课程大纲：
客情关系的维护课程
【课程学员】营销人员及主管
【课程收益】
市场调研是营销的一个重要环节，古时打仗首先要有“探马来报”，商场如战场，切不课盲目轻敌，市场调研涉及的内容较多，外部的有政治经济环境、有商业氛围和区域购买力及消费者偏好。行业有整体的行业市场空间、竞争对手的各方面的实力状况，最后还关系到自己营销体系方方面面的因素，包括产品力、品牌力、渠道力、团队及售后能力等等。做好销售预测才能做好营销计划、市场投入等管理工作，切实提高工作效率，带来公司的整体的发展。
客情关系维护、提高客户满意度与客户形成战略伙伴关系企业方能基业长青。
【教学大纲】
第一章：市场调研流程及管控
第一节 市场调研的11个基本步骤??
1、确定市场调研的必要性
2、定义问题?
3、确立调研目标?
4、确定调研设计方案
5、确定信息的类型和来源
6、确定收集资料?
7、问卷设计?
8、确定抽样方案及样本容量
9、收集资料?
10、资料分析?
11、撰写最终调研报告并演示
第二节 市场调研的方法
1、定性预测
1) 购买者意向调查法
2) 销售人员综合意见法
3) 专家意见法
4) 市场式销法
5) 市场因子推演法
2、定量预测法
工具：数据分析工具应用
工具：SWOT分析使用
工具：多因素分析法
第二章：行业洞察与信息挖掘
第一节 利用百度指数分析
1) 多维度分析关键词热度及其变化
2) 百度指数概况分析
3) 百度指数热点趋势分析
4) 百度指数-需求分布分析
第二节 挖掘其它信息的途径
1、其他网络平台数据分析
2、政府网站分析获取信息
3、上市公司年报分析获取信息
4、专业调研公司报告
5、行业报告
6、商协会行业协会
7、产业链分析
案例：铁人王进喜的一张泄密照片，
案例：中国将出兵朝鲜？
案例：林彪三问赢得辽沈战役
第四节 竞争市场分析
1、竞争对手的选择
2、竞争对手销售数据分析
3、竞争对手的渠道策略分析
4、竞争对手终端网点管理
5、竞争对手终端促销
6、竞争对手终端展示的
7、竞争对手产品策略分析
8、竞争对手营销策略分析
9、竞争对手价格策略分析
10、促销与动销分析
11、终端网络关系分析
12、团队战力分析
13、投入产出分析
第三章 客户客情关系维护
一、如何开展客情关系维护
1、如何做好一站式服务
2、不同类型的客户心理分析及服务应对
1) 犹豫不决型客户
2) 脾气暴躁型的客户
3) 沉默寡言性的客户
4) 节约俭朴型的客户
5) 虚荣心强的客户
6) 贪小便宜型的客户
7) 滔滔不绝型客户
8) 理智好辩型客户
案例：华为客户的商机挖掘
二、如何管理客户满意度
1、什么是客户满意度
2、客户满意度的指标
3、做好客户心里预期管理
4、如何增强客户的粘性
5、如何让客户转介绍
6、重点客户的管理
7、客户分类的主要方法
8、控制客户的7种方法
9、客户管理的工具表单
10、客户信息管理
13、客户信息保密制度
14、客户关系的八大输出
15、客户的相处六大技巧
16、如何处理客户投诉
三、客户价值评估维度9项指标
1、现在价值
2、未来价值
3、社会价值
四、客户价值评估常用的工具与模型
1、RFM模型
2、CLV模型，客户生命周期价值模
3、客户社交价值模型
4、确定信用评估标准
5、客户忠诚度评估
五、客户价值评估运用
1、客户价值应用-差异化客户分级管理
2、客户价值应用-客户保有
3、客户价值应用-*营销
案例：大众点评网的客户分类
六、如何对应难缠用户
案例：随包中的一把伞建立联系
七、破除抗拒感的方法
1、巧说反话，迂回攻心
2、用一点压力促使用户果断下单
3、欲擒故纵，表露不情愿心理
4、小恩小惠好做大买卖
5、巧对用户的价格异议
6、让利改变用户的心理
7、同理心使用户与你走的更近
8、迎合用户的上流阶层意识
9、用小话题掀起用户的情感大波澜
10、案例：服务过程中要求改线但不加费用
11、啰嗦型的用户影响工作怎么办
12、案例：如何搞定变卦的用户?
13、工具：*销售法的运用
客情关系的维护课程
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