课程大纲：

通信客户满意度培训

【课程背景】
随着中国移动从TOC市场不断转移至TOB、TOG和TOV的市场战略，产品线日益丰富的同时，客户需求对公司服务工作也提出了更高的要求。加之监管部门客户满意度管理政策的不断变化，从之前的投诉结果考核到如今的投诉数量考核，无一不是对企业客户服务满意度提出了新的挑战。
服务一线作为客户满意度管理的溯源岗位，应该担负起更重要满意度提升职能，讲客户问题从大化小，从小化无，将客户问题解决在襁褓之中，避免客户矛盾的升级与发展，是当下服务工作与服务技能提升的重中之重。

【课程收益】
通过专业讲师对于服务工作的深入讲解，从根本上提升大家对于服务工作与客户满意度的认知，掌握客户满意度管理的方法，了解影响客户满意度变化的根本原因，能够更好的通过提高本职岗位工作能力方面，改善客户满意度，并降低企业客户投诉发生的概率。

【课程对象】
热线、营业厅、网格、装维等一线服务人员

【课程大纲】
第一章：通信客户满意度的认知
第一节：通信客户满意度及分解
什么是客户满意度
影响通信客户满意度的因素
客户期望值与客户满意度
满足不等于满意，满意不等于满分
第二节：客户满意度与服务价值关系
通信服务工作的功能与价值
移动客户想要的服务价值取向
现今服务中价值的体现
服务价值与沟通价值的关系
（思考：客户要取消已经安装的云监控，客户的价值需求是什么？）
第三节：客户满意度与客户投诉的关系
投诉是满意度的表现
怎么样改善投诉处理关系
投诉处理过程中的满意度管理
第四节：互联网环境下客户满意度的变化
“新”“老”客户的区别与变化
互联网客户的满意度需求
数字经济下的客户关系管理
第五节：监管环境下的满意度要求
从投诉成立监管到投诉受理监管
创新服务对满意度的影响
通过服务技能提升改善服务关系
新监管环境下多元化投诉的处置
（案例：天天断网，为什么断网的总是你们，人家联通为什么不断？）

第二章：客户需求分析与客户心理构建
第一节：产品类型与客户服务需求的关系
通信产品的客户需求分析
不同产品间的客户需求比较习惯
通信服务型产品的客户需求特点
中国移动客户服务需求的演变
第二节：通信消费者服务需求的发展
通信产品定位与服务定位
消费心理与需求心理
客户需求的“三大关注点”
过度服务的不良影响
第三节：“冰山理论”的客户问题需求分解
什么是“冰山理论”
表象、本相和本质的关系
表象的处理沟通方法
本相的分析与确定
本质问题的挖掘与处理
（思考：客户反馈从搬家过来，三年了，地下室都没有信号，要是再没有信号就转网了？）
第四节：从问题“显隐性”表述寻需求根源
“显隐性”问题分析法
如何寻找隐性问题的本质
（通信案例分析练习：
1.我感觉我手机的话费收的有问题！
2.我们家宽带今天早上起床就不通了，孩子要上网课！
3.我们家宽带下载速度比邻居家每秒慢0.5M。
4.合约机用了不到1个月，电池鼓包了。
5.我要告你们，开通了来电名片，但是别人还看不到
6.你们营业厅工作人员态度非常不好。
7.我要求给我找一个生日号码。）
第五节：客户性格与客户需求的关系
理性客户的服务需求分析
感性客户的服务需求分析
DISC性格分析下的客户需求认识
常见的客户类型分解
（思考：客户要营业厅咨询合约业务，心情非常不好，情绪非常激动，怎么处理？）

第三章：以满意度升级为内核的服务升级
第一节：服务感知管理下的满意度提升
*服务关键点
满意度提升的服务技巧
提升服务感知的“三明治”话术
第二节：投诉处理能力对于满意度的影响
投诉处理的初级阶段－阐述阶段
投诉处理的中级阶段－说明阶段
投诉处理的高级阶段－论证阶段
（思考：我都没有同意这个合约，你现在说我因为合约不能办理这个业务，我不认！）
第三节：不同沟通方式作用下的客户满意度变化
全媒体客户服务渠道
语言服务的特点与应用
文字服务的特点与应用
第四节：疑难客户问题的满意度处理
疑难客户问题处理“四禁忌”
疑难客户问题处理“四法”
疑难客户问题处理“四诀”
（思考：客户反馈网速慢，但是我们测试和检查均正常，但是客户就是不认可，一直投诉，不断升级影响！）
第五节：服务危机公关的满意度管理
什么是客户关系危机
客户关系危机的应对方法
危机处理中的客户满意度管理
危机处理中的受众满意度管理
危机处理中的监管满意度管理
危机处理中的媒体满意度管理
案例：通信机房着火情况下的各服务渠道，客户满意度管理工作？
案例：超保设备损坏，客户要求维修，但是已经更换没有配件，怎么处理？
案例：客户穿孝衣来营业厅签订复机承诺书，大吼大叫，情绪激动，被其他客户拍摄视频传上网，并标题为“某客户披麻戴孝到营业厅投诉”怎么办？

通信客户满意度培训