课程大纲：

供电所综合服务培训

以客户体验为核心的服务理念
一、供电优质服务迭代升级
1.0单一业务型
2.0标准化服务型
3.0服务效能型
4.0智能交互型
二、新形势下的优质服务理念
1、三赢才是真正的优质服务
2、把握“放管服”与“情理法”的度
3、服务的关键时刻
三、如何理解客户满意
1、传统服务与满意服务的区别
2、客户对企业服务满意度的评价
3、满意服务模式与细节
1）提高客户服务体验
2）管理客户期望值
四、供电优质服务管理机制
1、首问负责制
2、限时办结制
3、一证受理制
4、亮牌上岗制
5、一次告知制
6、责任追究制
7、一口对外制
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电话沟通技巧
一、电话沟通“亲和力”训练
1、亲和力的三个概念
2、电话里亲和力表现
3、电话中声音控制能力
倾听非常有亲和力的电话录音
小练习：语态的控制能力
二、电话沟通技巧训练
1、电话服务技能之一服务礼仪和服务规范用语
1）最专业的接听电话礼仪
2）接听礼仪
3）电话礼仪禁忌
4）电话服务禁忌用语
5）常用服务规范用语
电话礼仪训练：如何接待咨询查询的客户
2、电话服务技能之二提问技能
1）提问的好处
2）常见的两种提问方法
3）接听电话有效提问技巧
3、电话服务技能之三倾听技能
1）倾听的三层含义
2）倾听的障碍
3）倾听的层次
4）倾听小游戏
4、电话服务技能之四引导控制通话权
1）引导的第一层含义由此及彼
2）引导的第二层含义扬长避短
3）在电话中如何运用引导技巧
案例分析：阶梯电价是怎么回事啊？为什么我这月电费那么多？
5、电话服务技能之五同理拉近客户距离
1）什么是同理心？
2）对同理心的正确认识
3）表达同理心的方法
4）同理心话术
5）同理自己
视频：电话沟通录音（视频）纠错

客户投诉管理
一、投诉管理的三个层次
1、预防
2、化解
3、补救
二、建立投诉管理预警机制
三、客户体验与客户投诉分析
1、如何让客户满意（心理学中的满意公式，列出影响人的满意心理的要素）
2、没有得到预期的服务
3、蒙受金钱或时间的损失
4、没有人聆听客户的抱怨
5、人的需要层次（马斯洛五项需求与奥尔德弗ERG理论
6、服务过程中的客户隐形期望
7、知己知彼客户投诉原因分析
1）客户投诉的五种心里
2）地服人员的四种心态
三、投诉处理的流程与投诉处理的高效沟通能力训练
1、投诉处理的6C流程
1)掌控情绪（ControlEmotion）
2)收集客户信息(Collectcustomerinformation)
3)快速判断客户类型(Controlcustomertype)
4)沟通技巧(Communicationskill)
5)领会客户动机与需求(Comprehendmotivation&Demand)
6)化解矛盾(Conciliateconflict)
2、以情感人如何一开始就取得客户的认同
首先是信任，然后再解决问题
3、先处理心情再处理事情情绪安抚的心理学原理
1)在责任不明的情况下如何稳妥表达歉意
2)如何运用真诚赞美快速化解敌对心理
3)怎样的同理心表达才能安抚客户情绪
4、收集客户信息问
1)问的内容与方向
2)情绪掌控下投诉客户问的沟通雷区与技巧
3)高效沟通的四大类问题
4)“问”的核心能力训练
5)*提问模式：
① 寻找客户的伤口背景问题；
② 揭开伤口难点问题；
③ 往伤口上撒盐暗示问题；
④ 给伤口抹药示意问题
6)使用问题漏斗快速掌握投诉的事实
7)提问话术的设计与应用
5、收集客户信息听
1)倾听的重要性
2)听出弦外之音倾听如何区分表相还是真相？
3)如何运用同理心聆听？
① “听”的核心能力训练
② 听出客户的潜在需求
6、投诉顾客快速分类辩
1)客户投诉的心理分析
2)投诉客户的行为分析
3)投诉客户的类型快速归类
4)投诉的等级分析
7、投诉处理的沟通应对应
1)应的方法与技巧
2)如何运用潜意识沟通？
① 问题澄清的技巧
② 确保投诉处理者不被投诉有服务态度问题
8、管理客户期望值为解决问题奠定基础
1)通过表现看特征，通过特征看需求，通过需求看动机
2)进入对方心理舒适区：
3）客户期望剖析
4)合理管理并引导客户的期望
9、问题化解达成一致
1)通过正面表达导向建设性解决问题的方向
2)积极的语言表达方式都有哪些？
四、疑难客户投诉处理
1、区分有理投诉、无理投诉和恶意投诉
2、八大傲客应对法
3、疑难投诉案例的处理
案例1：有效的客户投诉的隔离
案例2：换位思考，同理心的应用
案例3：博取同情，给客户以优越感
案例4：角色转换，充分授权
五、客户投诉补救七大要点
六、客诉闭环处理客户不满抱怨、投诉处理八步曲
1、耐心聆听
2、诚挚道歉
3、表示理解
4、分析原因
5、提出方案
6、达成共识
7、立即执行
8、跟进实施

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