课程大纲：

保险消费投诉培训

【课程背景】
企业的发展中，不可避免的会持续发生各种各样的客户投诉事件，客户投诉的处理不当，不仅仅会影响到企业的市场口碑，更甚者会直接影响到企业的发展与生死存亡，造成重大舆论事件和危机事件的发生。
从客户的角度来说，企业投诉处理人员应该有义务掌握更加全面的投诉处理技能，投诉处理技能应该作为客户服务人员或者说企业客户接触岗位人员的基本岗位能力的一部分。为客户提供有效的客户投诉处理，也是对客户负责。
特别是最近几年的保险退保投诉案件的增多，加之社会舆论以及灰产、黑产的印象，客户缠诉、闹诉的情况多有发生，投诉处理人员要更多的掌握客户问题与心理的分析方法，较为准确的判断客户问题发展的方向，尽可能在可控范围内，将客户诉求予以解决和化解。

【课程收益】
通过课程学习，掌握客户投诉处理技巧，学会如何分析客户投诉心理，掌握投诉应对策略。了解投诉处理的底层支撑和根本原理，使投诉处理工作方法更加合理、更加有效和更加成熟。

【课程对象】
企业服务人员、投诉处理专员、投诉管理人员、服务管理人员

【课程大纲】
第一章：消保环境下投诉解答“3部曲”技巧
第一节：自媒体环境下的消保与投诉处理
投诉产生的根源
保险消保客户需求的变化
客户要求与消保的关系
重新正确定义消费者、服务、沟通
第二节：客户投诉处理话术第1部标准化的解答
用标准化的服务影响客户
用规范化的沟通巩固权威
语音与语言标准的匹配
什么时候应该用“请”字
开始就问客户姓什么非常不礼貌
对不起、很抱歉、不好意思的区别与使用
话术中不应该出现的语句和词语
互联网话术的“亲”与“疏”
案例分析：我在XX公司的投保都通过了，你们公司为什么给我拒保啊，你们比别人牛吗？我去投诉你们去。
第三节：客户投诉处理话术第2部合理化的解释
合理化解释话术的“三明治”法则
同理心表达技巧
问题解答技巧
服务意愿增进技巧
案例分析：虽然我没有证据，但是你们就是销售时误导我了，所以我不同意退现金价值，必须退全额保费。
第四节：客户投诉处理话术第3部规范化的引证
让第三人背起黑锅合理推诉
证明监管方的权威利用监管
引发客户的正义感统一战线
强调事件因果关系寻觅关系
案例分析一：我都交了5年了，一年60万，今年我想按照40万交，还要给我附加豁免条款，不然我就退保了。
案例分析二：我就是要查询爱人的保单信息，你说你们要什么证明材料吧，我都能提供，你们要是给我查，我就去告你们侵犯我的知情权。

第二章：法理融合的投诉处理之道
第一节：保险投诉类型的分析之道
客户无证据、团队无错误、保司工作无瑕疵
客户无证据、团队有错误、保司工作无瑕疵
客户无证据、团队有（无）、保司工作有瑕疵
客户有证据、团队有（无）、保司工作有（无）瑕疵
讨论：面对无证据客户，投诉处理的思路和方法是什么！
第二节：投诉处理“四绝”
快：“如何缩短投诉处理时间”
准：“如何把握客户问题关键点”
牢：“怎样坚持原则又不被客户反感”
信：“如何增加客户对服务的信任”
案例分析：你说帮我申请全额退保的，怎么现在给我说只能退3万，你玩我啊。
第三节：投诉处理“四法”
通：“道理怎么讲更有效”
拉：“地域关系、时间关系和人际关系的拉近”
拖：“怎么进行客户回复，什么时间回复效率高”
移：“能够转移客户关注点的方法有哪些？”
案例分析：听说我朋友都全额退保了，我们是一个业务员销售的，那你也要把我的退了。（怎么避免连带效应）
第四节：投诉处理“四禁忌”
不要引导客户投诉
不重复客户投诉的问题
不认同客户投诉的概念
不默认、不过歉

第三章：客户心理分析与意志发展
第一节：影响客户心理的不当行为
客户永远是对的
我要尽可能满足客户
受理时限到了该怎么办
表露底线让你丧失沟通信任
过早防御增进了客户的防备
揣测意图让客户心存不满
第二节：客户需求心理学知识
产品属性与服务属性
客户消费心理的基础
保险产品的消费心理需求解析
感性客户在保险服务过程中的心理表现
理性客户在保险服务过程中的心理表现
案例分析：你不给我退保，我就天天找你，我就天天投诉你？
第三节：客户心理基础模型
“显隐”性问题分析法
客户心理分析模型
现场测评
测评结果分析
客户事件“角色”引入
不同类型心理客户的应对策略
案例分析：你给我只退了现金价值部分，我不同意，我现在反悔
了，你们当初卖给我保险的时候你们的销售员给你送礼了，还给
返佣了，这些都是违规的，你把我全部保费补给我？

保险消费投诉培训