课程大纲：

客户情绪的培训

【课程背景】
客户服务工作就是人与人打交道的工作，即使在科技发展突飞猛进的今天，机器与人的互动，也需要对于人类意识的分析研究，给AI程序开展客户性格与行为分析，以便呈现出更好的互动体验。清晰的了解或预判客户的行为趋向，才可能在沟通中掌握主动，快速的找到解决问题的适宜方案，达成与客户的一致认同，达到解决问题与客户满意的有机结合。总而言之，对于客户性格的认识和客户行为的预判，是解决客户问题的关键因素之一。
对客户情绪与行为趋向分析方面，服务人员还需要专业人员对于相关工作方法进行科学、有效的学习。通过此课程的学习，能够使服务人员系统的了解情绪分析理论在服务沟通和投诉处理工作中的应用方法，辅助以规范的、有效的沟通技巧，才能够实现客户服务沟通、投诉处理效果的显著提升。
在了解客户情绪节点和预判客户情绪发展的同时，通过专业的服务技能应对方法，结合客户服务工作中适用的规范标准，第一时间对于客户服务问题做出响应，并能够积极有效的应对，避免争议的发生。并且在面对已经发生的小问题后，作为服务人员，能够更好的控制客户情绪，清晰事态规律，有效的阻断客诉的升级。

【学习目标】
掌握性格情绪为基础的客户性格情绪与行为趋势判断方法
熟悉应对不同情绪客户的有效服务措施
系统学习高阶沟通技巧，全面提升针对不同客户的服务沟通能力

【学习对象】
客户服务一线岗位、投诉处理一线岗位、基层服务管理人员

【课程大纲】
第一章：服务沟通中的客户情绪心理分析
第一节： 客户心理的分类与认识
一、消费心理学对于服务的影响
二、产品属性与服务属性
三、客户消费心理的基础
四、不同行业、不同产品在服务中的客户心理变化
1. 快速消费品
2. 耐用消费品
3. 实物消费品
4. 虚拟消费品
五、感性客户在服务中的需求与变化
六、理性客户在服务中的需求与变化
第二节： 服务中出现的客户心理模型
一、“显隐”性问题分析法
1. 显隐性分析原理
2. 显隐性分析的作用
3. 显隐性案例分析练习
二、显性问题的处理方法
1. 主干问题
2. 分枝问题
3. 末梢问题
三、隐性问题的处理方法
1. 冰山理论的问题分析
2. 隐性问题的实质需求判断
3. 怎样处理非实际诉求

第二章：性格情绪分析法与客户分析应用
第一节： 认识性格情绪分析法
一、什么是性格情绪分析
二、学习性格情绪的作用
三、性格情绪在生活与工作中的应用
四、性格情绪的四种性格分类
1. 勇敢型
2. 活泼型
3. 和平型
4. 完美型
第二节： 性格情绪不同性格解析
一、西游记师徒的性格案例
1. 悟空为什么每次化缘的都是果子？（客户为什么总觉得自己是对的？）
2. 猪八戒到底是不是好队友？ （客户自己都不知道想要什么怎么办？）
3. 唐僧知不知道沙僧很辛苦？（不讲理的客户到底是不是真的不讲理？）
二、尸魔三戏唐三藏，圣僧恨逐美猴王
4. 唐僧为什么赶走悟空？ （为什么客户不想和你说话？）
1. 悟空被赶走的始作俑者是谁？（越级投诉员工做错了哪些？）
2. 赶走悟空是不是唐僧的本意？（客户是不是真的想把事情闹大？）
3. 角色融入讨论客户是唐僧或悟空沟通注意什么？（面对两大投诉类型，你应该怎么办？）
三、万寿山大仙留故友 五庄观行者窃人参
1. 唐僧为什么不吃人参果？（为什么客户不听取你的建议？）
2. 猪八戒为什么要吃人参果？（为什么客户想一出是一处？）
3. 沙僧愿不愿意参与偷人参果？（被动客户怎么快速处置？）
4. 角色融入讨论哪些客户像猪八戒？又有哪些客户像沙僧？（哪种典型类型客户最深刻？）
第三节： 不同性格客户的沟通要点
一、步步紧逼的勇敢型客户退让迂回法则
二、滔滔不绝的活泼型客户沟通趋附法则
三、唯唯诺诺的和平型客户关爱促进法则
四、老谋深算的完美型客户影响论证法则
第四节：“十二种”特型客户分析
一、犹豫不决的客户
二、脾气暴躁的客户
三、自命清高的客户
四、世故老练的客户
五、小心翼翼的客户
六、节约简朴的客户
七、来去匆匆的客户
八、理智好辩的客户
九、哀默虚荣到客户
十、贪图小利的客户
十一、滔滔不绝的客户
十二、沉默羔羊的客户

第三章：基于性格情绪分析的沟通技巧提升
第一节：规范说“理”
一、什么是说“理”的本质
1. 说“理”的基本要求
2. 说“理”的原则与规范
3. 通过语言规范建立客户信任
4. 服务礼仪的认知与应用
5. 沟通中不能使用的语言
6. 现场服务中的首轮效应与晕轮效应
7. 怎么样给客户留下一个好印象
二、说理的渠道与方法
1. 不同渠道在沟通中作用与反作用
2. 面谈交流的注意事项
3. 电话交流的注意事项
4. 信息沟通的注意事项
三、事件问题要素的收集与分析
1. 事件问题要素有哪些
2. 如何收集事件问题信息要素
3. 如何判断事件问题信息要素
第二节：有效讲“理”
一、进一步讲解问题的重要性
二、如何把“理”讲好
1. 勿过早防御
2. 勿揣测意图
3. 勿丧失底线
三、讲“理”的标准与原则
1. 讲是说的进一步诠释
2. 讲理勿推责
3. 讲“理”就是讲“利”
第三节：正确辩“理”
一、合理推诉的处理思路
二、利用监管的处理思路
三、统一战线的处理思路
四、寻觅关系的处理思路

第四章：法理（法律与制度）的融合与运用
一、理与法的关系
二、法制控制在沟通中的作用
三、法律应对的时机把控
四、做好重点相关对象的普法教育工作

客户情绪的培训