课程大纲：

消费者权益保障培训

【课程背景】
进入2024年以来，国家金融管理总局要求银行保险机构应该在消费关系中，勇于承担经营者主体责任，践行金融机构社会责任，发挥金融机构社会稳定器和经济保障的作用。特别是在应对消费者关系时，应该规范、科学、合法的解决消费者问题与消费争议，在溯源处置的原则下，提高自诉件的处理能力，进一步推动银行保险机构消费者关系的和谐发展。
2023年3月1日银保监会颁布了《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，对于消费者在金融消费活动中各个环节的权益保障提供了明确的要求。2024年7月1日《中华人民共和国消费者权益保障法实施条例》的正式实施，表明了国家对于消费者权益保障工作进入了一个新的阶段，从原有的消法六十三条，加上实施条例的五十三条，通过一百一十六条内容进一步夯实消费者权益保护规则与规范，对于社会新兴业态，消费关系中的突出问题都做了明确的指导。
随着国家“以人民为中心”的战略思想贯穿经济工作全过程，对于银行保险业的管理要求也随之变化。如何以客户为中心开展服务工作，如何在客户关系中体现对消费者权益的保障，银行保险机构怎么去看待与处理客户的“急、难、愁、盼”问题，成为各家机构对于服务工作探索的新方向。
所谓的“枫桥经验”“浦东经验”，在一定程度上反映了国家管理部门对于银行保险机构在客户服务关系处理中的意识形态，又进一步对消费者权益保护工作的重点内容进行了强化示范，在运营与服务环节和纠纷处理环节做好消保工作，做让党放心、让国家放心和让人民放心的金融企业。
银行保险机构应该及时改善销售和服务人员传统服务意识，提高服务人员在客户问题分析、受理与解决过程中的服务能力及消保思维，是从根本上解决消费者服务体验的有效措施。从企业服务的有形服务到有情服务，再到有价服务，让服务理念与服务创新同步升级，快速的适应现阶段客户权利意识不断提高的新服务环境。企业应该从细微出发、以小见大，强抓基层工作质量建设，武装客户服务触角，改善消费者切身服务感受，切实做好消费者保护环境下的客户服务关系改善，降低消费者投诉概率，杜绝消费服务舆情风险。

【课程收益】
课程内容从消费者权益保护的法理角度，解析银行保险机构在现阶段面临的诸多客户服务难题。将国家金融监管要求，与金融机构实际工作结合，特别是与服务工作结合，去解读与落地“枫桥经验、浦东经验、溯源纠纷、多元化处置”等一系列重点问题，使服务岗位人员思想上想得通、意识上悟得透、工作上做得好，实现企业“全员化消保意识能力提升”，达成客户“全流程消保服务体验升级”。

【课程对象】
企业服务人员、投诉处理专员、投诉管理人员、服务管理人员

【课程大纲】
一、消保环境下投诉特征与投诉解答“3部曲”
1、客户投诉消保理念的认知
1)什么是消费者权益
2)金融消费者的特点与特殊性
3)客诉发展的不同阶段
争议
调解
投诉
仲裁
诉讼
4)客诉处理的主体责任与意识
首问负责意识
首位负责意识
溯源处理与服务排他性
投诉处理中的角色意识
5)消保下服务意识特征
角色意识
标准意识
合规意识
价值意识
目标意识
大局意识
6)全客户生命周期的消保服务认知
销售服务意识
报案服务意识
查勘服务意识
理赔服务意识
营销服务意识
客情服务意识
2、客诉沟通技巧第1步标准化的解答
1)通过标准化服务彰显尊重与安全意识
2)标准化沟通语言的构成
3)语音与语言标准的匹配
4)什么时候应该用“请”字
5)开始就问客户姓什么非常不礼貌
6)对不起、很抱歉、不好意思的区别与使用
7)话术中不应该出现的语句和词语
8)互联网话术的“亲”与“疏”
（视频案例思考：李佳琪事件带给我的关于客户权益保护与服务关系的影响）
3、客诉沟通技巧第2步合理化的解释
1)有理不等于有利
2)让有利成为客户权利的良好感受
客户的个人利益
客户的群体权益
3)合理化解释话术的“三明治”法则
同理心表达技巧
问题解答技巧
服务意愿增进技巧
4)学会“肉夹馍”和“馍夹肉”的能力
客诉问题的分析
客诉问题的溯源
4、客诉沟通技巧第3步规范化的引证
1)让第三人背起“黑锅”
2)证明监管方的权威
3)引发客户的正义感
4)强调事件因果关系
案例分析与小组练习
案例一：你们不给我换新配件，我就去告你们
案例二：把维修换下来的大灯还给我
案例三：你们来这么晚，耽误了我的时间，投诉你们
案例四：三者追尾需要定损，坚持在现场赔付
案例五：你们负责给我修车，是不是要给我提供代步车用啊

二、投诉心理分析“1招鲜”
1、客户需求心理学知识
1)产品属性与服务属性
2)客户消费心理的基础
3)服务产品的消费心理需求解析
4)感性客户在投诉中的具体心理表现
5)理性客户在投诉中的具体心理表现
2、客户心理基础模型
1)“显隐”性问题分析法
2)客户心理分析模型
3)现场测评
4)测评结果分析
5)客户事件“角色”引入
3、客户心理过程变化
1)以获取尊重为原则
2)以印证事件为方式
3)以得到认同为感受
4)以解决问题为目的
3、投诉受理中监管角色对客户的心理的影响
1)从监管投诉受理获取价值认可
2)通过监管给服务人员施压
3)探索投诉升级的真实性与有效性
4)摆正监管投诉的心态与情绪
4、监管转办案件的分析与处置
1)客户无证据、团队无责、公司无责
2)客户无证据、团队有责、公司无责
3)客户无证据、团无责、公司有责
4)客户有证据、团有有责、公司无责
5)客户有证据、团有无责、公司无责
6)转办案件在受理中与自诉案件的区别
（案例模拟：张大爷作为公司的车险用户，在销售人员的沟通下购买了一年期寿险，中午在车内休息时猝死，120到后已经死亡未受理，张大妈和儿子到社区开死亡证明后，即办理了后事，并进行了火化。事后发现张大爷给自己买了一年期首先，向保险公司报案理赔，保险公司以张大爷非疾病身故和意外身故为由，出具了拒赔告知说。张大妈将问题投诉到12378，问题被监管转派，要求保险公司尽快处置回复。你作为张大爷所在支公司消保投诉岗人员，怎么与张大妈进行沟通，并表达自己的处置逻辑和沟通目的。）

三、投诉处理应对“5行拳”
1、“第1拳”投诉处理基本五步法
1)提高投诉迅速受理
2)如何获取更多信息
3)客户问题分析技巧
4)信息提供与管理
5)总结归纳与结束引导
2、“第2拳”投诉处理“四绝”
1)快：“如何缩短投诉处理时间”
2)准：“如何把握客户问题关键点”
3)牢：“梳理客户信任，增加客户情感”
4)信：“如何增加客户对服务的信任”
5)“浦江经验”带给服务工作人员的思考
全程参与的服务意识
主动解决的服务意识
积极洞察的服务意识
体恤客情的服务意识
3、“第3拳”投诉处理“四法”
1)通：“道理怎么讲更有效”
2)拉：“地域关系、时间关系和人际关系的拉近”
3)拖：“怎么进行客户回复，什么时间回复效率高”
4)移：“能够转移客户关注点的方法有哪些？”
4、“第4拳”投诉处理“四禁忌”
1)不要引导客户投诉
正确认识“枫桥经验”
为什么说基层是处理矛盾的*环节
如何推进客群服务工作强化客户基础
基层处置的瓶颈突破全面提升基层治理能力
从单一受理流程转变多维处理多元化纠纷处置与解决
2)不重复客户投诉的问题
3)不认同客户投诉的概念
4)不默认、不过歉
（案例模拟：你们卖保险的时候说是送救援服务的，现在怎么变成附加产品了，还需要花100元，你们这价格欺诈，我要去告你去！！！！！）
5、“第5拳”投诉风险控制与处理
1)金融监管环境变化带来的投诉处理压力
2)投诉溯源分析与投诉升级处置
溯源解决的价值与意义
监管转办案件的常见处置方式
监管转办案件中容易出现的偏差与服务侵权行为
3)对于已经扩大影响的事件怎么处置
客情维护
问题解析
争取资源
阻断传播
接受监督
4)保险行业未来服务发展方向
高信任度的服务关系体验
主动开展的服务触点影响
从佣金增益到产品增益
从产品增益到服务增益
从服务增益到价值增益
5)监督环境下新媒体下新媒体的应对
媒体报道新闻点的重要性
排斥客户观点就是对媒体的否定
为自己找到媒体沟通机会
大众监督与自媒体对客诉的影响
6)未来金融服务方向与投诉监管趋势
数字环境下的客户服务畅想
不断加强人工智能服务水平
人机契动与人机协同
保险行业未来发展趋势与面临的挑战

消费者权益保障培训