课程大纲：

客服场景服务培训

培训目标
1) 帮助学员塑造良好的职业心态、增强客户服务意识；
2) 帮助学员从被动服务到主动服务的转变
3) 读懂不同类型客户的服务需求与习惯
4) 帮助学员提高沟通技巧和服务水平。

课程大纲
【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化
第一板块 客户服务意识提升
1.1对客户服务工作的正确认知
场景互动：为何一大早就被客户骂？你的状态醒来没？
何为客服
客服的核心工作
客服在企业与客户间的关系
如何做好两者间的纽带
坏心情直接影响自身、周遭与客户
案例：一个客服悲催的一天
好的心态是成功的开始
状态对于服务的重要性
主动服务与被动服务的区别
分组讨论：服务工作的真正目的分析
分享：客户服务的最高境界
1.2客户感受对服务的影响
场景互动：客户在服务过程中最讨厌的重复话术应对
不断重复的话术使得客户从针对事变成针对人
分享：客户喜欢什么样的服务体验
客户服务体验的四个渴望与四个讨厌
如何满足客户的体验值
分享：影响客户体验值的三个因素
如何提升客户的体验值
分享：提升体验值的“五个度”技巧

第二板块 客户心理分析
2.1心理服务分析-客户心理与进程
客户为何需要服务-心理分析
八大服务行为分析
客户行为心理进程
案例：为何同样的话术不能应对全部的客户
互动：从客户的话术寻找出客户到了哪个服务心理进程步骤。
2.2客户服务分析-读懂客户的心
四大客户类型分析
纠结型、固执型、数据型、追随型
案例：不同类型的群体客户需要的服务并不一样
案例：为何纠结型的客户总喜欢打电话问问题
案例：为何数据型的客户总爱莫名投诉
案例：为何追随型的客户很少打服务电话
2.3客户性格特征沟通分析
不同客户沟通模式不同
不同性格客户的五点分析
群体特征分析
行为模式分析
语言模式分析
服务触动分析
互动：客户性格测试工具运用

第三板块 服务技巧提升
3.1服务技巧-服务预判
客户为何需要服务-习惯分析
如何快速理解并获取客户服务需求
通过客户的“名词”获取关系“名词”问题
通过客户的重复语言获取预判应对话术
通过客户情绪预判客户下一步情绪应对
谨防时长累积-防止客户抱怨变成投诉
场景互动：怎么我说的话你就听不懂呢？
3.2服务技巧-快速理解
快速理解的障碍自我想象的那一半
案例：客户主观意识引起的文字表达障碍
快速理解的两个层次-表层意思、话中有话
快速理解的三个技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超级经典好用的速回词组
模拟训练：如何快速理解客户语言中的核心问题
3.3服务技巧-核心语言
感受如何在客户的话中找出表层意思与内在意思
什么是“客户语言”
提取“客户语言”的方法
案例：客户的着急不清晰表达
案例：专业术语与方言引起的障碍
案例：客户主观意识引起的障碍
3.4服务技巧-引导回答
一问一答的被动与一问多答的风险
如何进行主动式回答与引导式回答
如何让客户觉得你的每一次回答都真诚
对共情的正确认识
有效共情的快速表达
共情有效话术设计
叠词在主动式回答过程中的运用
案例：客户反向安慰客服的高级共情表达
3.5服务技巧-抱怨投诉
抱怨与投诉的区别
切勿把抱怨按投诉处理
快速处理五则
先处理情绪，再处理事情
排除类型别硬抗
理清客户真正意图
分析客户问题背后的原因
找出解决方案
案例：某客服的投诉处理电话“走客户的路，让客户无路可走”-客户特别认同客服

第四板块 常见服务场景问题解答话术输出
本版块最终呈现以客户需求及课前调研中学员所提出的常见问题为准。
4.1常见服务场景解答
“客户不愿意主动说问题，只是一味的说你们银行真的是太失望了！”
“人家XX行比你们好多了，简直就是在浪费我的时间！”
“你们的客服完全不能解决问题！我已经联系了好几次！”
“我对非常失望！你们的客服根本解决不了我的问题，还好意思说理解我！”
“你们的客服服务简直是一塌糊涂！态度恶劣，解决问题效率低下！”
“你们的网站/手机银行怎么老是出问题登录不上！”
“客户一直骂人，完全不给客服说话的机会”

客服场景服务培训