课程大纲：

突发事件管理课程

突发事件与应急管理
一、突发事件对个人、企业的影响
1、突发事件及应急管理的定义
2、突发事件的特点分析
1) 突发性
2) 破坏性
3) 紧迫性
4) 信息部充分性
二、营业厅常见突发事件
火灾、爆炸、抢劫、人身伤亡、集体上访、排队数量激增、营销信息化、计量自动化系统故障等
三、营业厅突发事件的预防及应对常见的问题
1) 缺乏足够的危机意识
2) 突发事件管理没有做到“以人为本”
3) 缺乏科学的应对机制
4) 一线管理者的能力有欠缺
5) 缺乏对员工的教育

营业厅突发事件的预防
一、培养突发事件防范意识
1、突发事件预防的三个法则
1) 海恩法则
2) 蝴蝶效应
3) 墨菲定律
2、如何发现突发事件预警信号
3、建立突发事件预警系统
4、突发事件预警级别与报告制度
5、建立突发事件应急预案
6、成立应急管理小组
7、应急预案评估要点
8、组织必要的训练与演习
二、服务差距
1、需求认知差距：错误判断客户需求及其预警
2、服务能力差距：服务标准的理解问题及其预警
3、服务传递差距：内部协作中的问题及其预警
4、服务沟通差距：在客户沟通中的问题及其预警
5、客户体验差距：客户预期与实际感知问题及其预警
三、风险防范基础能力强化提升
1、供电营销风险防范意识塑造（风险防范意识极其重要性）
2、风险辨别能力提升
3、把握服务的关键时刻
4、优质服务就是培养优质的客户
四、营销风险防范体系建设
1、营销风险防范体系内容
1） 风险管理机制（组织和流程）
2） 风险识别（识别的渠道）
3） 风险评估（方法）
4） 风险分析（风险等级）
5） 风险控制（控制方法）
2、营销风险防范体系建设的重点
1）重大风险、事件的管理
2） 重要流程的内部控制为重点
3、营销风险方法体系建设范围
1）营销日常管理、
2）营销风险评估与控制
3）突发事件与营销差错处理（协商、法律）
4）营销环境（硬环境、软环境）
5）能力与要求培训（具备知识、技能）
6）检查与审核等（运行与考核）

营业厅突发事件的应对 理
一、营业厅突发事件处理的基本原则
1、公众利益至上原则
2、主动面对原则
3、快速反应原则
4、真诚坦率原则
二、营业厅突发事件处理的步骤
1. 建立应急处理机构
2. 表明态度
3. 突发事件调查与评估
4. 确定突发事件处理方案
5. 实施突发事件处理方案
6. 评估总结
7. 做好善后工作
三、突发事件处理的关键
1、事态的初步控制与隔离
2、案例分享
四、突发事件决策的基本路径
1、问题确认
2、目标排序
3、方案选择
五、突发事件总结与反思

突发事件演练（示范指导、模拟演练）
一、一线服务现场突发状况处理：
1、 现场遭遇暴力：遭遇抢劫的应对流程与方法
2、 发生火灾、爆炸事件：火灾的应对流程与方法
3、 营业厅客户晕倒：客户突然晕倒的应对流程与方法
4、 媒体现场采访：突发事件媒体采访应对流程与方法
5、 现场客户要求赔偿：树木赔偿案例
6、 复电现场客户要求赔偿：茶叶作坊串户要求供电方赔偿案例
7、 客户出情绪激动：话术演练与异常对应
8、 神秘客户暗访：话术演练与异常对应
二、通过一线的案例分析，引导学员发现供电服务人员在现场有哪些违规之处，并对这一事件暴露出的问题提出改进建议，引导学员树立服务风险防范意识，防范于未然。

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