课程大纲：

酒店收益管理培训

课程收益：
1、认知酒店实体经营本质优质客人消费感觉；
2、认知客人消费心理购买优质消费感觉；
3、认知酒店服务产品酒店核心市场竞争力；
4、关注酒店实体经营盈利点（一） 提升客房收益
5、关注酒店实体经营盈利点（二） 酒店利润沙漏
6、掌握客房收益管理之重要方式 二次升级销售技能

课程对象：酒店从业人员

课程大纲:
一、认知酒店经营本质是做好经营的前提
1、酒店到底在经营什么
2、酒店的市场竞争着力点在哪里
3、服务力是酒店的核心市场竞争力
案例分享：国际品牌酒店在经营什么？ 我说了算！ 行业标杆都在做社么？
二、认识酒店服务产品有效管控服务品质
1、服务的特性与市场竞争区域
1）服务的功能性
2）服务的精神性
3）精神性是市场竞争的核心区域
2、服务产品特点及品质管控点
1）无形性及品质管控点
2）易逝性及品质管控点
3）易质性及品质管控点
4）即时性及品质管控点
3、服务的层级功能与呈现效果
1）责任层级完成服务功能性
2）关爱层级完成服务精神性
3）专业层级提升服务品质性
视频分析：两种不同的服务 现场讨论：客人需要哪种服务？ 模型展示：服务层级表现及呈现效果
三、认知客人消费心理提升服务效能
1、客人真正购买的是什么
2、服务要抓住客人心理的需求
1）客人需求的“三个中心”
2）客人需求“三中心”给我们的启发
3）关注进酒店随便转的客人
开放空间：将你的鱼买到上千元 案例借鉴：千元茶叶蛋 生活场景：你到底买的是什么？
案例分享：一句问候为酒店带来上万元收益 与客人争执的结果
3、如何满足客人的消费心理需求
1）五种感官体验营造客人消费感觉
2）针对五种感官体验我们现存的问题
3）营造良好消费感觉不需要大额经费支出
现场互动：猜猜这是哪里？ 图片分享：先进酒店实景拍摄故事学习
案例分享：房费直逼国际五星品牌酒店的本土四星酒店 这家酒店你还会去住吗？
四、做好实体经营日常管理 稳住酒店服务品质
1、管控服务环境设施 图片分享：酒店常见问题现场实拍照片 与 督导纠正
2、管控服务形象礼仪 案例分享：客人在以貌取店 员工服务形象常见问题 与 督导纠正
3、管控服务细节规范 案例分析：员工常见服务操作问题实发案例 与 督导纠正
4、管控服务操作响应 案例分享：酒店员工服务操作优质案例 案例分析：员工常见操作问题 与督导纠正
5、管控酒店住客安全 视频分享：上了央视的酒店负面新闻 现场讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动？
6、管控员工突发情况下的错误行为 案例分析：酒店员工常见的突发情况错误行为
7、知识点扩充： 酒店四级接待事故 酒店基本医疗救助 酒店安全反恐防暴
酒店员工自我保护意识
五、同行惊喜服务案例学习提升自我服务品质
1、酒店惊喜服务介绍
2、丽思卡尔顿惊喜服务案例学习
3、万豪喜来登酒店惊喜服务案例学习
六、关注酒店利润沙漏有效提升酒店收益
1、酒店利润沙漏解读
2、酒店利润沙漏时刻存在
3、堵住酒店利润沙漏为酒店开源盈利
案例分享：酒店利润沙漏现象 数据分析：利润沙漏一年漏掉惊人利润
案例借鉴学习：喜来登酒店连续两年超额完成全年预算操作案例分享
七、掌握客房收益管理重要方式客房二次升级销售
1、二次销售为酒店产出的价值
1）提升平均房价和住房率
2）有效提升酒店经营收益
3）提升客人入住消费体验
4）提升员工专业化表现与自信
5）提升酒店行业市场竞争力
数据分享： 客房二次升级销售为酒店带来的收益
2、掌握客房二次销售的有效步骤
1）建立关系
2）探寻需求
3）迎合需求
4）促成需求
5）针对客人不同反应的应对措施
3、客房二次销售推行期间注意事项
1）班前注意事项
2）结账注意事项
3) 换房注意事项
4) 做好销售记录
5) 突发情况处理
案例分析：酒店二次销售日常工作案例

第二天：平台经营创新篇酒店经营模式创新与互联网营销
课程收益：
1、讲述酒店跨界合作平台经营模式，分享其它酒店成功案例，开阔管理者经营思路；
2、分析多数酒店经营创新失败的原因，提前做好经营规划，*限度降低创新成本；
3、现场组织管理者策划和运营一家酒店的创新经营操作，真实体验正确创新操作的方法；
4、介绍酒店蓄养私域流量池，借助公域流量引流的先进案例，帮助管理者开阔营销思路；
5、通过真实数据让管理者看清酒店“利润沙漏”漏掉的惊人利润，帮助管理者关注和管控利润沙漏，为酒店节流。

上午：经营模式创新篇经营模式创新突破酒店收益瓶颈
一、酒店收益瓶颈倒逼酒店进行经营模式创新
1、酒店外部经营环境分析
2、酒店内部经营环境分析
3、消费群体特点逼迫酒店进行创新
二、酒店实体经营现状促成“泛酒店”模式诞生
1“泛酒店”时代到来意味着什么？
2“泛酒店”时代倒逼酒店经营模式迭代更新
3、只有经营模式创新才能突破酒店收益瓶颈
数据分析：酒店所受的市场冲击
三、经营模式创新提升收益 重塑酒店市场价值
1、提升非房收益是酒店内部创新的重点
1）内部环境创新迎合客人交流需求
2）服务项目创新迎合客人消费需求
3）数字化转型为酒店和客人带来便利
案例分享：酒店内部经营模式创新案例分享
2、开发客房新功能是酒店可观的利润增长点
1）了解“酒店+体验+新零售”经营模式
2）平台经营是酒店重要的利润增长模式
3）跨界合作为酒店带来新的利润增长点
案例分享：酒店跨界经营创新案例分享
四、酒店经营模式创新方法论操作实施
1、提问确定BU的组件方案
2、规划确定BU的搭建
3、构建确定BU的运营方式
案例分享：酒店经营创新方法操作实施
五、行动学习请为这家酒店进行经营模式创新策划
1、目标创新酒店市场环境展示
2、小组讨论进行创新项目定位
3、小组进行创新项目策划运营
（本节课为行动学习课程，需要分组坐，现场准备大白纸、黑红白板笔）

下午：营销模式创新篇推进互联网营销为酒店开源节流
一、充分认识和利用互联网时代的免费资源
1、认识互联网平台的巨大引流功能
2、客户是酒店最庞大的免费销售人员
3、做好自己的事让网络和客户自发为酒店去销售
案例分享： 本土四星酒店房价直逼国际知名五星酒店
二、充分认识隐形销售链为酒店带来的利润
1、认识酒店隐形销售链
2、隐形销售链如何为酒店盈利
3、酒店运营好隐形销售链的核心问题
模型展示：酒店隐形销售链 案例分享：海底捞营销模式分析
三、管控酒店隐形销售链的各环节表现
1、管控酒店服务环境
2、管控酒店服务形象
3、管控服务人员表现
4、管控OTA平台口碑
现场互动：猜猜这是哪里？ 图片分享：酒店问题实拍照片 案例分享：酒店服务实发问题
四、蓄养私域流量池为酒店节流
1、公域流量池与私域流量池的不同作用
2、酒店客源流量来源分析
3、认知酒店经营收入来源公式
4、提升酒店经营收益各环节表现
5、蓄养私域流量池提升酒店收益
案例分享：其他酒店蓄养酒店私域流量池案例学习
五、构建酒店全员营销背后的支撑系统
*万豪喜达屋管理集团 全球推广课程“关爱服务文化”体系介绍
1、了解酒店优质服务背后的支持系统
1）服务核心体现企业的文化和价值观
2）优质服务需要科学合理的体系支撑
3）服务是文化与体系支撑的自然表现
模型展示：服务“洋葱圈” 案例分享：胖东来服务现象总结分析
2、万豪喜达屋集团关爱服务文化介绍
1) 万豪喜达屋关爱文化创造内在凝聚力
2) 万豪喜达屋关爱服务文化培训设置
3) 万豪喜达屋关爱文化帮助员工成长
3、万豪喜达屋关爱服务文化设置
1) 关爱我们的员工
2) 关爱我们的同事
3) 关爱我们的客户
4) 关爱我们的生意
案例分享：万豪喜来登酒店成功落地实施关爱文化操作分享

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