课程大纲：

服务应用的培训

【课程背景】
自2009年起，《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定，银行、保险等金融机构必须加强对消费者权益的保护，保护消费者在金融交易中的知情权、选择权、公平交易权、安全权等基本权益。此外，国家还出台了一系列相关的法律法规和规章制度，对银行保险机构消费者权益保护提出更加明确的要求，特别是《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，进一步明确了金融机构在消费者权益保护工作中应该承担的责任与义务，并指导其深化消费者权益保护工作。
金融市场的不断发展和创新，给消费者带来了更多、更复杂的金融产品和服务，消费者在金融交易中的权益保护问题也变得越来越重要。因此，银行保险机构需要加强对消费者的保护，提高消费者的满意度和忠诚度，从而增强市场竞争力。
作为银行保险机构，其社会责任不仅仅是追求利润，还应该积极承担起对消费者的责任，加强自身的管理建设，完善内部制度，加强监督和管理机制，落实消费者权益保护措施，促进行业的健康发展。
2024年2月23日*颁布了《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》，进一步对《中华人民共和国消费者权益保护法》中消费者和经营者权益进行的明晰，指出了影响实用范畴和具体操作方向。是在“以人民为中心”的时代背景下，对于消费者权益的有力保障与维护。
学习银行保险机构消费者权益等相关法律规定，不仅是国家法律法规对银行保险机构的要求，也是行业和市场需求的反映，是银行保险机构履行社会责任和增强市场竞争力的重要举措。

【课程目标】
从服务角度分析消保工作开展的原则与方向，了解和掌握服务消费者权益保护实施开展的基本原则、服务要求、应急处理措施等方面的知识，并树立服务意识，提高服务质量，同时遵守相关法律法规和规章制度，确保银行保险机构的合法性和稳定性。

【课程对象】
服务岗位人员或消保工作管理人员

【课程方法】
讲授、案例分析、小组研讨、针对性指导

【课程大纲】
第一章：消费者权益保护法与实施条例的应用解读
第一节：服务工作与消费者关系
服务对象
消费行为的定义
从消保看服务本质
消费者权益保护的原则性要求
第二节：法律保障的权利与义务
消费者权益
经营者权益
权益的发展与方向
未来消费者权益保护工作的创新
第三节：消费者争议与多元化纠纷处置
消费争议的定义
投诉的法律概念与演变
消费者争议解决的渠道与特征
企业如何利用争议解决化解客户矛盾
第四节：企业应该承担的法律责任与义务
侵权责任类型
处罚条款的适用情景
客户服务中的需求与法律依据

第二章：银行保险机构消费者权益保护管理办法应用解读
第一节：消法实施的新环境与新方向
服务人民与人民为中心的理解
十九大二十大的消保上层建筑
消费者权益保护的新方向与要求
企业消保工作的创新与挑战
第二节：匹配消费者权利和经营者义务
明确权利与义务的对等关系
想法新经济环境下的义务特点
对特殊消费形态的约束
客户个人信息处置应用的消保环境
第二节：实施条例中的其他细则
明确消费者组织与责任
夯实消费者多元化纠纷处置基础
消保行政管理责任的补充
加大处罚与管理力度

第三章：银行保险机构消费者权益保护管理办法应用解读
第一节：管理办法的背景和意义介绍
银行保险机构的消费者权益保护背景
银行保险行业服务发展
银行保险业消费者保护的需求变化
消费者权益保护的意义
第二节：银行保险机构消费者权益保护管理办法的概述
基本内容介绍
适用范围和对象
规和规章制度
规范管理要求
第三节：银行保险机构消费者权益保护解析
消费者权益保护的基本流程
投诉受理
处理和解决
监督和反馈
知情权
服务过程中的信息准确性与客户知情权
管理办法第三章
对标消保第二章第八条
自主选择权
正确的交叉营销与错误的捆绑销售
管理办法第三章
对标消保第二章第九条
公平交易权
客诉受理规范要求与民事权利保护
管理办法第三章
对标消保第二章第十条
财产安全权
消保中的消费者定义与投诉权益
管理办法第四章
对标消保第二章第七条
依法求偿权
企业如何依法赔偿
管理办法第四章
对标消保第二章第十一条
受教育权
利用消费者教育降低消费者投诉
管理办法第五章
对标消保第二章第十三条
受尊严权
规范服务与服务歧视问题的规避
管理办法第五章
对标消保第二章第十四条
信息安全权
对于信息的授予、传递、存储、使用和修改做出的要求
管理办法第六章
对标《中华人民共和国个人信息保护法》2021年11月1日实施
第四节：银行保险机构消费者权益保护中可能出现的问题及应对措施
消费者投诉和纠纷解决问题
消费者信息保护问题
消费者涉外投资保护问题
银行保险机构的违规行为问题及监督机制

第五章：银行保险机构消费者权益保护管理办法的实施及执行评价
实施监管机制
执行评价
提供反馈机制和举报渠道

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