课程大纲：

管家式服务培训

【课程背景】
“管家式”服务起源于法国，成熟于英国，体现了国际家政服务领域的最高境界。在豪门中管家式服务大到管理家政服务，小到接送孩子上学等等。在经历了长时间的精心规划和调试后，这一服务目前正逐渐从家政领域向酒店、物业服务领域开始发展。
所谓管家式服务，是在传统服务的流程化、规范化前提下，更加注重人性化的特点，更关注服务对象本身的情绪与感受，通过更多的关怀与关注，实现销售者对于企业服务满意度提升的目标。
管家服务一般需要更高的服务成本，也意味着会提供超乎寻常的服务内容，并给客户带来前所未有的服务体验。更进一步诠释了成功服务源于细节的概念。对于服务人员的基本素质和服务技能要求也相应提高，在不了解服务原理，不能正确认知服务角色的前提下，很难进入管家式服务状态。所谓对于管家式服务人员，更应该注重岗位技能的学习与服务意识的培养。

【课程收益】
本客户是基于传统服务的基础上，通过服务技能学习，提升整体服务意识，在技能学习的同时，了解管家式服务的要求与内容，能够具体的掌握管家式服务的要点与管家式服务的精髓。

【课程对象】
公共事业单位一线服务人员和服务管理人员

【课程大纲】
一、“好体验”的“管家式”服务意识
1. “好认知”才有“好体验”
1) 管家式服务的特点
2) 如何在服务中强化“以人为本”
3) 消费者、客户与用户的区别
4) 100%满意追求实现的底层逻辑
2. “好责任”才有“好体验”
1) 管家式服务中的“首位责任制”
2) “首位责任制”的具体表现
3) “管家式服务”中的服务支撑与责任分配
（思考：我家暖气漏水，但是没有人住，也没有交费，就让你们把暖气入户阀关了，我想重新装修，先看看是哪里漏水，你把暖气给我开开？）
3. “好深度”才有“好体验”
1) 凸显服务中的信息价值
2) 客户问题的科学分类枝干理论
3) 客户问题的需求分析冰山理论
4) 开展信任攻坚的“管家式服务”
（案例分析：这么冷的天，你们说停气就停气，还说是因为其他小区施工挖断了管道，那你们让他们赔我们钱？）

二、“精益化”的“管家式”服务规范
1. “好形象”带来的服务“精益化”
1) 重视首轮效应
2) 避免晕轮效应
3) “管家式”服务中的影响力
服装
工具
面貌
语言
动作
（思考：作为一个特别爱好古玩的服务人员，工作中能否佩戴个人喜好饰品？）
2. “好倾听”带来的服务“精益化”
1) 客户服务倾听与沟通信息的收集（4W+1W原则）
2) 第一要素：问题中的角色有谁（WHO）
3) 第二要素：问题发生在什么地方（WHERE）
4) 第三要素：这个问题是什么（WHAT）
5) 第四要素：问题是在什么时间或时间段发生的（WHEN）
6) 第五要素：问题发生的原因是什么（WHY）
3. “好文明”带来的服务“精益化”
1) “管家式服务”中的文明礼貌用语
2) 问好的使用节点
3) 服务中的“谢、送、请”声的使用
4) “很抱歉”与“对不起”的区别
5) “不好意思”的使用禁忌
6) “很抱歉”的使用原则
4. “好禁止”带来的服务“精益化”
1) 服务禁忌语言蔑视语
2) 服务禁忌语言烦躁语
3) 服务禁忌语言反问语
4) 服务禁忌语言否定语
5) 服务禁忌语言口语

三、“细入微”的“管家式”服务分析
1. “细入微”要“委婉说”
1) 该做的与要做的
2) 热心肠与好心肠
3) 委婉与建设性的语言
（思考：客户家里暖气片漏水，要求你进行维修怎么处理？）
2. “细入微”要“画像准”
1) 什么是客户画像
2) 客户的年龄画像
3) 客户的身份画像
4) 客户的素质画像
5) 群成员专业度画像
6) 群成员活跃度画像
7) 群成员情绪度画像
3. “细入微”要“管社群”
1) 微信群客户问题处理“三”要
要及时发现
要准确回复
要平衡影响
2) 微信群客户问题处理“三”不要
不要参与讨论
不要加以评判
不要群中私聊）
4. “细入微”要“许三多”
1) 多想一些“能不能”
2) 多问一句“好不好”
3) 多做一点“行不行”

四、“做得法”的“管家式”服务技巧
1. “三明治法则”沟通“做得法”
1) 表达同理心
2) 给予解决办法
3) 重申服务意愿
（案例：我们家屋子外面的管子借口漏水（入户阀门后端），和我什么关系，为什么我要修，我就不修，让它随便流水，要么你们修？）
2. “三不要法则”处事“做得法”
1) 不要过早防御
2) 不要揣测意图
3) 不要表露底线
（案例：您私自改装室内供暖设施，增加露台供暖面积是违法的，您不知道吗？）
3. “三部曲法则”解释“做得法”
1) 如何做好第一步解答
2) 怎样为第二部解释找到理由
3) 最后的引证论述法有哪些方法
4) 合理推诉的处理思路
5) 利用监管的处理思路
6) 统一战线的处理思路
7) 寻觅因果的处理思路
（思考：我的车昨天停在楼下，车顶被划伤了，一定是你们施工的时候掉下来的东西搞的，你们怎么赔偿我损失？）
4. “三个四法则”排难“做得法”
1) 投诉处理“四决”
2) 投诉处理“四法”
3) 投诉处理“四禁忌”
5. “两防一控”防微杜渐“做得法”
1) 防风险、防危机与控舆情
2) 不要排斥客户论点
3) 表达对媒体监督的尊重
4) 结合舆情发展规律做好防范工作
5) 舆情发展三要素
真实性
共同性
热点性
（练习：记者问“张先生家里面的暖气一直温度比较低，昨天我们也去看了，只有19度，考虑到老人年龄比较大了，你们这个问题能不能解决一下？”） 就上述问题，小组形成处理方案及回复内容

五、“营盈赢”的“管家式”服务增值
1. “抓时机”破冰“营盈赢”
1) 存量客户价值营销的关键服务营销
2) 营销环节在服务中的应用
服务触点营销抓住每一次客户接触的机会
服务互动营销通过信任沟通实现信任购买
服务排障营销痛点营销是最好的营销节点
服务增值营销让客户享受更好的服务体验
3) 影响产品销售的八大关键要素
（案例：孩子都离得远，要不是你们来，这暖气片漏水都3天了，每天晚上都要起来几次把接满的桶倒掉，觉都睡不好，谢谢你们啊！）
2. “三阶段”推进“营盈赢”
1) 购买前阶段的铺垫个人印象的建立
2) 销售接触阶段的能力展示产品印象的建立
3) 接触后阶段的促进品牌印象的加深
（案例：你们这个暖气保养一年就做一次，管用吗？用了以后供热温度就能提升？）
3. “会卖货”达成“营盈赢”
1) 服务（产品）
特点用特点表达产品
用优点吸引客户
用卖点促成交易
2) 价值（价格）
客户的价值取向
客户服务价值评估的“沼泽理论”
如何应对服务中“价值比较”
特殊客户的价值逻辑合规管理下的有偿服务选择
3) 方式（渠道）
服务方式多元化与灵活度掌握
服务营销的备选方案与服务交叉
4) 活动（促销）
从营销组合到满意目标
需求方法论与服务拆分
（思考：如果我们推出家庭水暖管道维修服务，这个有偿服务产品应该具备哪些特点、优点和卖点？）
4. “懂营销”做强“营盈赢”
1) 服务式营销
2) 情感式营销
3) 体验式营销
4) 顾问式营销
5. “自管理”实现“营盈赢”
1) 销售工作与服务工作的自我管理区别被动型向主动型转变
2) 从目标到工作计划的分解应用销售目标关联服务计划
3) 与客户价值匹配的目标分解能力销售目标关联客户画像
4) 销售目标的动态调整与促进以销售思维开展服务工作
（练习：公司推出室内地暖清洁疏通服务，要求每一个管家在30天内完成此有偿服务产品10%的销售目标，你手里有10个小区5000用户，你怎么规划推销工作，按时完成500户的销售任务。）

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