课程大纲：

客户价值管理的培训

【课程背景】
企业发展依靠客户的价值，客户在与企业的经济活动中，实现其价值需求的大小，决定了企业从客户那里实现自身价值的大小。也就是说当企业能够帮助客户实现其价值的时候，客户也自然会给予同等的回报，也就是向企业支付合理的报酬。企业在这种关系下得到良性的发展与价值的不断提升。
面对现今价值信息越来越透明的市场环境，企业不能再像以往一样，通过产品本身实现企业价值的*化。在互联网经济下，产品的趋同性越来越大，产品的价格越来越低，留给企业的利润空间也在不断压缩。客户已经习惯了通过产品间的比较，不断降低自己的消费成本。可是，客户通过产品实现价值的夙愿从未改变。
企业应该从销售目标导向，即产品成交导向，转变为客户服务导向，即客户价值导向。通过为客户提供其实现价值的帮助，来实现客户的成功，这种成功将会给企业和客户都带来一定的收益与回报。
传统企业营销思路改革与销售人员销售技能方向改革已经刻不容缓，在新的客户关系环境下，得客户者得天下，善价值者善发展。

【课程收益】
从服务价值角度了解客户价值管理的重要性，并能够在存量客户关系服务与管理中，不断的创造价值机会，并能很好的开展价值引导与价值变现。

【课程对象】
一线服务人员，一线销售人员，服务营销岗位人员，客户关系管理岗位人员

【课程大纲】
一、存量客户需求分析与客户价值管理
1. 消费者需求基础与判断
1) 客户需求的来源与演变
2) 谁是我们的客户，谁是我们的用户
（现场互动思考：小朋友电话手表、老奶奶的家庭宽带、王女士的携号转网·················）
3) 存量客户的价值与体现
4) 产品属性带来的需求价值区别
5) 准确需求分析与转换
6) 传统销售工作行为的特征
7) 以价值为核心的存量客户销售行为特征
案例：XX通信公司客户对于网络服务投诉背后的价值发掘
2. 客户价值的判断方法
1) 哪些客户是具有价值的
2) 如何价值与产品的匹配关系
3) 价值共建与价值导向
4) 客诉需求的本质“得”与“失”
（现场互动思考：消费产品中的得与失的不同体验洗衣液与洗洁精）
5) 客户需求问题的分类与处置（需求问题的枝干理论）
6) 需求的“显隐性”分析
需求发掘练习：客户家装宽带速率太慢，想提升网速，应该怎么办？
3. 客户画像与客户信息
1) 产品赋能与营销赋能
产品服务价值赋能
服务人员的销售能力赋能
服务意识与营销意识结合
（现场互动思考：服务意识和营销意识是怎么体现出来的？）
客户信息数据赋能（客户画像的重要性）
2) 以价值为核心的客户关系管理（客户规划）
客户概况
价值定位
预期收益
3) 客户规划的重要性分析
4) 客户规划的步骤流程
5) 决策人与决策机制的分析
理性决策人和感性决策人
DISC性格分析工具的应用
讨论互动：用户上个月流量超额，联系客户发现是个宝宝，怎么推荐流量包？
4. 以客户服务为中心的价值挖掘
1) 客户满意度与客户价值的关系
2) 服务满意客户的增值营销手段
3) 服务未达成客户的需求营销手段
4) 客户满意度有关的客户价值
5) 服务、价格与价值的关系

二、存量客户的高效沟通与挽留
1. 客户高效沟通的方法与步骤
1) 客户高效沟通的前提条件
2) 如何获取客户的信任
3) 利用信息关注技巧取得客户的信任
4) 客户高效沟通的步骤
客户接洽客户关系的开始
问题发掘价值开发的基础
要素收集客户价值的方向
信息识别客户价值的创造
准确判定客户价值的变现
案例：XX微博大V服务过程中的价值丧失
2. 存量客户的挽留与增值营销
1) 直面客户问题
2) 解决问题是挽留的第一步
3) 价值探寻的挽留解答技巧
4) 帮助客户选择更好的产品
5) 人无我有、人有我专、人专我变的产品契合
6) 服务型营销的基本方法
7) 从服务到营销的自我心理突破
8) 顾问式销售法的升级与应用
9) 管家式服务*价值体现的服务形式
10) 服务型营销的本质
案例分析：客户要求办理宽带拆机，服务人员第一句话是“宽带业务您不取消也是不收费的？”对样对吗？
3. 客户关系维护与重塑
1) 如何以服务核心实现客户的商业价值
2) 帮助客户获取更多客户的服务技巧
3) 后台响应支持工作有哪些
4) 营销团队协作的重要性与价值
5) 买卖关系企业与客户的原始关系
6) 服务关系企业与客户的核心关系
7) 伙伴关系企业与客户的价值关系
案例：星级客户机场候机厅服务升级背后的价值
4. 客户价值的提升与改变
1) 客户价值的提升企业与产品价值提升
2) 构建良好的服务互动关系
盈利型互动关系
目标型互动关系
服务型互动关系
负效型互动关系
3) 有效互动的关键
4) 以价值服务为核心的项目沟通机制建设
5) 未来应该怎么做
案例：什么是有效的客户互动

三、客户危机处置与风险控制
1. 危机与风险
1) 什么是危机
2) 什么是风险
3) 风险的可控阶段与发展
4) 客诉、危机、舆情的表现
5) 危机的预防策略
6) 舆情的发展阶段
2. 客户服务与营销节点风险
1) 服务沟通中的语言禁忌
2) 谨慎应对套路性需求
3) 专业客户的应对技巧与逻辑
4) 媒体的应对原则与沟通标准
（案例分析：我知道资费标准，我就是为了投诉你才找你！）
3. 疑难问题沟通处置技巧
1) 沟通内容的三明治法则
2) 沟通逻辑的三部曲法则
3) 疑难客户问题处置的“四决”
4) 疑难客户问题处置的“四法”
5) 疑难客户问题处置的“四禁忌”
4. 市场风险预警与竞争威胁管理
1) 友商动态分析
2) 开展网络关键信息检索收集
3) 友商客户访谈与关系维护
4) 证据的识别
5) 证据的分类
书证
物证
视听材料
电子数据
证人证言
6) 取证规则
真实性
关联性
合法性
7) 佐证材料与反映材料

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