课程大纲：

服务思维管理课程

服务营销思维优质服务是营销的基础
一、突破原有的营销思维
1、如何创造客户需求
2、营销与销售的区别是什么？
3、锤炼管理者的营销思维
4、突破你的营销思维；
二、建立战略营销思维
1、从做商到行商从被动服务到主动服务
2、以客户为中心的服务理念
3、服务是营销的基础
4、把握服务的关键时刻
案例：拼多多的营销思维
三、服务服务效能提升
1、服务营销
1）什么是服务
2）什么是服务营销
3）你为谁而工作？
2、优秀的营销需要具备综合的职业素养
1）用心服务假如我是消费者
2）主动服务要做的正是对方正在想的
3）变通服务工作标准是规范但客户满意才是目标
4）爱心服务服务不是仅仅赚一份工资
5）耐心服务客户抱怨投诉管理
案例分析：海底捞的服务营销学

客户关系营销思维客户亲和力建立
一、奠定营销基调建立好感与信任
1.营销沟通中的55%要素：
1）得体的目光交流、有感染力的微笑
2）得体的举止和规范的外表
2.营销沟通中38%的要素：语气、语调、音量、语速等声音要素的修炼
3.营销沟通的环境和媒介的优化：
1）破窗理论：好的环境有教育和引导人行为的作用
2）5S管理：在无人在场时依然坚守“顾客第一”的理念
4、客户接待形象成功学
1）首因效应
2）近因效应
3）光环效应
4）末轮效应
5）相由心生
二、客户接待亲和力特训
1、仪容仪表大方得体
2、真诚微笑发自内心
3、身体语言自然亲切
4、期待眼神真诚信任
5、专业自信值得信赖
三、营销服务基本的职场礼仪
1、满怀着感情说"欢迎光临"
2、接待顾客=心+技+体
3、任何时候都要面带微笑
4、问候、表情、语言得体、态度
5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式
6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息
7、送客的重要性
四、营销服务礼仪待客的应用
1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考
2、平等的对待顾客
3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）
4、处理好顾客的要求、索赔、索取
5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉
6、做好售后服务
7、给顾客提供购物的满足感
五、营销服务技巧培训
1、倾听先让对方说，自己听明白
2、表达解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3、感觉读出客户内心语言，制造惊喜
4、灵活服务一定是个性化的
5、确认不因为经验丰富而过与自信

服务营销嵌入实现与客户的双赢
导入：顾客服务行为模式迎合、影响和掌控
一、迎接顾客
1.如何在最初的几秒给顾客良好的第一印象？
2.开场白的话术选择
3.开场白的各个要素分析
模拟训练：各种不同顾客的阶段技巧
二、探寻需求
1.需求分析的冰山模型
2.如何挖掘客户真实需求和隐藏需求
3.观察的技术客户分类
4.提问的技术引导需求
5.倾听的技术我们不是说的太少而是说的太多
三、客户分析与分类让沟通有的放矢
1.设问：为什么不同的客户表达需求有不同的方式？
2.测试：性格色彩测试
3.认识：红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征
4.理解：红、黄、蓝、绿四种类型客户的心理
5.分析：不同类型客户的感性需求和理性需求
四、产品展示
1.提出建议：判断客户类型及汇总需求
2.产品介绍的FABE法则
3.引导顾客的参与和体验
4.强化客户的美好感觉
五、沟通谈判
1、沟通谈判的原则：
1）沟通不在乎你说什么，而在乎别人要什么；
2）沟通不在乎你说多少，而在乎别人听多少。
沟通表达方式，要因人而异，简明扼要、通俗易懂
2、沟通的六大要素
情形笑
问听说
案例分析：是否“能说会道”一定更能促进成交？
3、客户谈判的五大关键
4、客户沟通谈判四大秘诀
1）自我管理
2）赞美认同
3）同理心倾听
4）承担责任
六、达成共识
1.达成共识：不管多么微小
2.成交信号的捕捉和跟进
3.连带销售提高客单价的时机和方法
七、维护客户
1.确认服务
2.做好售后说明
3.表达感谢
4.送别客户：迎三送七原则
5.电话回访的要点

服务风险防范思维客户投诉管控
一、客户投诉原因分析
1、客户为什么不满意
2、客户满意度模型分析
3、客户抱怨的正确理解
4、客户抱怨是可以有效处理的
5、如何化解客户抱怨
6、客户投诉等级分析
7、客户投诉管理要点
8、客户投诉是可以预防的
9、预防服务比应急服务更重要
10、如何预防客户投诉
11、案例分析:抱怨电费多了
二、化解客户投诉分析客户心理，给予客户关怀
1.什么是服务价值
2.如何衡量服务价值
3.客户标准就是客户期望值、需求等
4.如何发现并分析客户需求
1)如何发现并分析客户期望值
2)引导客户需求和期望值的技巧
3)管理客户需求和期望值的方法
4)客户性格类型分析
5)客户消费心理分析
5.要处理客户事情，先处理客户心情
6、客户期望值管理
三、管控客户投诉客户投诉处理技巧
1、头脑风暴小组探讨：在各自工作中碰到的典型抱怨投诉的难题？
2、遵循投诉处理原则
1）凭处理心情，再处理事情
2）先明确问题，再解决问题
3）先管理期望，再满足要求
(案例分析：服务情景案例演练)
3、客户投诉处理流程
1)安抚客户情绪
2)明确客户问题
3)倾听并了解客户的内在情绪和真实意图；
4)验证并最终弄清问题的本质及事实；记
5)提出解决方法和时间表
6)尽量提供两个及以上解决方案；
7)诚实地向客户承诺；
8)跟进；
总结：改变对投诉客户的看法！客户会因为你而改变
4、6种难缠客户应对
1)无理敢闹的客户
2)情绪激动的客户
3)无理要求的客户
4)破口大骂的客户
5)要见领导的客户
6)死皮赖脸的客户
5、服务中“太极六法”
1)倾听-----顾客的心声
2)附议-----仔细的倾听
3)共鸣-----与顾客产生共鸣
4)感谢-----向顾客表示感谢
5)评估-----备选方案评估
6)双赢-----达成双赢结果
(案例：服务情景案例演练)

服务思维管理课程