课程大纲：

在线服务营销培训

【课程背景】
企业的发展中，不可避免的会持续发生各种各样的客户投诉事件，客户投诉的处理不当，不仅仅会影响到企业的市场口碑，更甚者会直接影响到企业的发展与生死存亡，造成重大舆论事件和危机事件的发生。
从客户的角度来说，企业服务处理人员应该有义务掌握更加全面的投诉与突发事件处理技能，应该作为客户服务人员或者说企业客户接触岗位人员的基本岗位能力的一部分。
市场竞争的加剧和消费者维权意识的提高，或多或少的都在挑战着企业投诉处理人员的服务能力。与时俱进的提高投诉处理技能，从情、理、法三个层面了解投诉处理原理，才能全方位的服务于投诉客户，才能更好的环节企业与消费者之间的矛盾。

【课程收益】
通过课程学习，了解客户投诉产生、发展与恶化的根本原因，从客户心理角度、消费角度、沟通角度去剖析客户投诉变化的路径，通过有效处理技巧，学会如何管理客户情绪，掌握客户诉求应对策略。了解客户矛盾处理的底层支撑和根本原理，使投诉处理工作方法更加合理、更加有效和更加成熟。

【课程对象】
一线服务人员、投诉处理专员、网格员、投诉管理人员、服务管理人员

【课程大纲】
第一章：服务理念与服务质量认知提升
第一节：服务对象与服务关系
一、服务与服务作用
1. 什么是服务
2. 为什么要提供服务
3. 提供服务的作用是什么
二、服务与服务对象
1. 对外：客户、用户和消费者
2. 对内：上级、下级和协同单位
3. 服务对象的需求本质
三、从首问负责制到首位负责制
第二节：服务追求与服务满意
一、服务的目的
二、服务的价值体现
三、服务满意与超满意服务
四、服务提升的核心
1. 期望值
2. 体验值
3. 满意值
4. 风险值
第三节：服务对象的不满与危机
一、服务情绪与情绪发展
二、不满意情绪的处置
三、服务危机就是情绪危机
第四节：不满情绪的收集与分析
一、问卷调查法
二、岗位面谈法
三、实验数据法
四、体验测试法
五、服务的节点分析
六、*服务关键点控制
第五节：服务体验改善的三个维度
一、情态度的影响与较量
二、理沟通的魅力与博弈
三、法辩证的理解与处置
第二章：服务触点体验措施改进
第一节：服务诉求的来源与认识
一、个人属性带来的诉求压力
1. 抛弃值与满意度的关系
2. 产品与行业的服务压力传导
二、服务问题的潜伏性与“冰山”分析
1. 表象问题的分析与处理
2. 本相问题的分析与处理
3. 本质问题的分析与处理
三、服务需求的分析与分解动作
1. 服务需求的本质“得到”与“失去”
2. 通过问题“显隐性”分析问题严重性
3. 准确分析问题与准确处置控制
四、服务需求分析应对的四大错误主义
第二节：好服务从好心态开始
一、服务性格的分类
二、现场测评与分析工具讲解
三、服务关系中性格与情绪的管理
1. 服务中不同性格的反馈特点
2. 不同性格客户的情绪引爆点
3. 如何处理好不同对象的服务情绪
4. 现场问题的处置原则与方法
第三节：工作中的服务情绪处置
一、对象情绪的安抚
二、处理的流程设计与推进
三、严控情绪处理的底线
四、情绪跟进与评估

第三章：客户疑难问题解答的“3部曲”
第一节：新信息时代客户投诉产生的原因
一、什么样的客户会投诉
二、投诉问题的集中点是什么
三、产品互联网化与投诉互联网化的关系
四、投诉的表象、本相与本质
五、互联网时代客诉成因与变化
第二节：新媒体客户“投诉”的分类
一、客户异议的主要类型
二、异议与投诉的区别
三、正确引导客户异议
四、错误的投诉认识与反应
第三节：互联网客户的投诉分析
一、投诉渠道的升级与布局
二、互联网投诉客户画像规则
三、线上与线下投诉处理的结合应用
四、如何规避多媒体带来的投诉散播风险
五、线上投诉处理的规范与禁忌
第四节：客户投诉处理话术第1部标准化的解答
一、标准化客服话术语言的构成
二、语音与语言标准的匹配
三、什么时候应该用“请”字
四、开始就问客户姓什么非常不礼貌
五、对不起、很抱歉、不好意思的区别与使用
六、话术中不应该出现的语句和词语
七、互联网话术的“亲”与“疏”
第五节：客户投诉处理话术第2部合理化的解释
一、合理化解释话术的“三明治”法则
二、同理心表达技巧
三、问题解答技巧
四、服务意愿增进技巧
五、学会“肉夹馍”和“馍夹肉”的能力
第六节：客户投诉处理话术第3部规范化的引证
一、让第三人背起黑锅
二、证明监管方的权威
三、引发客户的正义感
四、强调事件因果关系

第四章：投诉处理中的沟通节点技巧应用
第一节：“第1拳”投诉处理基本五步法
一、提高投诉迅速受理
二、如何获取更多信息
三、客户问题分析技巧
四、信息提供与管理
五、总结归纳与结束引导
第二节“第2拳”投诉处理“四绝”
一、快：“如何缩短投诉处理时间”
二、准：“如何把握客户问题关键点”
三、牢：“怎样坚持原则又不被客户反感”
四、信：“如何增加客户对服务的信任”
第三节：“第3拳”投诉处理“四法”
一、通：“道理怎么讲更有效”
二、拉：“地域关系、时间关系和人际关系的拉近”
三、拖：“怎么进行客户回复，什么时间回复效率高”
四、移：“能够转移客户关注点的方法有哪些？”
第四节：“第4拳”投诉处理“四禁忌”
一、不要引导客户投诉
二、不重复客户投诉的问题
三、不认同客户投诉的概念
四、不默认、不过歉
第五节：“第5拳”投诉风险控制与危机处理
一、自行监督体系在投诉处理体系中的作用
二、传统投诉渠道问题处理
三、各行业监管渠道处理
四、新媒体下的投诉危机处理

第五章：在线服务技巧与应用
第一节：在线服务中的五大误区
一、第一大误区：屏幕背后的客户好脾气
二、第二大误区：文字不用强调语音语调
三、第三大误区：即时通讯不代表即时解答
四、第四大误区：文字交流简单于语言交流
五、第五大误区：在线机器人可以取代客服
第二节：不同形式的在线服务文化对客户的影响
一、专家式在线客服的特点
二、教练式在线客服的特点
三、伙伴式在线客服的特点
四、混搭式在线客服的特点
第三节：在线机器人设计与运用
一、在线机器人的受理范围
二、在线机器人的主要服务形式
三、在线客服与在线机器人的关系
第四节：在线服务脚本设计技巧
一、文字服务与语言服务的区别
二、文字服务特点与常用语句
三、文字字数的要求
四、标点的使用
五、图片的交流
六、问题的确认
第五节：文字交流中的“6”大禁忌
一、不要探寻客户隐私
二、不留“追责”话语
三、不漠视客户情绪
四、不随意发问和随意表态
五、不发送错别字词
六、不议论比较友商

第六章：服务营销能力提升
第一节：产品的服务特性与营销特性
一、产品营销对于企业发展的意义
二、营销环节在服务中的作用
三、影响产品销售的八大关键要素
四、 产品服务销售三阶段
第二节：基于4Ps的服务营销应用
一、特点
二、优势
三、好处
四、价值（价格）
五、方式（渠道）
六、活动（促销）
第三节：spin顾问式销售技巧在服务营销中的应用
一、顾问式销售与顾问式服务
二、视频优秀的销售员
三、讨论：如何结合自身行业产品特点开展销售工作
第四节：服务营销体验与目标管理
一、存在于服务过程中的营销机会
二、服务营销机会把握与确定
三、有效利用目标的SMERT原则
四、服务营销过程的误解
五、关键节点、关键技能与关键目标

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