课程大纲：

服务意识培养课程

【课程背景】
随着市场竞争的加剧，企业在新环境下发展存在着诸多压力，产品与技术的创新，已经远远不能满足企业客户全方位的消费需求，全流程的服务体验成为客户选择产品与服务的关键，服务人员虽然是服务客户的一线，但在整个客户服务工作流程中，公司各个部门及其他岗位都会参与客户服务工作之中，提供中台及后台的协作支持，面对日益提高的客户服务需求，及企业所有岗位之力，打造以客户服务与客户价值共创为核心的企业文化、工作流程、保障体系至关重要。只有提高客户在全流程中服务触点的感受，才能让客户在不断的价值共建中实现企业的共赢与发展。

【课程收益】
此课程通过专业性客户服务认知的了解，提升所有岗位人员对于服务工作的认知与理念，更好的理解企业以客户服务为中心的发展思想，明确客户服务在工作中的作用与地位。并将外部客户服务理论与内部工作协同相结合，做好内部岗位与服务岗位间的协同工作，以服务他人为核心，提高企业客户服务感受与效果升级。

【课程对象】
企业服务管理人员及其他服务岗位人员

【课程大纲】
第一章：客户服务意识培养与塑造
第一节：服务意识的认知与理解
1、什么是服务意识
2、服务人员服务意识模型
智力模型
性格模型
技能模型
3、服务意识在服务工作中的作用
服务态度是服务意识的初级表现
处理控制是服务意识的高级表现
4、缺乏服务意识导致的服务问题
第二节：提升服务意识的“四立方”
1、服务意识之一“声音”的意识
语音语调的魅力体现
语调的正确变化与控制
2、服务意识之二“语言”的意识
便于客户理解的陈述句
尊重的体现与委婉的体现
3、服务意识之三“沟通”的意识
同理心方法
解答方法
服务意愿表达方法
4、服务意识之四“技巧”的意识
“三部曲”的话术设计
沟通流程环节的掌控
第三节：服务意识与客户服务感知
1、什么是客户满意度
2、如何匹配客户满意度
3、客户期望值管理与服务工作价值
第四节：外部客户与内部客户
1、外部客户认知
2、外呼客户的类型与区别
3、内部客户认识
4、内部客户的类型与区别
5、内部客户服务的要点
目标导向
价值认同
倡导协作
主动承担
荣誉共享

第二章：客户服务创新与服务质量提升
第一节：客户服务政策创新
1、以维护客户合法权益的服务策略创新
2、以保障服务效能与及时性的服务策略创新
3、以品牌定位为竞争力的服务策略创新
4、以多元化发展或拓展收益的服务策略创新
第二节：服务受理流程创新
1、服务流程节点分析与创新思维
练习：公司内部服务流程中的*
2、服务受理时间承诺与追踪创新
服务部内部权责明细对于受理承诺的提升
跨部门协同的效率改善
首问负责制在客服行业的运用
3、服务受理质量与时效创新
4、服务受理平台与服务效果创新
全媒体服务平台的分类
平台整合创新对于服务的影响
如何利用自助服务创新
第三节：服务专业技能创新
1、服务品牌与服务文化创新
服务品牌的形成与发展
服务文化的对内与对外的意义
服务品牌在服务人员技能中的统筹
2、服务沟通技能创新
客户尊重体现的创新
服务技能提升要求的创新
3、客户投诉处理的创新
客户性格分类管理的创新
客户投诉理念的创新

第三章：客户服务价值转化与企业发展推动
第一节：服务提升与企业发展的价值推动
1、服务需求与企业发展的关系
2、客户是谁，他们要什么
环境层面
需求层面
心理层面
3、服务对企业发展的影响
计划经济的服务结果
市场经济的服务催生
4、新环境下的服务价值与客户价值关系
第二节：以服务为核心的客户关系管理
1、用户与客户
2、客户价值挖掘与价值管理
什么是客户价值
客户价值的发现与共赢
3、客户关系的核心与维系
以问题解决为中心的客户关系重塑
视、听、触、感的四方位客户关系管理
客户关系的促进与发展
第三节：未来企业发展对于客户服务的需求与展望
1、全智能服务与全流程服务
2、高度契合的服务关系打造与实践
3、客户服务危机与企业客户舆情的管理
客户服务危机的产生与影响
互联网时代的服务特性与舆情发展
服务意识提升与客户舆情管控

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