境让客人产生愉悦感
2、规范的仪容仪表更容易获得客人的好感
1)保持面容整洁，让客人愿意接近
2)掌握着装规则，体现专业度与规范性
3)穿好正装，增加信任感
4)带好配饰，锦上添花
3、善用表情与肢体语言，做一个受客人欢迎的人
1)微笑待客：用亲和力去感召客人
2)善用眼神：透过眼神表达自己的情感，揣摩客人的内心
3)保持良好姿态：站坐走蹲手势，细节体现素养
4)点头与欠身：让客人倍感受尊重的法宝

三、接待服务营销：拉来客人，更要留住客人
1、约客服务：客人看不见你，却能感受到你
1)电话约客：透过声音传递友好
2)微信约客：字里行间表露真情
3)保持高度敏感，识别潜在客户
2、迎接服务：用你的真诚获取客人的感动
1)迎接客人的规格体现对客人的重视程度
4)接待三声：主动问候，适当寒暄，真诚欢迎
5)热情握手：三到五秒钟体现专业、热情、可信赖度
3、介绍服务：记忆从介绍的那一刻开始
1)自我介绍：把握火候重要
2)介绍他人：提前理清顺序，避免尴尬
3)名片的递送：送名片如送礼，无知的后果很严重
4、参观服务：让客人身临其境
1)正确的引领方式：细节体现你的专业度
2)推介产品的“五三四一”原则
3)有意增加客人体验感，牢牢拴住客人的心
5、洽谈区服务：在这里让客人留驻
1)座次礼仪：请客人“上座”
2)“侧坐”优于“对坐”：勿把客人放在你的对立面
3)茶点礼仪：茶点质量体现接待规格
4)洽谈需出成果：答疑解惑，探究意向，关注成交
5)及时清洁：小行动体现大格局
6、送别服务：送客的目的在于“再次到来”
1)送客的规格直接关系到“回头率”
2)真诚道别，勿忘邀请
3)送别握手：握出长久感情
4)送别的“后走”原则：勿让背影成为客人对你的最后回忆
7、跟踪服务：保持对客人源源不断的关怀
1)当天回访，效果倍增
2)适时跟踪问候，永远保持存在感

四、沟通技巧：跟客人打一场感情牌
1、掌握五项技巧，沟通更加和谐
1)使用尊称和敬语：“随意”往往导致客人的“不满意”
2)注意说话的语气，四类语言不可取
3)预防冷场的三大法宝
4)商务沟通“五不谈”，避免发生尴尬
5)沟通敬人三原则：不打断、不轻视、不轻易否定
2、掌握四个要素，沟通更加高效
1)提问：做到有的放矢
2)倾听：做到知己知彼
3)表达：做到引人入胜
4)反馈：做到及时无误
3、学会换位思考，沟通更加顺畅
1)重要的不是你想说什么而是对方想听什么
2)重要的不是你说什么而是你怎么说
3)重要的不是你说了什么而是别人说了什么
4、及时捕捉销售机会，*时刻主动出击
1)关注客人的表情态度
2)关注客人的语言表达
3)关注客人的行为细节

五、课程总结

服务营销体验培训