课程大纲：

服务消费者培训

【课程背景】
2024年2月23日*颁布了《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》，进一步对《中华人民共和国消费者权益保护法》中消费者和经营者权益进行的明晰，指出了影响实用范畴和具体操作方向。是在“以人民为中心”的时代背景下，对于消费者权益的有力保障与维护。
学习消费者权益等相关法律规定，不仅是国家法律法规对企业及市场经营者的要求，也是行业和市场需求，以及客户服务需求转变的需求，是经营者履行社会责任和增强市场竞争力的重要举措。

【课程目标】
从服务角度分析消保工作开展的原则与方向，了解和掌握服务消费者权益保护实施开展的基本原则、服务要求、应急处理措施等方面的知识，并树立服务意识，提高服务质量，同时遵守相关法律法规和规章制度，确保企业服务管理与服务实施的合法性和稳定性。

【课程对象】
服务岗位人员或服务管理人员

【课程方法】
讲授、案例分析、小组研讨、针对性指导

【课程大纲】
第一章：消费者权益保护法与实施条例的应用解读
第一节：服务工作与消费者关系
服务对象
消费行为的定义
从消保看服务本质
消费者权益保护的原则性要求
第二节：法律保障的权利与义务
消费者权益
经营者权益
权益的发展与方向
未来消费者权益保护工作的创新
第三节：消费者争议与多元化纠纷处置
消费争议的定义
投诉的法律概念与演变
消费者争议解决的渠道与特征
企业如何利用争议解决化解客户矛盾
第四节：企业应该承担的法律责任与义务
侵权责任类型
处罚条款的适用情景
客户服务中的需求与法律依据

第二章：银行保险机构消费者权益保护管理办法应用解读
第一节：消法实施的新环境与新方向
服务人民与人民为中心的理解
十九大二十大的消保上层建筑
消费者权益保护的新方向与要求
企业消保工作的创新与挑战
第二节：匹配消费者权利和经营者义务
明确权利与义务的对等关系
想法新经济环境下的义务特点
对特殊消费形态的约束
客户个人信息处置应用的消保环境
第二节：实施条例中的其他细则
明确消费者组织与责任
夯实消费者多元化纠纷处置基础
消保行政管理责任的补充
加大处罚与管理力度

第三章：消费者权益内容解析与服务应用场景
第一节：知情权
服务过程中的信息准确性与客户知情权
服务工作中知情权的保障与应用
对标消保第二章第八条
第二节：自主选择权
正确的开展交叉营销与错误的捆绑销售
服务工作中自主选择权的保障与应用
对标消保第二章第九条
第三节：公平交易权
客诉受理规范要求与民事权利保护
服务工作中公平交易权的保障与应用
对标消保第二章第十条
第四节：财产安全权
服务工作中的客户安全保障与信息安全
服务工作中安全权的保障与应用
对标消保第二章第七条
第五节：依法求偿权
企业如何依法赔偿与补偿
服务工作中求偿权的保障与应用
对标消保第二章第十一条
第六节：受教育权
利用消费者教育调整消费预期与降低消费投诉
服务工作中受教育权的保障与应用
对标消保第二章第十三条
第七节：受尊严权
规范服务与服务歧视问题的规避
服务工作中受尊重权的保障与应用
对标消保第二章第十四条
第八节：结社权
依法维权组织和黑灰产维权组织
服务工作中受结社权的保障与应用
对标消保第二章第十二条
第九节：批评监督权
在自媒体环境下强化服务监督管理
服务工作中批评监督权的保障与应用
对标消保第二章第十五条