课程大纲：

服务推动管理课程

【课程背景】
自从有了客户服务理念以来，企业服务工作都以被动的姿态去面对客户的需求，为了满足客户的需求，绞尽脑汁的提供更好的服务体验，而这种服务体验一般就是客户说什么，我们做什么，客户要什么，我们给什么，渐渐的发现，这种被动的服务模式带来了种种问题，客户需求千奇百怪，客户的问题层出不穷，终于发现不是所有的需求需要满足，不是所有的问题都有企业的责任。随着消费者法律意识的不断增强，消费环境不断地改善，企业面临的服务问题更复杂，但是客户的需求似乎就越来越归集。洞察客户问题与需求的起源，进一步做好客户问题的预防和前端处理，对于服务管理和客户满意度提升就至关重要起来。
想解决客户问题的溯源，就需要了解服务的本质问题，从服务义务与责任的源头，去解析企业为什么提供服务，提供什么服务，怎么提供服务的问题。从而掌握客户需求分析判断的方法，因为了解客户的需求，才知道问题产生的原因，矛盾变化的节点和纠纷处置的根源。
问题的溯源除了客户需求的根源以外，还有客户情绪的根源，同一个问题在不同的客户身上会发生不同的质变，只有了解了客户情绪的分析方法，才能真正的看清每一个客户问题的源头，才能针对不同的源头进行处置。利用分析工具对于客户问题进行模块化评价，相对准确的找到客户问题的处置方法，及时开展问题的应对，有效避免问题发展和危机的产生。
能做到溯源的准确和有效，就可以全方位开展服务能力与服务管理的提升，能够对于目前面临的服务瑕疵与问题进行根源性解决，从本质上进一步促进企业服务管理和服务水平的发展。

【课程目标】
通过学习客户问题的类型与问题需求分析的方法，掌握客户服务的底层逻辑，运用分析工具对客户问题进行分类和判定，开展有效的客户问题溯源，找到问题产生与发展的节点，更有针对性的改善服务管理流程，促进服务质量的全面提升。

【课程对象】
各渠道服务主管、服务经理，服务后台管理人员

【课程大纲】
第一章：客户问题的服务环境溯源
第一节：企业对于服务的需求
1、什么是服务
2、服务在企业产品中影响与类型
有偿型服务产品
无偿型服务产品
3、服务产品的概念与属性
有形服务产品
无形服务产品
服务产品的消费定义
4、服务的增值与贬值
第二节：服务在企业运营中的属性
1、服务的信息互补属性
企业信息的传达
客户信息的反馈
信息互补带来的需求满足
信息互补带来的需求变化
2、服务的价值转换属性
产品价值的有效转化产品不挣钱、卖的是服务
市场价值的有效转化产品竞争主要看服务
品牌价值的有效转化沉淀与积累的溢出价值
3、服务的缓冲避震属性
运营管理减震缓冲
产品推广减震缓冲
品牌发展减震缓冲
第三节：消费环境变化与影响
1、“以人民为中心”的国家战略
“以人民为中心”战略的提出
“以人民为中心”战略的确认
二十大的“五个坚持”
2、国央企贯彻“以人民为中心”理念
“以服务客户为中心”的服务战略
“愁难急盼”问题的积极响应
关注消费者需求的服务动机
“实干、实在、实惠”的三实服务
3、法律建设与监管发展
消费者权益保护法以及其实施条例
其他法律法规及行业管理条例的应用
监管环境的变化的发展
客户法律意识认知层面分析
4、新环境下客户关系管理变化
消费者主体意识的强化
消费者法律意识的强化
服务管理服务敏感度的提高
企业客户服务工作规范度提高
服务多元化与关系多元化

第二章：客户问题的权利与需求溯源
第一节：服务对象的认知
1、客户
2、用户
3、消费者
4、不同身份的服务对象对服务工作的影响
服务价值方向的不同消费方向
服务价值属性的不同需求方向
第二节：消费行为的判断与分析
1、什么是消费行为
为咨询客户解答问题
给孩子做完饭
把小区的流浪狗洗干净
打电话推销公司的产品
2、需求的来源与确认
3、权利与需求的关系
4、“客户权利清单”理论
5、需求合理性的判定
6、不合理需求的服务转化
第三节：客户问题的满意度溯源分析
1、什么是满意度
2、100满意服务的解析
3、客户期望的产生与变化
4、服务体验值的范畴与服务代偿
5、客户满意度与服务工作的关系
6、客户满意度与投诉量变化的关系
7、客户满意度体现出的服务管理问题

第三章：客户问题溯源的分析工具与方法
第一节： 服务人员服务风格判定与问题溯源
1、伙伴式风格
服务特征与表现
服务对象适用性
服务偏差产生的原因
2、专家式风格
服务特征与表现
服务对象适用性
服务偏差产生的原因
3、教练式风格
服务特征与表现
服务对象适用性
服务偏差产生的原因
第二节： 服务信息收集要素的溯源关系
1、第一要素：问题中的角色有谁（WHO）
单一角色问题的处置
多角色问题的处置
角色身份带来的问题差异
如何定义与应对弱势群体服务
2、第二要素：问题发生在什么地方（WHERE）
3、第三要素：这个问题是什么（WHAT）
真实性
普遍性
热点性
4、第四要素：问题是在什么时间或时间段发生的（WHEN）
问题与服务的时间关系
服务时效性在问题解决中的影响
怎么看到时效性服务承诺
5、第五要素：问题发生的原因是什么（WHY）
服务偏差问题
产品偏差问题
客户偏差问题
第三节：服务问题“四度”分析
1、服务问题的“维度”
表象问题
本想问题
本质问题
针对不同问题的服务应对
2、服务问题的“程度”
主干问题
分枝问题
末梢问题
3、服务问题的“态度”
得到好处需求的影响
避免失去利益的影响
4、服务问题的“强度”
显性需求
隐性需求
第四节：客户问题的客情追溯
1、客户不同类型对于服务的需求
理性客户
感性客户
2、人格类型对于服务应对方式影响
勇敢型人格
完美型人格
活泼型人格
和平型人格
3、服务中针对不同客情的服务措施
彰显服务尊重定义
实用主义下的专业性
关注客户的情感与体验
一般客户基本服务的措施与满足

第四章：业务与服务规范标准化对问题的促进
第一节： 业务规范标准化
1、强化服务流程的一致性
2、制度的严管与监督
3、流程节点的控制与管理
4、问题处置对标与问题处置融余
第二节： 服务规范标准化
1、服务形象标准化及影响
服务形象的范畴
统一服务形象的重要性
客户服务印象的期望与要求
2、服务沟通能力对于问题解决的影响
标准化服务语言
标准化服务用语
标准化服务语音
3、服务问题升级与流转处置
客户问题升级的路径
客户问题升级的处置
服务流转带来的协同压力
4、疑难问题处置与解决标准化
合理推诉的处理思路
利用监管的处理思路
统一战线的处理思路
寻觅关系的处理思路
第三节： 服务管理标准化与创新
1、服务流程的梳理与触点解析
线下服务场景与流程
线上服务场景与流程
新媒体渠道服务场景与流程
2、服务制度的规范与执行
3、服务监督与评价
4、服务形式创新与服务内容创新
规范化服务创新
体验式服务创新
价值型服务创新

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