课程大纲：

服务推动管理培训

【课程背景】
自从有了用户服务理念以来，企业服务工作都以被动的姿态去面对用户的需求，为了满足用户的需求，绞尽脑汁的提供更好的服务体验，而这种服务体验一般就是用户说什么，我们做什么，用户要什么，我们给什么，渐渐的发现，这种被动的服务模式带来了种种问题，用户需求千奇百怪，用户的问题层出不穷，终于发现不是所有的需求需要满足，不是所有的问题都有企业的责任。随着消费者法律意识的不断增强，消费环境不断地改善，企业面临的服务问题更复杂，但是用户的需求似乎就越来越归集。洞察用户问题与需求的起源，进一步做好用户问题的预防和前端处理，对于服务管理和用户满意度提升就至关重要起来。
想解决用户问题的溯源，就需要了解服务的本质问题，从服务义务与责任的源头，去解析企业为什么提供服务，提供什么服务，怎么提供服务的问题。从而掌握用户需求分析判断的方法，因为了解用户的需求，才知道问题产生的原因，矛盾变化的节点和纠纷处置的根源。
问题的溯源除了用户需求的根源以外，还有用户情绪的根源，同一个问题在不同的用户身上会发生不同的质变，只有了解了用户情绪的分析方法，才能真正的看清每一个用户问题的源头，才能针对不同的源头进行处置。利用分析工具对于用户问题进行模块化评价，相对准确的找到用户问题的处置方法，及时开展问题的应对，有效避免问题发展和危机的产生。
能做到溯源的准确和有效，就可以全方位开展服务能力与服务管理的提升，能够对于目前面临的服务瑕疵与问题进行根源性解决，从本质上进一步促进企业服务管理和服务水平的发展。

【课程目标】
通过学习用户问题的类型与问题需求分析的方法，掌握用户服务的底层逻辑，运用分析工具对用户问题进行分类和判定，开展有效的用户问题溯源，找到问题产生与发展的节点，更有针对性的改善服务管理流程，促进服务质量的全面提升。

【课程对象】
各渠道服务主管、服务经理，服务后台管理人员

【课程大纲】
第一章：供热用户服务问题的环境溯源
第一节：供热企业对于服务的需求
1、什么是服务
2、服务在业务开展中影响与类型
什么属于有偿型服务
什么属于无偿型服务
以有偿思维看到供热服务价值
3、服务产品的概念与属性
有形服务产品
无形服务产品
4、服务的增值与贬值
现有供热服务的增值方向
现有供热服务的价值体现
使服务贬值的服务行为与理念
第二节：服务在热力运营中的属性
1、服务的信息互补属性
企业信息的传达
（什么是有效的告知与传达）
用户信息的反馈
（如何分类客户的反馈信息）
信息互补带来的需求满足
（在信息交互中寻找服务价值）
信息互补带来的需求变化
（在信息交互中发掘价值变化）
2、服务的价值转换属性
产品价值的有效转化用服务价值化解产品体验差异
（服务人员：您家虽然没有邻居家温度高，但我对您的感情热得多啊！）
市场价值的有效转化市场地位与认可度的提升
（用户：你们热力服务在公共服务里面是最好的，我就喜欢见到你们的人！）
品牌价值的有效转化沉淀与积累的溢出价值探索
（用户：你们帮我解决一下吧！我可以付费维修啊，帮帮我！）
3、服务的缓冲避震属性
运营管理减震缓冲
产品推广减震缓冲
品牌发展减震缓冲
第三节：消费环境变化对热力服务的影响
1、“以人民为中心”的国家战略
“以人民为中心”战略的提出
“以人民为中心”战略的确认
二十大的“五个坚持”
2、国央企贯彻“以人民为中心”理念
“以服务用户为中心”的服务战略
“愁难急盼”问题的积极响应
关注消费者需求的服务动机
“实干、实在、实惠”的三实服务
（供热服务中“以用户为中心”的具体表现有哪些？）
3、“枫桥经验”与“浦江经验”
4、从“三尺巷”看纠纷处置与解决
5、法律建设与监管发展
消费者权益保护法以及其实施条例
其他法律法规及行业管理条例的应用
监管环境的变化的发展
用户法律意识认知层面分析
6、新环境下用户关系管理变化
消费者主体意识的强化
消费者法律意识的强化
服务管理服务敏感度的提高
企业用户服务工作规范度提高
服务多元化与关系多元化
（从消费者关系看经营者智慧，从服务水平看经营水平）

第二章：用户问题的权利与需求溯源
第一节：热力用户的认知
1、什么是用户
2、什么是客户
3、消费者的定义
4、服务中不同身份带来的思考
服务价值方向的不同决策方向
服务价值属性的不同需求方向
第二节：消费行为的判断与分析
1、什么是消费行为
应邀上门为客户测温
给放学的孩子做完饭
把小区的流浪狗洗干净
按照公司要求对于新入网用户进行电话回访
2、需求的来源与确认
3、权利与需求的关系
4、“用户权利清单”理论
5、需求合理性的判定
6、不合理需求的服务转化
（从供热服务协议分析客户内部权利）
思考与练习：供热客户的外部权利有什么？
第三节：用户问题的满意度分析与评估
1、什么是满意度
2、100%满意服务的解析
（去年23度，今年22度，客户是对于什么不满意，怎么解决？）
3、用户期望的产生与变化
4、服务体验值的范畴与服务代偿
5、用户满意度与服务工作的关系
6、用户满意度与投诉量变化的关系
（提高满意度就可以降低投诉，解决了投诉的问题就改善了满意度）
7、用户满意度体现出的服务管理问题

第三章：用户问题溯源的分析工具与方法
第一节： 服务人员服务风格判定与问题溯源
1、伙伴式风格
服务特征与表现
服务对象适用性
服务偏差产生的原因
2、专家式风格
服务特征与表现
服务对象适用性
服务偏差产生的原因
3、教练式风格
服务特征与表现
服务对象适用性
服务偏差产生的原因
（结合不同客户画像，开展全维度服务风格展示；根据不同客户需求，进行不同服务风格转变）
（思考与练习：一位供热管家，面对一位75岁的独居用户，反馈家里的暖气这几天温度降低，得到热线工单，管家应该如何筹划本次服务。）
第二节： 服务信息收集要素的溯源关系
1、第一要素：问题中的角色有谁（WHO）
单一角色问题的处置
多角色问题的处置
角色身份带来的问题差异
（俗称的弱势群体有哪些？应该对于弱势群体开展什么样的特性化服务）
2、第二要素：问题发生在什么地方（WHERE）
3、第三要素：这个问题是什么（WHAT）
真实性
普遍性
热点性
4、第四要素：问题是在什么时间或时间段发生的（WHEN）
问题与服务的时间关系
服务时效性在问题解决中的影响
怎么看到时效性服务承诺
5、第五要素：问题发生的原因是什么（WHY）
服务偏差问题
产品偏差问题
用户偏差问题
第三节：服务问题“四度”分析
1、服务问题的“维度”
表象问题
本想问题
本质问题
针对不同问题的服务应对
2、服务问题的“程度”
主干问题从供暖开始我们家就没有超过17度
分枝问题你们总说给我解决，1个月了还没有人来
末梢问题你们今年不给我们供暖，我们天天打12345
3、服务问题的“态度”
得到好处需求的影响
避免失去利益的影响
4、服务问题的“强度”
显性需求卫生间的暖气片漏水了，怎么关上啊
隐性需求我觉得我们家温度总是比邻居家低
第四节：用户问题的客情追溯
1、用户不同类型对于服务的需求
理性用户
（这个事情，我给你说一下，你好好记录，我也不要求你们赔偿，你就告诉我这是因为什么导致的）
感性用户
（你不要给我说那么多，叫你们领导来就行了，你说的那些没有用）
2、人格类型对于服务应对方式影响
勇敢型人格
完美型人格
活泼型人格
和平型人格
3、服务中针对不同客情的服务措施
彰显服务尊重定义
实用主义下的专业性
关注用户的情感与体验
一般用户基本服务的措施与满足

第四章：业务与服务规范标准化对问题的促进
第一节： 业务规范标准化
1、强化服务流程的一致性
2、制度的严管与监督
3、流程节点的控制与管理
4、问题处置对标与问题处置融余
（营业厅服务关键节点分析，节点控制与服务体验升级练习）
第二节： 服务规范标准化
1、服务形象标准化及影响
服务形象的范畴
统一服务形象的重要性
用户服务印象的期望与要求
2、服务沟通能力对于问题解决的影响
标准化服务语言
标准化服务用语
标准化服务语音
3、服务问题升级与流转处置
用户问题升级的路径
用户问题升级的处置
服务流转带来的协同压力
4、疑难问题处置与解决标准化
合理推诉的处理思路
利用监管的处理思路
统一战线的处理思路
寻觅关系的处理思路
（管家上门服务全流程话术梳理，强化上门面对面服务感知）
第三节： 服务管理标准化与创新
1、服务流程的梳理与触点解析
线下服务场景与流程
线上服务场景与流程
新媒体渠道服务场景与流程
2、服务制度的规范与执行
3、服务监督与评价
4、服务形式创新与服务内容创新
规范化服务创新
体验式服务创新
价值型服务创新

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