课程大纲：

服务工作的课程

【课程背景】
服务工作是企业运营管理中的不可获取的一部分，通过良好的服务体验，能够给企业带来可观的销售业绩，也能够在售后服务过程中，提升客户的满意度，进而产生更多的增值订单和转介绍订单。
服务人员在服务岗位上，由于工作原因要与客户开展多维度的交流，无论是产品咨询、安装调试，还是维保检修、投诉处理，都需要服务人员能够通过较为完善的服务能力，给客户带来绝佳的服务体验，一方面降低了企业的服务成本，另一方面，也能够在客户心目中树立良好的企业品牌服务形象。
大部分企业已经在做对事方面下了很大的功夫，甚至用很多来建设与完善企业运营管理体系，却在做好事方面，缺乏一定的经验和意识。让服务岗位工作人员从自我角度出发，把做对事升级为做好事，全面的提升企业服务意识与能力，在新的市场竞争环境中，立于不败之地。

【课程收益】
通过学习掌握科学规范的服务素质与能力，有效的提高服务产品销售机会，从本质角度挖掘客户销售需求，并能够将服务理念与岗位工作目标相结合，运用满意度沟通、服务逻辑方法，改善客户服务水平，促进企业整体有偿服务转化。

【课程对象】
电话服务人员、线上服务人员等

【课程大纲】
第一章：以营销为目的的满意度服务
第一节：认识服务营销工作
一、服务营销的目的供需的有效结合
二、不同服务类型的营销方向
1.对人的服务
2.对物的服务
3.精神服务
4.信息服务
三、服务价值的体现要素
5.服务的基础价值信息价值
准确的（需要强化的业务知识）
及时的（判断准确的服务节点）
有效的（分析的有效分析处置）
易受的（服务信息沟通的顺畅）
6.服务的高级价值转换价值
价值来源（客户想要什么）
价值体现（解决什么问题）
价值转化（实现什么结果）
价值传承（稳定持续支持）
四、电话服务营销的阶段与重点
1.客户购买前阶段的洞察
2.购买阶段沟通与解答
需求唤起（真实需求和虚拟需求）
搜寻信息（公开信息、经验信息和体验信息）
评价比较（服务属性、感知风险和服务期望）
成交决策（稳定持续支持）
3.购买后阶段体验与服务
（案例解析：车险续保率降低的背后真相分析，客户为什么不持续的选择）
第二节：认识服务营销对象
一、怎么让客户满意
1.期望值（客户期望值产生的根源）
2.体验值（服务产品的实际体验关系）
3、服务期望包括哪些
理想服务
恰当服务
期望服务
容忍区域
二、不同客户对于商品的不同诉求
感性客户（三满足）
理性客户（四要求）
三、不同客户类型的营销思路
1.勇于担当型
2.城府老练型
3.活泼易变型
4.被动沉默型
四、怎么应对不同类型客户的购买决策
五、如何安抚不同类型的客户消费疑虑
第三节：促进服务营销工作的信任关系建立
一、服务可靠度的提升
二、行为可信度的提升
三、客户关系的联系与加强
四、降低客户反感的行为
1.过早防御
2.揣测意图
3.表露底线
（练习：根据信任度学习内容，列举服务工作中可以增进客户信任的行为或语言）
第四节：如何分析客户的购买疑虑问题
一、客户问题的潜伏性与“冰山”分析
1.表象问题的分析与处理
2.本相问题的分析与处理
3.本质问题的分析与处理
二、问题需求的分析与分解动作
1.服务需求的本质“得到”与“失去”
2.通过问题“显隐性”分析问题严重性
3.准确分析问题与准确处置控制
三、需求分析应对的四大错误主义
1.个人性的本位主义不以利己选择客户
2.系统性的官僚主义不以职能推卸服务
3.标准性的制度主义不以规范限制需求
4.盲目性的人性主义不以喜好判断问题
（案例分析：客户说会考虑续保，但是希望能有更多优惠，时间还早，过几天再说怎么办？）

第二章：服务中的销售机会把握与成交
第一节：产品的服务特性与营销特性
一、售后服务工作营销的价值
1.服务岗位“新质生产力”服务营销能力
2.营销环节在服务中的应用
服务触点营销抓住每一次客户接触的机会
服务互动营销通过信任沟通实现信任购买
服务排障营销痛点营销是最好的营销节点
服务增值营销让客户享受更好的服务体验
3.影响产品销售的八大关键要素
二、产品服务销售三阶段
1.购买前阶段的服务铺垫个人印象的建立
2.销售接触阶段的产品展示产品印象的建立
3.接触后阶段的印象促进品牌印象的加深
三、基于4Ps的服务营销应用
1.服务（产品）
特点用特点表达产品
用优点吸引客户
用卖点促成交易
（练习：找出我们公司保险产品的特点、优点和卖点！我比别人多送2次道路救援属于特点、优点，还是卖点？如何刺激客户产生兴趣？）
2.价值（价格）
客户的价值取向
客户服务价值评估的“沼泽理论”
如何应对服务中“价值比较”
特殊客户的价值逻辑合规管理下的有偿服务选择
（案例解析：谈钱伤感情，不谈钱不成交，怎么在价格拉锯中，形成销售优势，说服客户形成共同价值认知。）
3.方式（渠道）
服务方式多元化与灵活度掌握
服务营销的备选方案与服务交叉
4.活动（促销）
从营销组合到满意目标
需求方法论与服务拆分
（案例分析：来电客户保险还有不到一个月到期，来电办理理赔咨询，满意度服务的同时，怎么吸引客户续保？）
第二节：*销售法在服务营销中的应用
一、营销模式的拓展
1.服务式营销
2.情感式营销
3.体验式营销
4.顾问式营销
二、顾问式销售与顾问式服务
三、做一个优秀的销售员
1.心不在焉的销售特点
2.一般的销售技能表现
3.互动式推荐式销售技巧
四、销售目标的制定与分解
1.销售工作与服务工作的自我管理区别被动型向主动型转变
2.从目标到工作计划的分解应用销售目标关联服务计划
3.与客户价值匹配的目标分解能力销售目标关联客户画像
4.销售目标的动态调整与促进以销售思维开展服务工作
（练习：根据提供的工具表，对于自身服务产品销售月度计划进行分解）

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