课程大纲：

服务人员服务课程

【课程背景】
服务人员作为企业与客户之间沟通的桥梁，在企业产品销售、后期服务、内外部关系处置中，都起到至关重要的作用。服务人员的服务能力在服务过程中，会影响到整体的服务效果，可以给企业发展带来积极的作用，也可能给企业运营带来巨大的影响。消费者在产品或服务使用的过程中，遇到问题是正常的，大部分的消费者是给了企业一定的容差性的，但是在仅有的容差性中，如果出现次生服务问题，反而会让客户变本加厉的向企业提出更高的诉求。例如食品安全问题，一些小的食品卫生问题，在食安法的约束下，其实能够很迅速的解决，什么取得零成本的处理结果，但是在一名不成熟的服务人员处置下，可能就会扩大影响，最终成为食品安全事件，对企业造成停工停产、罚款取缔的危险。所以，提高一线服务人员的服务水平与服务技能，可以有效的从源头化解客户矛盾，疏通客户纠纷，给企业赢得更多的客户服务与投诉问题处理的空间。

【课程目标】
从综合服务技能出发，逻辑性讲解面对面服务礼仪、沟通服务技巧、疑难问题处理方法，以及上述技能在线上电话沟通过程中的应用等多方面知识。

【课程对象】
柜面、窗口、电话中心及线上服务人员

【课程大纲】
第一部分：客户服务的基本要求与服务流程
1.现场服务礼仪与服务受理
1）现场服务礼仪规范
2）服务环境与服务设施的要求
3）服务功能满足与服务展示
4）客户服务影响与客户服务教育
2.非现场客服的规范与岗位设置
1）自动语音服务的设置与禁忌
2）线上业务咨询的服务受理
3）服务*关键点管理（时间、效果、应对）
4）非现场服务的岗位设置
3.服务人员的基本素质与适岗选择
1）不同类型的服务人员特征
2）性格对于服务工作的影响
3）服务岗位员工的基本素质要求
4）服务岗位员工的成熟度模型
5）服务人员职业发展与规划
4.服务人员的岗位培训与发展
1）服务人员岗位技能学习方式
2）客户服务考核与绩效改进
3）知识型服务团队打造
4）服务岗位星级管理与职业发展规划

第二部分：有效沟通与表达
1.客户服务倾听与沟通信息的收集（4W+1W原则）
1）倾听的技巧与要点
2）如何在沟通中插话
3）第一要素：问题中的角色有谁（WHO）
4）第二要素：问题发生在什么地方（WHERE）
5）第三要素：这个问题是什么（WHAT）
6）第四要素：问题是在什么时间或时间段发生的（WHEN）
7）第五要素：问题发生的原因是什么（WHY）
2.服务中“礼貌用语”的使用技巧
1）分时段问好
2）文号的使用节点
3）服务中的“谢、送、请”声的使用技巧
4)“很抱歉”与“对不起”的区别与作用
5)“不好意思”的使用禁忌
6)“很抱歉”的使用原则
3.服务中禁止使用的语言
1）蔑视语
2）烦躁语
3）反问语
4）否定语
5）口语
4.语音语调的规范
1）普通话的使用与作用
2）什么样的语音是服务语音
3）沟通音量的控制与作用
4）语速的控制与服务效果
5）用“末字上扬”法进行语音语调练习
5.行为的规范
1）礼仪的原则尊重
2）礼仪的原则避险
3）读懂礼仪原则就读懂了礼仪社交
4）常见的服务礼仪行为和误区
6.无微不至的客户关怀
1）该做的与要做的
2）热心肠与好心肠
3）委婉与建设性的语言
4）不能出现的语言有哪些
7.客户画像的重要性
1）什么是客户画像
2）客户的年龄画像
3）客户的身份画像
4）客户的素质画像
8.“多”的魅力
1）多想一些“能不能”
2）多问一句“好不好”
3）多干一点“行不行”
9.不同类型客户的服务要求
1）感性与理性客户的不同与沟通
2)DISC性格分析法进行客户归类
3）现场性格测评与分析
4）不同类型客户在沟通时的表现与应对

第三部分：以实现客户价值为核心的服务技巧
1.客户价值与客户共赢
1）客户需求与需求动机
2）从企业价值追求转向实现客户价值追求
3）共赢发展原则下的客户关系维护
2.客户服务基本技能
1）三明治法则的沟通技巧
2）三部曲逻辑沟通法则
3）客服知识库的建设与应用
4）客户投诉的处理与技巧
4.客户关系管理与危机
1）客户关系管理的基本内容
2）客户关系危机
3）危机处理中的客户问题处理
4）危机处理中的媒体应对与问题处理

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