课程大纲：

酒店经营创新培训

课程背景和收益：
1、酒店现行实体经营模式遭遇瓶颈，急需拓展新的经营模式为酒店盈利。（本课程讲述酒店跨界合作平台经营模式，分享其它酒店成功案例，帮助学员开阔经营思路）。
2、一些酒店尝试过经营模式创新却以失败告终。（本课程帮助学员分析创新失败的原因，并现场组织学员进行策划和运营一家酒店的创新经营操作，让学员真实体验正确创新操作的方法）。
3、借助互联网为酒店引流让众多酒店人“爱恨交加，欲罢不能“。（本课程介绍不同酒店蓄养私域流量池，借助公域流量为酒店引流的先进案例，帮助学员开阔营销思路。）
4、酒店“利润沙漏“现象时刻存在，不知不觉中漏掉酒店客观利润。（本课程借助实际数据阐述酒店不该流掉的利润损失，介绍国际知名品牌酒店的先进做法，帮助酒店认知和堵住自身沙漏现象）。
5、酒店实际工作中会出现各种影响服务品质和形象口碑而不自知的问题情况。（本课程借助大量酒店问题实拍照片和视频分享，展示酒店常见问题，帮助学员直观感受问题所在和进行改善）。

课程对象：酒店中高层管理人员

课程大纲
第一讲 经营模式创新突破酒店收益瓶颈
一、认知酒店经营本质是经营创新的基础
1、酒店到底在经营什么？
2、酒店的市场竞争着力点在哪里？
案例分享：国际品牌酒店在经营什么？ 这个价格你有得选吗？

二、了解客人的消费需求是经营创新的前提
1、客人购买的到底是什么？
2、了解Z时代消费群体的特点
案例分析：客人到底购买的是什么？ 现场互动：将一盘红烧带鱼买到上千元

三、酒店收益瓶颈倒逼酒店进行经营模式创新
1、酒店外部经营环境分析
2、酒店内部经营环境分析
3、创新管理突破酒店经营瓶颈
4“泛酒店”时代到来意味着什么？
5“泛酒店”时代倒逼酒店经营模式迭代更新
数据分析：酒店所受的市场冲击

四、经营模式创新提升收益 重塑酒店市场价值
1、提升非房收益是酒店内部创新的重点
1）内部环境创新迎合客人交流需求
2）服务项目创新迎合客人消费需求
3）数字化转型为酒店和客人带来便利
案例分享：酒店内部经营模式创新案例分享
2、开发客房新功能是酒店可观的利润增长点
1）了解“酒店+体验+新零售”经营模式
2）平台经营是酒店重要的利润增长模式
3）跨界合作为酒店带来新的利润增长点
案例分享：酒店跨界经营创新案例分享
3、酒店经营模式创新方法论操作实施
1）提问确定BU的组件方案
2）规划确定BU的搭建
3）构建确定BU的运营方式
案例分享：酒店经营创新方法操作实施
五、行动学习请为这家酒店进行经营模式创新策划
1、目标创新酒店市场环境展示
2、小组讨论进行创新项目定位
3、小组进行创新项目策划运营

第二讲 做好日常管理是经营创新的基础
一、了解酒店服务品质的具体表现形式
1、服务环境设施
2、服务形象礼仪
3、服务细节规范
4、服务操作响应
5、住客安全意识
6、酒店盈利意识

二、做好日常管理稳住酒店服务品质
1、管控服务环境设施 图片分享：酒店常见问题现场实拍照片 与 督导纠正
2、管控服务形象礼仪 案例分享：客人在以貌取店 员工服务形象常见问题 与 督导纠正
3、管控服务细节规范 案例分析：员工常见服务操作问题实发案例 与 督导纠正
4、管控服务操作响应 案例分享：酒店员工服务操作优质案例 案例分析：员工常见操作问题 与督导纠正
5、管控酒店住客安全 视频分享：上了央视的酒店负面新闻 现场讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动？
6、管控员工突发情况下的错误行为 案例分析：酒店员工常见的突发情况错误行为
7、知识点扩充： 酒店四级接待事故 酒店基本医疗救助 酒店安全反恐防暴
酒店员工自我保护意识

三、从产品角度培训员工服务知识 提升责任与生存意识
1、服务的特性与市场竞争区域
1）服务的功能性
2）服务的精神性
3）精神性是市场竞争的核心区域
2、服务产品特点及品质管控点
1）无形性及品质管控点
2）易逝性及品质管控点
3）易质性及品质管控点
4）即时性及品质管控点
3、服务的层级功能与呈现效果
1）责任层级完成服务功能性
2）关爱层级完成服务精神性
3）专业层级提升服务品质性
视频分析：两种不同的服务 现场讨论：客人需要哪种服务？ 模型展示：服务层级表现及呈现效果

四、关注酒店利润沙漏为酒店开源节流
1、酒店利润沙漏解读
2、酒店利润沙漏时刻存在
3、堵住酒店利润沙漏为酒店开源盈利
案例分享：酒店利润沙漏现象 数据分析：利润沙漏一年漏掉惊人利润
案例借鉴学习：喜来登酒店连续两年超额完成全年预算操作案例分享

五、构建服务品质背后的支持系统
1、认知酒店服务背后的支持系统，从根本上改善酒店服务表现
2、胖东来现象背后的用人机制分析
3、*万豪喜达屋酒店管理集团“关爱服务文化”体系学习
4、万豪喜来登大酒店成功落地实施“关爱服务文化” 案例分享
5、中西方人管理酒店的不同之处与感受
案例借鉴学习：*万豪喜达屋酒店管理集团“服务文化体系”全球推广实施措施
案例分享： 员工对客提供惊喜服务之后 西方管理者是如何做的？

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