课程大纲：

友好服务培训

【课程背景】
营业厅、热线服务和现场服务是企业服务的最前沿，也是服务的对外窗口，对于公共服务行业而言，每一个渠道都应该具备规范的服务标准，高质量的服务能力，在整个服务过程中可以有效的受理与解决客户的任何问题。
营业厅服务的是客户服务工作的重要场所，很多客户习惯采取营业厅到访的方式进行业务咨询与办理，通过体验面对面服务的，解决自身遇到的问题。
热线服务是较现场服务时效性更强的服务渠道，虽然在线上存在着问题要素不清晰，缺乏实地勘察条件，沟通理解偏差等多方面服务影响要素。但是，较高的热线服务质量可以在第一时间化解客户基本咨询，排除非企业责任的常见问题，用最快的速度化解企业与用户之间的误解，起到了缓冲服务，提升感知的积极作用。
现场服务在服务中的价值与作用越发凸显，除了营业厅服务感受的提升以外，管家或维修岗位人员的现场服务质量，对于身处主观环境下的用户而言，更容易形成对企业的信任，如果说热线座席是后卫，那服务管家就是前锋，临门一脚的质量如何，直接决定着全流程服务的成败，也是企业未来在服务新质生产力发展道路上基石。
不同的服务节点的服务标准化建设，服务规范的统一，是提升客户满意度的关键，紧抓客户需求，展现服务形象，匹配服务语言与动作，可以及时化解客户服务问题，提升客户服务体验，从而进一步减少客户矛盾与消费纠纷的产生。

【课程目标】
通过拆解营业厅服务、热线服务、上门服务的流程节点，洞察客户需求，形成规范标准的服务语言与行为，进一步完善服务技能，实现*程度的服务体验效果。使服务人员能够在问题发生的初期就能够发现问题，解决问题，并通过问题的解决与客户实现高度信任关系的建立，充分体现客户服务关系的友好环境，“与用户为友，成美好感受”。

【课程对象】
热线服务人员、营业厅服务人员、服务管家、网格员、客户经理等一线服务岗位

【课程大纲】
第一章：营业厅服务流程解析与接待规范
第一节：服务的准备工作环节
一、晨会（早会）的流程
1. 谁主持
2. 谁参加
3. 说什么
4. 怎么说
5. 小型营业厅早会内容的安排
二、晨会（早会）的具体内容与目标
1. 服务形象检查
仪容
仪表
形体
动作
表情
神态
2. 工作状态确认
3. 信息（业务、活动）通报
4. 问题复盘
5. 新业务、新内容培训
6. 总结动员
三、生产资料与工具检查
1. 设备开机与测试
2. 单据准备整理
3. 签章与办公物品准备
4. 服务工位与客户席位整理
四、开门迎客标准流程
1. 确定迎客人员（柜面人员、客户经理、前厅经理）
2. 迎客位置与状态
3. 迎客语言与动作
4. 迎客引导开展服务
五、服务准备环节的服务触点管理
1. 准确判断客户需求
2. 有效的情绪引导
3. 正确服务开端与接洽
4. 情绪过激客户的安抚
第二节：窗口服务工作环节
一、窗口迎客工作标准
1. 标准示意的要求
2. 微笑迎客（五米注视、三米微笑、一米问号）
3. 引导客座就坐
4. 稳身后询问服务需求
5. 先解答后办理
二、业务办理服务节点
1. 了解问题
服务的基础价值信息价值
服务的高级价值转换价值
2. 确认需求
3. 引导服务目标
4. 规范业务办理行为
5. 消保意识融入服务环节（保障尊重、知情、公平、学习、求偿等权利）
6. 现场秩序管理
7. 重点提醒与唱“收”唱“付”
8. 强调服务体验，邀请服务评价
9. 服务结束与客户送别
三、窗口服务环节的触点管理
1. 满意度识别与评估
期望值
体验值
满意值
风险值
2. 业务办理中的情绪引导
3. 需求的发掘与放大
4. 营销节点的匹配与建议
5. 交叉营销与交互营销
6. 匹配业务服务的话术原则
7. 改善客户服务感知的节点控制
第三节：服务结束工作环节
一、服务结束后的环境整理
1. 结束后较晚客户的劝导
2. 当日业务资料整理
3. 款项整理与上缴
4. 环境卫生整理
5. 环境安全整理
二、服务结束节点的服务管理
1. 夕会的召开
2. 服务工作复盘
3. 问题统计与记录
4. 特定画像客户分析
5. 突发事件（疑难问题）总结与分享
6. 重点客户（业务办理）回访计划与工作安排

第二章：热线服务语言规范与沟通技巧
第一节：沟通规范与沟通风格
一、热线服务沟通的规范性要求
1. 热线语言结构的规范与调整
2. 主谓宾在沟通中的作用
3. 书面、口语和网语的区别
4. 常见的服务错误
二、话术沟通的不同服务风格与氛围控制
1. 伙伴式风格
2. 专家式风格
3. 教练式风格
4. 不同服务适用使用的服务对象
5. 服务风格的应用与价值
第二节：高效沟通技巧与能力提升
一、客户服务倾听与沟通信息的收集（4W+1W原则）
1. 沟通开场的重要性
2. 倾听的技巧与要点
3. 如何在沟通中插话
4. 第一要素：问题中的角色有谁（WHO）
5. 第二要素：问题发生在什么地方（WHERE）
6. 第三要素：这个问题是什么（WHAT）
7. 第四要素：问题是在什么时间或时间段发生的（WHEN）
8. 第五要素：问题发生的原因是什么（WHY）
二、通过有效提问获取信息与达成目的
1. 开放式问句
2. 开放式问句的类型
3. 开放式问句在沟通中的应用
4. 封闭式问题
5. 封闭式问句的不同类型与相互关系
6. 如何利用封闭性问句促成沟通目标
三、话术中“礼貌用语”的使用技巧
1. 服务话术脚本中“问”声的使用
2. 分时段问好
3. 问好的使用节点
4. 话术脚本中的“谢、送、请”声的使用
5. 话术设计中“歉”声的使用
6. “很抱歉”与“对不起”的区别
7. “不好意思”的使用禁忌
8. “很抱歉”的使用原则
四、服务沟通中的禁止性语言和良好的语言习惯
1. 蔑视语
2. 烦躁语
3. 反问语
4. 否定语
5. 口语
6. 建设性语言的使用
7. 委婉的表达用词与技巧
第二节：客户服务沟通常见用语及优秀录音分析
一、一般性常用话术
1. 开头语与结束语的类型
2. 同理心表达用语
3. 信任增进用语
4. 异议回复用语
5. 沟通异常用语
二、通用问题性话术
1. 找领导的客户回复
2. 拒绝沟通的回复
3. 表达不满投诉的回复
4. 无理取闹的回复
5. 言语攻击的回复
6. 巧妙的拒绝回复
三、优秀录音的旁听与分析
1. 结合本章节的内容分析沟通录音的优点
2. 结合本章节的内容分析沟通录音的不足

第三章：现场服务礼仪要求与服务技能
第一节：上门前的服务工作
一、服务工单信息的了解与分析
1. 问题反馈时间
2. 客户基本情况
位置
姓名
年龄
消费觉得
问题
潜在需求
3. 上门预约的时间管理
4. 通过枝干理论分析问题的严重性
二、服务前的电话沟通与解决
1. 以上门为核心的沟通
2. 巧妙的转移问题解决主动权
3. 争取电话中解决客户问题
4. 从服务价值看上门服务机会
三、上门预约与服务义务告知
1. 确定上门服务时间
2. 简单排查问题
3. 做好上门服务心理建设
4. 充分告知上门服务义务与权利
第二节：上门服务礼仪与工作流程规范
一、现场工作礼仪常识
1. 客户的寒暄与问候
2. 握手礼仪与示意礼仪
3. 接洽服务礼仪形象与仪态
坐
立
行
蹲
引
取
探
4. 服务中与用户的站位选择
5. 婉转拒绝用户好意
喝水邀请
就餐邀请
品尝邀请
观赏邀请
6. 工作乘梯礼仪（大客户）
7. 工作乘车礼仪（大客户）
8. 跟随客户的礼仪（大客户）
9. 参与客户会议的礼仪（大客户）
10. 参与商务宴会的礼仪 （大客户）
11. 客户办公室拜访沟通礼仪（大客户）
拜访客户关键人
办公谈话座位的选择
就座的姿态与习惯
办公室进出语言与动作
二、现场服务工作中的规范与常见问题
1. 到访时间的控制规范
2. 预约时间变化与调整规范
事前告知
给予选择
争取谅解
增强意识
3. 增进客户信任的自我介绍
专业能力的展示
服务意识的展示
4. 确认用户身份
5. 说明来意核实问题
6. 问题处置与解决
及时沟通
问题见证
解决比较
效果确认
得到认可
排除疑虑
7. 服务结束与信任强化
8. 交叉营销与服务增值
三、现场服务工作后的复盘与回访
1. 服务后的问题总结
2. 客户资料与画像的完善
3. 及时的回访与跟进
4. 共享服务信息与价值机会

友好服务培训