课程大纲：

触点服务的培训

【课程背景】
服务渠道是企业开展服务的主要路径，随着传统渠道和新兴渠道的融合，线上服务渠道与线下服务渠道的协同，客户享受多元化便捷服务的同时，也带给企业更多的挑战与机遇，无论是营业厅服务、电话服务、智家服务，还是专项服务、业务类型服务，更多的岗位参与到了客户服务工作当中，使客户的问题解决更速度、更高效。
营业厅是传统的面对面服务渠道，也是运营商服务的最前沿，是服务的窗口，对于通信行业而言，营业厅服务在服务工作中占据了主导地位，是服务不可获取的角色，很多业务、很多客户必须或习惯性到营业厅进行咨询与业务办理，通过体验面对面服务的，解决自身遇到的问题。
线上服务包括了电话服务、网络会话服务方式，电话服务的传统渠道主要指的是热线中心，如今的电话服务设计的面更广，除了统一的热线服务以外，线下遇到的服务人员也会通过电话或微信等方式开展客户服务工作。特别是企业微信在客户关系管理中的普遍应用，让更多年轻的客户渐渐从传统服务转变到更符合其年龄和情绪认知的线上服务渠道上来。
在复杂的市场竞争环境下，多变的业务产品带来了更多的客户问题，在以客户问题解决为核心的服务宗旨下，更多的人员和岗位参与到服务提升工作中来，比如希望给客户提供*服务体验的智家工程师，客户经理与网格长，还有挽留服务岗、技术服务岗等等岗位。怎么提高客户在服务过程中的感知，成了一个比较难以解决的问题。
在客户享受便捷服务渠道的同时，也对于各个服务渠道提出了更高的服务要求，各渠道服务人员如果不能在服务中规范行为、有效沟通、敏捷反馈，就有可能导致客户的不满。想在不同服务渠道开展服务满意度的升级，就需要做好服务节点的控制，这样才能提升客户满意度，能够在*服务关键时刻，紧抓客户需求，洞察客户情绪，匹配服务语言与行为，及时化解客户服务问题，提升客户服务体验，从而进一步减少客户矛盾与消费争议的产生。

【课程目标】
通过拆解不同渠道服务工作流程节点，洞察客户服务需求，并匹配客户需求提供规范标准的服务语言与行为，进一步完善服务技能，实现*程度的服务体验效果。使服务人员能够在问题发生的初期就能够发现问题，解决问题，并通过问题的解决与客户实现高度信任关系的建立，实现挽留客户与挖掘存量客户价值的最终目标。

【课程对象】
各渠道服务主管、服务经理，服务后台管理人员

【课程大纲】
第一章：营业厅服务触点解析与服务管理
第一节：窗口服务工作环节
一、窗口迎客工作标准
1.标准示意的要求
2.微笑迎客（五米注视、三米微笑、一米问好）
3.引导客户就就座稳身后询问服务需求
4.先解答后办理
二、业务办理服务节点
1.了解问题
2.确认需求
3.引导服务目标
4.规范业务办理行为
5.消保意识融入服务环节（保障尊重、知情、公平、学习、求偿等权利）
6.现场秩序管理
7.重点提醒与唱“收”唱“付”
8.强调服务体验，邀请服务评价
9.服务结束与客户送别
三、窗口服务环节的触点管理
1.有效的提问与沟通
2.满意度识别与评估
期望值
体验值
满意值
风险值
3.业务办理中的情绪引导
4.需求的发掘与放大
5.营销节点的匹配与建议
6.交叉营销与交互营销
7.匹配业务服务的话术原则
8.改善客户服务感知的节点控制
练习：结合营业厅服务触点，设计服务规范标准与考核点？从排队票号纸看客户服务触点体验升级管理工作！
第二节：服务结束工作环节
一、服务结束后的环境整理
1.结束后较晚客户的劝导
2.当日业务资料整理
3.款项整理与上缴
4.环境卫生整理
5.环境安全整理

第二章：电话与线上服务触点解析与服务管理
第一节：线上服务工作的准确
一、服务状态的准确
二、保障良好的服务意识
三、服务用语的选择
四、对于服务风格的定位
第二节：客户服务沟通接洽环节
一、智能机器人的应用
1.智能服务的角色与认知
2.智能客服训练与人工协同
3.智能机器人的服务触点分析
4.转变以人工服务为主线的智能辅助
思考：服务用语从“很高兴为您服务”到“请问有什么可以帮您”的变化？
二、人工接洽与服务
1.开头语与欢迎语的设计
2.对于客户情绪与情感的有效判断
3.客户问题要素的收集
4.服务攻防的转换
三、问题沟通与解答环节的客户感知
1.问题判断与分析的准确性
2.服务过程的标准化考评
3.以问题解决为服务感知的语言设计
4.专业性与灵活度在服务体验中的影响
四、结束触点的管理降低服务压力
1.有效的服务结束引导
2.服务评价的准确应用
3.规范性话术强化服务印象
4.以问题解决为服务感知的语言设计
案例：XX客服热线IVR语音提升“让我找一个人帮您吧！”“我们将按照电话拨入先后顺序接听！”“等待期间将为您播放音乐，您可以选择您喜欢的音乐类型！”

第三章：智家工程师、网格经理到访服务触点解析与管理
第一节：服务预约的管理
一、服务流转的有效性跟踪
二、强化服务信息准确度
三、服务计划管理与优化
四、预约节点控制与评估
第二节：上门服务流程控制
一、到访规范要求
1.形象规范要求
2.行为规范要求
3.语言规范要求
4.常见的不良客户影响
二、服务沟通与行为
1.面对面沟通的技巧
2.过程控制与管理
3.效果评价与改进
4.服务营销与增量价值挖掘
三、开展积极正确的服务效果评估
1.服务即时评价
2.服务后评价
3.以服务感知为中心的服务评价原则
4.服务评价工作中的触点管理
案例：“不好意思打扰您，想针对上一次开展的维修服务进行满意度调研，请问您这会儿方便吗？”这种服务满意度回访电话话术有没有问题？

第四章：客户全生命周期的服务管理
第一节：客户需求分析与管理
一、客户需求与服务本质
1.什么是服务
2.服务的本源理解
3.如何定义服务能力
二、需求与权力的关系
1.客户“权力清单”理论
2.合理需求与不合理需求的界定
3.合理需求服务的原则
4.不合理需求服务的原则
三、需求解析能力的价值
1.服务导向价值
2.服务满意度价值
3.疑难问题与投诉的溯源处置价值
4.服务增值营销价值
第二节：客户情绪分类与情绪价值管理
一、服务对象性格的分类
1.勇敢型性格
2.活泼型性格
3.和平型性格
4.完美型性格
二、现场测评与分析工具讲解
1.DISC测评
2.测评结果的对照与分解
3.客户画像与性格
三、服务关系中客户性格展现
1.服务中不同性格的反馈特点
2.不同性格客户的情绪引爆点
3.不同场景下不同类型的客户的应对措施
工具：DISC（四型人格）的客户心理分析工具（问卷与解析表）
第三节：疑难问题处置与投诉管理
一、疑难问题的解决逻辑
1.标准化解答的要求
2.合理化解释的要求
3.规范化引证的要求
二、引证说明的常见思路
1.合理推诉的处理思路
2.利用监管的处理思路
3.统一战线的处理思路
4.寻觅关系的处理思路
工具：客户问题解答“三防”、问题解答引证四法
三、疑难问题处理“四绝”
1.快将“时”效转变为讲时“效”
2.准强化业务知识准确度
3.牢以问题解决的协同逻辑
4.信服务前承诺与服务后承诺
四、问题处理“四法”
1.通道理怎么讲更有效
2.拉与客户有关系的客情管控
3.拖时效与成本考量下的时间管理
4.移提供服务触点增益品与措施
五、投诉问题处理“四禁忌”
1.不要引导问题升级
2.不重复不满问题
3.不认同对象错误观点
4.不默认、不过歉
工具：疑难问题处理四法。四诀、四禁忌
（章节思考题练习：工作中你遇到的最难处理的服务场景是什么？）
第四节：服务营销管理的与促进
一、服务营销的目的供需的有效结合
二、不同服务类型的营销方向
1.对人的服务
2.对物的服务
3.精神服务
4.信息服务
三、服务价值的体现要素
1.准确的（需要强化的业务知识）
2.及时的（判断准确的服务节点）
3.有效的（分析的有效分析处置）
4.易受的（服务信息沟通的顺畅）
四、服务营销的阶段与重点
1.购买前阶段
2.购买阶段
需求唤起（真实需求和虚拟需求）
搜寻信息（公开信息、经验信息和体验信息）
评价比较（服务属性、感知风险和服务期望）
成交决策（稳定持续支持）
3.购买后阶段
第二节：产品的服务特性与营销特性
一、服务工作营销的价值
1.存量客户价值营销的关键服务营销
2.营销环节在服务中的应用
服务触点营销抓住每一次客户接触的机会
服务互动营销通过信任沟通实现信任购买
服务排障营销痛点营销是最好的营销节点
服务增值营销让客户享受更好的服务体验
3.影响产品销售的八大关键要素
二、基于4Ps的服务营销应用
1.服务（产品）
特点用特点表达产品
用优点吸引客户
用卖点促成交易
工具：营销产品的特征、优势、卖点分析
2.价值（价格）
客户的价值取向
客户服务价值评估的“沼泽理论”
如何应对服务中“价值比较”
特殊客户的价值逻辑
3.方式（渠道）
服务方式多元化与灵活度掌握
服务营销的备选方案与服务交叉
4.活动（促销）
从营销组合到满意目标
需求方法论与服务拆分
（问题分析：结合目前移动营业厅管理的现状，如何进行服务管理与营销考核的平衡）

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